Lors d’une étude de marché menée par le cabinet PegaSystems Inc, 5000 personnes ont été contactées pour obtenir leur avis sur l’IA, son sens moral et de l’éthique. Résultat : la plupart d’entre eux avouent n’avoir aucune confiance en ces robots virtuels.
De plus, les consommateurs ne trouvent pas que l’IA ait apporté des avantages aux interactions. Pourtant, ils reconnaissent que ce bot intelligent est capable de personnaliser les services selon les besoins des clients. Voilà donc une occasion pour les entreprises souhaitant avoir une meilleure connaissance client à travers leurs goûts, leurs préférences et leurs habitudes d’achat. L’IA pourrait être leur allié dans cette démarche.
D’ailleurs, Rob Walker, Vice Président chez PegaSystems Inc. ajoute que l’IA évoluera seulement si les entreprises prennent en considération les besoins d’éthique aux technologies de la machine learning. De cette façon, l’IA sera en mesure de prendre des décisions en prenant en compte le contexte et ainsi, arrivera à démontrer de l’empathie envers son interlocuteur. Toutefois, il faut reconnaître que cela n’a rien d’extraordinaire dans le domaine du service client mais en permettant à l’IA de démontrer de l’empathie, les entreprises disposeront d’un atout de différenciation.
Les conclusions de l’étude de marché menée par PegaSystems Inc.
Voici une liste des constats de l’enquête de marché lors de laquelle 5000 personnes ont partagé leurs avis sur l’IA et sur son impact dans leur quotidien :
Les entreprises et leurs obligations envers leur clientèle
Plus de la moitié (68%) de la population de participants sont conscients que les sociétés ont des exigences d’ordre morales envers leur clientèle. Et cela, peu importe ce qu’en dit la loi. Or, 65% d’entre eux estiment que ces sociétés ne prennent pas leurs obligations morales au sérieux. La raison principale est que malgré les stratégies « customer centric » adoptées par les entreprises, les consommateurs, eux, sont certains que les obligations morales ne font partie des priorités des entreprises.
L’IA et le climat de confiance
Les clients ont été sondés sur leur confiance envers l’IA. A cela, 40% ont avoué que les bots intelligents apportent de véritables améliorations au service client. De plus, 30% des répondants ont avoué qu’ils sont ouverts aux possibilités de dialoguer avec un agent virtuel. Cependant, seulement 9% ont répondu qu’ils ne sont pas totalement prêts à l’utilisation de l’IA au sein des interactions. En parallèle, 30% des personnes interrogées ont exprimé leurs inquiétudes concernant la préservation de leurs emplois. Ils avouent se sentir menacés par la popularisation de l’IA dans divers secteurs.
L’IA et sa capacité à prendre des décisions
Pour 53% des clients sondés, les décisions prises par l’IA sont biaisées. Ces mêmes personnes sont d’ailleurs persuadées que la prise de décision automatique est influencée par le programmeur qui a écrit le logiciel intelligent.
Humaniser les interactions
70% des participants à l’étude de marché ont avoué avoir une préférence pour un conseiller humain lors des interactions. 69% d’entre eux ont même avoué interagir avec plus de sincérité avec une personne plutôt qu’avec un robot. Lorsque le sujet des questions d’ordre vital a été abordé, le taux de réponse en faveur de l’humain est passé à 86%.
L’IA et sa capacité à démontrer de l’empathie
Seulement 12% des clients sondés sont convaincus que l’IA est capable de faire la distinction entre le bien et le mal. De plus, 56% d’entre eux ont répondu que les technologies ne peuvent être dotées de la fonctionnalité d’empathie et d’éthique. Un infime pourcentage des répondants (12%) ont interagi avec des robots conversationnels dotés de capacités à être empathiques.
Les explications selon le Vice President chez PegaSystems Inc.
Rob Walker a, lui, tenu à ajouter que seuls un quart de la population des répondants font confiance à l’IA pour les procédures d’emprunt bancaire. Toutefois, ces mêmes clients préféreront communiquer avec un conseiller réel. Surtout parce qu’il sera alors possible de convaincre l’humain en cas de refus. Or, avec l’IA, cela n’est tout simplement pas possible.
Pour cette raison, les entreprises ne peuvent se fier à l’IA pour la prise de décision basée sur le sens moral et l’éthique. Il est donc impératif de remédier à cette situation pour permettre plus d’éthique et d’empathie au cours des interactions.
La population de clients sondés
A noter que les 5000 répondants ayant participé à cette étude de marché proviennent de pays comme l’Amérique, l’Angleterre, la Grande Bretagne, la France, l’Allemagne et le Japon. Il était surtout question de l’IA et de son comportement éthique. Ainsi, les clients sondés ont fait part de leurs opinions sur la capacité de l’IA à démontrer de l’empathie.
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Article Source – https://m.decideo.fr/la-une/i/34638037/ les-consommateurs-toujours-refractaires-lintelligence-artificielle
