L’une des missions prioritaires des centres d’appelsest d’optimiser la relation client. Pour ce faire, c’est important que le service client soit le plus efficace possible. Dans cette optique, c’est important de maîtriser la FCR. Cela signifie la « Résolution du premier appel » et c’est une méthode essentielle au succès du centre de contact. En effet,la satisfaction client en dépend, car elle implique de résoudre un problème lors du premier appel. Découvrez-en plus dessus dans cet article.

Résolution du premier appel : un terme d’une haute importance 

Lorsque les téléconseillers du service client vont recevoir des appels provenant de clients mécontents, c’est impératif de les aider. Or, ce serait mal vu de ne pas pouvoir le faire lors de ce premier contact. C’est ainsi que la FCR ou « Résolution du premier appel » est une formule importante.Cela implique qu’il est primordial de résoudre les problèmes des clients dès leur premier appel. Conséquemment, il n’y aura pas de suite.

Le taux de satisfaction client peut être analysé en se basant sur la résolution du premier appel 

La FCR est aussi utile pour analyser le taux de satisfaction client. Cette formule peut être calculée en divisant le nombre de cas résolus au premier contact par la totalité de cas reçus. Ensuite, on le multiplie par 100.

Bien entendu, pour avoir une mesure exacte du FCR, il faut collecter les données nécessaires avec précision. Dans cette optique, on peut se baser sur les procédés suivants.

  • On va s’attarder sur le nombre de clients n’ayant pas donné suite à leurs appels après une ou deux semaines. On supposera donc que leur problème a été résolu ;
  • Puis, on peut simplement s’enquérir de la situation auprès du client lors de l’appel. Effectivement, les téléagents peuvent enregistrer les réponses « oui » ou « non » dans leurs bases de données ;
  • Ensuite, les commentaires des clients peuvent être analysés via des sondages ou encore des entretiens téléphoniques. Ce faisant, on sera à même d’identifier certaines personnes n’ayant pas signalé l’irrésolution de leur problème lors du premier contact.

La Résolution du premier appel contribue à la satisfaction client

Une entreprise doit miser sur un service client optimal. En effet, 66 %des consommateurs pensent que c’est un must pour atteindre la satisfaction client. Le défi des téléconseillers de ce département sera donc de valoriser le temps des appelants. Conséquemment, ces derniers se sentiront apprécier.

Si la satisfaction client est atteinte lors du premier appel, c’est avantageux pour les deux parties. D’un côté le problème du client sera résolu et de l’autre, la firme maximisera ses chances d’avoir de futurs achats. C’est pour cette raison que les centres de contacts doivent miser sur un taux élevé de résolution du premier appel.

En somme, une hausse dans le taux de FCR implique aussi une hausse de la satisfaction client. Par exemple, selon ICMI, 75 % des marques ont noté une hausse dans la satisfaction client suite à une optimisation du FCR.

D’un autre côté, si les problèmes prennent trop de temps pour être résolus, inévitablement, les clients seront insatisfaits. Cela peut impacter de manière négative les moteurs de revenus indiquant les opportunités de vente, entre autres.

Eh oui, de bouche à oreille, les bad buzz n’en finiront pas. D’ailleurs, 96 % des clients insatisfaits sont prompts à en faire part autour d’eux.

Parallèlement, 92 % des consommateurs ont tendance à croire leurs proches plutôt que les publicités. Conséquemment, si les retours sont négatifs, l’image de la marque s’en trouvera entachée.

C’est pourquoi la Résolution du premier appel peut avoir un effet positif. En outre, les consommateurs sont partants pour payer 16 % de plus pour un service optimal.

Résolution du premier appel : pour mieux analyser les performances des centres d’appels

Comprendre les performances d’un centre d’appels est important et la résolution du premier appel permet d’atteindre cet objectif. Par exemple, elle a un impact sur les mesures et statistiques importantes du call center. Voici quelques exemples de l’impact d’un taux élevé de FCR :

  • Les coûts opérationnels des centres de contacts peuvent diminuer si le FCR augmente de 1 %. Encore une fois, c’est avantageux de pouvoir solutionner les problèmes d’un premier coup. Cela évitera d’investir du temps et des ressources pour des suivis ou des plaintes. Notez que si on constate une hausse de 15 % dans le taux de FCR, ce sera positif. Eh oui, cela impliquera une chute des appels répétés coûteux à hauteur de 57 % ;
  • Dans un centre de contacts, trois facteurs peuvent jouer en faveur des téléagents. Il y a leur gentillesse, la vitesse à laquelle ils répondent et aussi, leur capacité à résoudre les problèmes rapidement. Ainsi, si le FCR est maîtrisé, cela peut influer sur la fidélisation client. D’un autre côté, cela peut aussi diminuer le nombre de désabonnements.

Effectivement, pour 80 % des clients, ils se sont désabonnés, car leur problème n’a pas été résolu lors du premier appel ;

  • Grâce au FCR, ce sera possible de cibler les téléconseillers recevant des appels répétés.Dans la même pensée, on verra qui sont les employés aptes à résoudre les problèmes du premier coup. Ce sera alors l’occasion de fournir des formations à ceux qui en ont besoin. Bien sûr, si de bons équipements ainsi qu’une formation complète sont offerts dès le départ, c’est encore mieux.

D’autres avantages de la résolution du premier appel

Se concentrer sur la satisfaction des clients c’est bien, mais il ne faut pas négliger celle des employés. Si ces derniers sont performants, le centre d’appels pourra les récompenser, en l’occurrence, par une augmentation de salaire. Cela permettra à la firme de conserver ses meilleurs effectifs. Or, si l’on considère le fait que le recrutement et la formation des nouveaux impliquent un coût, ce sera plutôt avantageux de miser sur ceux déjà engagés.

Ensuite, si un client est satisfait grâce au FCR, c’est une opportunité de vente supplémentaire pour la firme.

Informations supplémentaires

Vous l’aurez compris, résoudre un problème lors du premier appel est important pour offrir un service optimal aux clients. Afin de faciliter les tâches des agents en ce sens, les communications unifiées aux opérations du centre d’appels seront utiles. Ainsi, la technologie aidant, ils auront un accès rapide aux informations pertinentes pour résoudre les problèmes des clients. Donc, des outils tels que la vidéoconférence HD ou encore la messagerie instantanée doivent être à la disposition des employés.

Souhaitez-vous obtenir des informations supplémentaires à ce sujet ? Dans ce cas, appelez-nous sur le 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous sur notre page Web.

 

 

Article source : https://www.breakingnews.fr/economie/limportance-de-la-resolution-du-premier-appel-pour-les-centres-dappels-509476.html