Depuis l’avènement de l’Intelligence Artificielle au sein de la relation client, nous constatons que de plus en plus d’entreprises intègrent ces robots conversationnels en quête d’innovation. Les consommateurs, déjà insatisfaits par les mises en attente et les transferts incessants, sont plutôt pessimistes.

Une récente étude de Freshworks publiée le jeudi 28 novembre dernier démontre que plus d’un tiers (36%) des consommateurs en France avouent qu’ils préfèrent interagir avec des téléconseillers humains. Pourtant, les marques sont nombreuses à surestimer les capacités de ces machines conversationnelles pour rehausser la satisfaction client.

Des points de vue divergents au sujet des chatbots

Toujours selon l’étude de Freshworks, la raison principale de cette réticence face aux chatbots réside dans la mise en place trop brutale aux yeux des consommateurs. Ils sont 38% à être du même avis et à penser la même chose pour les autres technologies implémentées au service client. Pour Christopher Wiltberger, directeur général de Freshworks pour l’Europe du Sud, cela explique également la frustration des consommateurs vis à vis du service client.

Les dirigeants d’entreprise sont, quant à eux, plutôt positifs pour l’avenir de leur relation client après l’implémentation des chatbots. Les technologies à l’Intelligence Artificielle ont fait leur preuve en apportant des optimisations considérables au service client. Face aux attentes des consommateurs qui évoluent constamment, l’IA leur parait la solution salutaire pour décupler la réactivité du service client face aux changements.

Les Chatbots très prisés par 86% des marques en France

Malgré les réticences des consommateurs, les sociétés sont majoritairement pour l’implémentation de l’IA au sein du service client. Ils sont 86% à avoir déjà franchi l’étape d’investissement. Bien évidemment, les chatbots sont au programme de 39% d’entre elles. Les autres formes de l’IA sont l’automatisation des processus (41%) ainsi que le traitement automatique du langage naturel (33%).

Afin de faciliter l’intégration des technologies à l’IA au sein de leur service client, les décideurs d’entreprises on investi des sommes entre 250 000 à 500 000 euros durant les douze derniers mois. Selon Christopher Wiltberger, ils espèrent booster leurs technologies traditionnelles pour mieux répondre aux attentes de leur clientèle. Justement, les chatbots sont reconnus pour réduire considérablement la durée de traitement des appels tout en fournissant des solutions efficaces pour résoudre les plaintes.

La durée d’attente téléphonique encore plus redoutée par les consommateurs

Sur les 812 entreprises françaises participants à l’étude, plus de la moitié (62%) d’entre elles sont confiantes du taux de réussite après l’implémentation de l’IA. Toutefois, les 6,055 consommateurs sont majoritairement (92%) insatisfaits de leurs interactions avec les agents dû au temps d’attente trop long pour un tiers d’entre eux.

Sur ce point, les décideurs d’entreprises avouent que c’est l’un des plus grands points faibles du service client. Justement, ils croient fortement qu’une fois implémentées, l’IA serait en mesure de combler ces lacunes.

Besoin de plus de détails sur les avantages de l’IA au service client?

Grâce à ce tout nouveau système robotisé, le délai d’attente téléphonique au service client est réduit à néant. Tous ces atouts permettent de fidéliser la clientèle et d’optimiser la productivité des services clients. N’hésitez pas, vous aussi, à vous emparer de cette toute nouvelle technologie qu’est l’IA. Nous fournissons justement l’outil de gestion relation client, le VICIdial, idéal pour améliorer la gestion des interactions.

Nos centres d’appels se feront un plaisir de vous communiquer plus de détails. Pour cela, contactez-nous via notre formulaire de contact ou sur le 09 70 71 83 00.

 

 

 

Article Source – https://www.usine-digitale.fr/article/service-client-36-des-francais-prefereraient-ne-jamais-avoir-a-interagir-avec-un-chatbot.N908494