C’est triste à dire mais les sentiments d’isolement et de solitude deviennent de plus en plus communs. Bien évidemment, en sus de l’aliénation créée par les réseaux sociaux, la pandémie n’est pas venue aider ces personnes souffrantes de troubles émotionnels et psychologiques. Et puis que dans la situation actuelle c’est le « tout-à-distance » qui prime, les organisations se sont vues dans l’obligation de venir avec une nouvelle stratégie pour rester à l’écoute de ceux en souffrance. Et c’est en cela que de nombreux centres d’appels proposent désormais des services d’écoute.
Qu’est-ce qu’un service d’écoute ?
Il y a diverses formes de services d’écoute. Cela dépend essentiellement du besoin des individus. Certains souffrant d’anxiété passagère par exemple peuvent facilement trouver un havre de paix vers une ligne anonyme. Pour d’autres, la dépression est une condition de vie. Ceux-là ont besoin d’un suivi constant. Le sentiment de ne pas être seul. C’est ce que la majorité des appelants recherchent en contactant un service d’écoute.
Les services d’écoute peuvent être offerts par des organisation à but non-lucratif, par des organisations gouvernementales ou encore par des professionnels. Le but est d’aider la population à gérer son mal-être, et à ne pas succomber aux tentations qu’apportent ce mal-être. Nous ne le réalisons pas toujours, mais ces services sauvent des vies au quotidien en prévenant les cas de suicide, les abus de substances illicites et autres.
Ainsi, comme son nom l’indique, le service d’écoute a pour mission principale d’écouter l’individu et l’accompagner vers des jours meilleurs, des pensées moins sombres.
Comment se passe le service d’écoute en centre d’appels ?
Dans la majorité des cas, ces services sont prodigués de façon anonymes pour protéger l’appelant. La personne en détresse appelle et un téléopérateur lui répondra. Contrairement à de nombreuses opérations en centre d’appels, le service d’écoute ne se résume pas au nombre d’appel reçu par jour ou à la durée de l’appel. Les opérations d’écoute sont plus souples, plus lentes, elles n’ont pas pour but de faire des chiffres mais plutôt être au service des individus.
Les téléopérateurs en service d’écoute sont formés et encadrés pour répondre à différentes problématiques. La formation se centre sur « comment être au service de l’autre ». Les personnes travaillant sur ces opérations doivent avoir une écoute active. Elles doivent pouvoir détecter les émotions, et connaitre les mots d’alerte.
De plus, ceux assignés au service d’écoute doivent impérativement faire bon usage des mots. Chaque mot choisi dans la conversation doit être neutre. Certaines questions sont à éviter car elles pourraient déclencher des réactions plus violentes chez les appelants. Les services d’écoute touchent à la sensibilité, à l’émotion, à l’égo des appelants. C’est la raison pour laquelle rien ne peut être laissé au hasard.
Pourquoi sous-traiter le service d’écoute auprès d’un centre d’appels
Comme nous le mentionnons régulièrement, l’une des principales raison de la sous-traitance est la flexibilité. Certaines organisations n’ont pas les ressources nécessaires pour mettre en place un tel service en interne. Il faut de la place pour les téléopérateurs, le matériel adéquat et les logiciels appropriés. Sans oublier le budget requit par tout cela. En sous-traitant vers un centre d’appels, les organisations réduisent les coûts d’opération mais aussi peuvent se concentrer sur leurs projets prioritaires tout en ayant l’assurance que chaque individu les contactant sera écouté.
De plus, les centres d’appels offrent des services d’écoute H24. Ce qui est un avantage non-négligeable lorsque l’on traite avec les troubles psychologiques. Les personnes affectées ne peuvent pas savoir quand cela se produira ou qu’est-ce qui va déclencher ce mal-être. D’ailleurs, ces évènements se produisent régulièrement la nuit. C’est là que l’esprit papillonne et que les pensées sombres surviennent. De manière générale, la nuit accentue également le sentiment de solitude et d’isolement. Conséquemment, il est indispensable que le service d’écoute soit disponible à tout moment. C’est l’un des gros avantages des centres d’appels : comme les hôpitaux, ça ne s’arrête jamais.
Lancez votre service d’écoute dès aujourd’hui
Vous êtes une jeune organisation, ou un cabinet professionnel ? Vous avez besoin d’être plus présent pour les personnes en difficulté ? Lancez votre service d’écoute dès aujourd’hui. Nos centres d’appels fonctionnent selon vos besoins. Que vous ayez besoin de 3 opérateurs ou d’une centaine, nous avons ce qu’il vous faut. Pour en savoir davantage, appelez-nous sans plus attendre au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site internet.