La gestion de la relation client ne cesse d’évoluer. Le nouveau canal à la mode est actuellement la messagerie instantanée. Avec ses nombreux avantages, ce nouveau canal séduit de plus en plus les entreprises.
Des interfaces toujours plus nombreuses
Le nombre de points de contact entre une marque et ses utilisateurs ne cesse d’augmenter. On peut citer l’e-mail, les forums, les téléphones ou encore les réseaux sociaux entre autres. Les entreprises ont ainsi l’embarras du choix quant au canal qu’elles souhaitent utiliser. Un choix qu’elles devront faire en fonction du rapport satisfaction client et du coût de traitement. Toutefois, avec l’essor des applications de messagerie instantanée, les canaux plus classiques peuvent apparaître comme obsolètes. Ou du moins, ils ne suffisent plus pour assurer les interactions avec les clients.
Une domination des géants du digital
Malgré certaines légères différences, toutes les interfaces de messagerie instantanée présentent des similitudes. En effet, ces interfaces utilisent toutes l’écrit, elles sont asynchrones et l’utilisateur est logué pour pouvoir accéder à l’application. Le premier à avoir lancé la messagerie instantanée est Facebook avec Messenger, suivi de Whatsapp et Instagram.
En 2018, Apple lance Apple Business Chat. Cette application, présente sur tous les iPhones, permet aux entreprises d’interagir directement avec l’utilisateur. En 2019, Google entre dans la danse en lançant RBM (Rich Business Messaging), l’équivalent de l’Apple Business Chat, mais pour les appareils sous Android.
Les avantages de la messagerie instantanée pour la relation client
Ce canal offre des avantages à la fois pour la marque et pour ses utilisateurs. D’un côté, elle permet une importante réduction des coûts. Les agents en charge de répondre aux clients ont la possibilité de répondre à plusieurs requêtes en même temps. Ils peuvent également prendre le temps de recueillir plus d’informations si nécessaire. Tout cela, grâce au caractère asynchrone des applications de messagerie. Cela permet alors une meilleure gestion des pics de flux de requêtes.
D’un autre côté, l’utilisateur a la possibilité de poursuivre la conversation là où il s’est arrêté. C’est là un avantage considérable quand on sait à quel point notre vie est rythmée de nos jours.
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