Le contrôle qualité est un processus essentiel dans le parcours client. Il permet de vérifier la conformité des traitements et de garantir la satisfaction client. Mais cela prend du temps, d’où l’intérêt d’opter pour l’automatisation du contrôle. En quoi cela consiste et quels sont les avantages ?
Comment automatiser votre contrôle qualité ?
La satisfaction du client est un indicateur de la qualité des centres de contacts multicanal. C’est pourquoi chaque entreprise met en place un contrôle qualité. Au vu du nombre d’appels par agent et par jour, les écouter tous est difficile, voire impossible. Le contrôle des traitements, la vérification des appels de chaque client, les réclamations se fait généralement au hasard. Les techniciens de qualité ne vont prendre qu’un échantillon parmi les nombreux appels entrants ou sortants.
Grâce à l’évolution de la technologie, il est aujourd’hui possible d’automatiser le processus de contrôle des appels dans un centre de relation client. Speech Analytics permet de convertir les conversations en métadonnées exploitables.
Dans un premier temps, l’audio est transformé en données par un logiciel d’analyse de la parole. Celles-ci sont affinées et préparées pour faciliter l’analyse. Vous pourrez consulter les résultats à partir d’un moteur de recherche. Une fois les données disponibles, vous pourrez identifier et analyser les mots-clés et les sujets discutés lorsqu’un agent va traiter des appels.
Quels sont les avantages des logiciels d’automatisation du contrôle qualité ?
Une analyse rapide
Vous n’aurez plus besoin de consacrer des heures à l’écoute des appels pour vous assurer du respect des consignes et des normes de conformité par vos agents. Le logiciel analyse tous les appels à votre place, en un clic.
Des données précises
Grâce à une analyse rapide, des logiciels comme CRM vous offre des données améliorées et précises. Les informations collectées vous permettront de personnaliser l’accompagnement que vous offrez et d’améliorer les performances de vos collaborateurs. De plus, vos rapports seront factuels et qualitatifs. Le coté relationnel entre les conseillers et leur manager n’impactera plus les scores qualité.
Une retranscription de la voix en écrit
Avec le contrôle qualité traditionnel, un qualiticien écoutait les appels téléphoniques au hasard, en les sélectionnant de façon aléatoire. Il était probable, voire inévitable, de passer à côté de traitements non conformes. Grâce à la numérisation, vous pourrez convertir tous les audios en textes. Cela permet de conserver une trace écrite des appels, mais aussi de repérer plus facilement les tendances pour améliorer le service client et la personnalisation.
Une reconnaissance des émotions
Effectuer un contrôle qualité nécessite de la rigueur, de la concentration et surtout de la neutralité. L’interprétation peut impacter la qualité du traitement et nuire au conseiller. Utiliser un logiciel pour reconnaître les émotions est plus efficace qu’un contrôle traditionnel, car l’être humain interprète les interactions au travers de ses propres émotions. Le contrôle devient donc subjectif.
Nos experts sont capable de reconnaître si le client est en colère ou est satisfait.
Une amélioration de l’expérience client
Centred’appel.fr permet d’améliorer l’expérience client grâce à des données précises et à la détection des émotions. L’outil détecte les micro-indices pour réajuster le traitement selon les besoins et les attentes des prospects dans le but de les fidéliser.
Le contrôle de qualité a une place prépondérante dans un centre d’appels
Vous l’avez lu, le contrôle de qualité facilite le travail téléphonique d’un superviseur. Il aide aussi l’agent à être plus à l’aise lors de la conversation avec le client. En somme le qualiticien tend mener à bien l’opération d’écoute entre autres. Pour plus de renseignements, appelez nous sur le 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous via notre formulaire de contact.
