L’abandon d’appels est une situation que les services d’assistance cherchent à éviter à tout prix. Très souvent, les clients se dirigent auprès du service après-vente car ils rencontrent une insatisfaction avec un produit ou service de la marque. Bien évidemment, ils sont mécontents et ne sont pas vraiment d’humeur à dialoguer. Pourtant, malgré la multitude de canaux disponibles pour contacter le service client, ils choisissent le téléphone. Cependant, il arrive que les conseillers ne soient pas toujours disponibles dans l’immédiat. Du coup, les clients sont mis en attente, ce qui augmente leur frustration.

Or, ces appelants doivent être mis en relation avec un représentant du service client au plus vite. Au cas contraire, ils resteront frustrés et raccrocheront. Ensuite, ils iront faire part de leur mauvaise expérience sur les médias sociaux ou sites Internet de l’entreprise. Conséquemment, cela est nuisible à la relation client et à la réputation de la société. Aussi, cela provoquera une baisse considérable du taux d’engagement client de la firme.

Découvrons comment les entreprises s’y prennent pour éviter l’abandon d’appels.

L’impact de l’abandon d’appels sur la relation client

Généralement, les périodes de forte consommation comme les fêtes de fin d’années génèrent le plus de plaintes clients. Face à cette hausse des demandes d’interactions, les services d’assistance sont bombardés d’appels. Il arrive que, dans la hâte, les conseillers fournissent des solutions standards qui ne conviennent pas toujours aux clients. Par la suite, ces derniers toujours insatisfaits rappellent mais ne sont pas toujours traités en priorité. Du coup, ils préfèrent raccrocher pour faire part de leur frustration sur des supports numériques plus visibles.

Pour remédier à cela, les sociétés recrutent des effectifs additionnels pour apporter satisfaction aux clients dès la première interaction. En outre, recourir à une externalisation du service client auprès d’un prestataire spécialisé est une alternative avantageuse. Les centres de contact disposent déjà d’une grande équipe de téléconseillers aptes à interagir avec les clients.

Éviter l’abandon d’appel en optimisant le temps d’attente de chaque appel

Afin de raccourcir le temps d’attente, les entreprises peuvent aussi investir dans des serveurs vocaux interactifs (SVI). Ces technologies permettent aux appelants de choisir d’un menu afin qu’ils soient redirigés vers un agent qualifié. Cette méthode de redirection des appels à partir d’un menu comprend plusieurs étapes chronophages. Or, grâce au SVI, les étapes sont minimisées, réduisant ainsi le temps d’attente.

De plus, lors des pics d’appels entrants, il est impératif d’informer les appelants de l’indisponibilité temporaire des téléassistants. Ainsi, ils se sentiront pris en considération. En outre, le service d’accueil téléphonique pourrait leur proposer l’option qu’un agent qualifié les rappelle à un moment qui leur convient. Dans les cas où les clients préfèrent patienter, il serait plus aimable de leur annoncer à l’avance à combien est estimé le temps d’attente. Par conséquent, ils pourront mieux s’armer de patience.

En outre, il serait plus judicieux de rendre la durée d’attente le plus agréable possible. Par exemple, en proposant une petite musique douce ou le générique de pub de la marque. Non seulement le client est rassuré mais aussi c’est préférable au silence froid. De plus, l’appelant pourrait penser que le service client lui a raccroché au nez.

L’idéal : la disponibilité permanente du service d’assistance

En effet, un service client accessible en permanence est un atout contribuant à la bonne image de l’entreprise. De plus, les clients veulent communiquer auprès des sociétés même en dehors des horaires d’ouverture. Voilà pourquoi externaliser la gestion du service client est plus judicieux. Ces centres de contact proposent des prestations telles que le service d’assistance en permanence. Par conséquent, les clients bénéficieront d’un service de support client rapide et sans interruption.

Comme nous l’avons vu, l’abandon d’appels reflète de l’inefficacité au niveau du service client. Cela peut résulter en une mauvaise pub pour la société. Il est donc impératif que les demandes clients soient traitées au plus vite et de façon adéquate.

 

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Article Source – http://www.callcenterilemaurice.com/abandon-appels-eviter-perte-clients/