L’expérience client et le service client sont deux variables qui reviennent fréquemment lorsqu’il s’agit de la relation client. Pourtant, ils ont le même but : valoriser le client lors de ses échanges auprès d’une marque. Toutefois, ces deux éléments, sont si souvent confondus qu’on en oublie leurs sens respectifs. Et pour une bonne compréhension de votre relation client, il est impératif d’éviter toute confusion entre ces deux termes.
Petit rappel sur les définitions de ces deux basiques afin de pouvoir bien les distinguer.
Qu’est-ce que le Service Client ?
Le service client signifie tout simplement comment une société gère les demandes des clients pendant et après leurs achats. D’ailleurs, le service client existait déjà avant l’apparition de l’expérience client. De plus, avec la digitalisation, la communication multicanal est désormais possible. Les entreprises sont accessibles pour offrir leur aide tout au long du parcours client.
Puisque le service client englobe les interactions en direct avec les consommateurs, il est donc impératif de ne pas le négliger. Et plus particulièrement, le service après-vente. Pour un service client efficace, il vous faut avoir des conseillers clientèle dédiés, attentifs, et innovateurs. A ce stade, la qualité des réponses et le traitement optimal des demandes clients sont primordiaux pour la stratégie de différenciation de la marque.
D’ailleurs, le but est d’avoir un service client irréprochable est que cela augmente le taux d’engagement client. Conséquemment, un client engagé devient le promoteur de votre marque.
Avec la forte compétition, diverses options sont désormais accessibles aux consommateurs. En cas d’insatisfaction, ces derniers pourront rapidement se tourner vers la concurrence. Raison de plus pour investir dans un service client impeccable pour assurer la satisfaction client.
En pratique, le service client est souvent le seul point d’interaction entre le consommateur et l’organisation. Il est donc important de ne pas sous-estimer sa valeur. Son principal objectif est d’aider les clients lors de l’achat. Par la suite, le service après–vente se charge de faire un suivi adapté. A noter que le service client a un impact direct sur l’expérience client.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Simplement, l’expérience client est l’ensemble de vos interactions envers un client ou prospect. Cette expérience est omniprésente sur l’ensemble du parcours client. Contrairement au service client, l’expérience client débute lorsqu’un client ou prospect se met à rechercher une marque fiable. L’expérience client peut simplement être un potentiel client qui compare votre entreprise via les divers supports numériques.
Pour une expérience client de qualité, il faut d’abord penser à améliorer son service client. L’expérience client englobe l’ensemble de vos campagnes marketing, votre E réputation, votre recherche de prospects et votre stratégie de fidélisation.
Comme mentionné plus haut, l’expérience client n’existe pas sans le service client. La moindre déviation au niveau du service client et surtout du service d’assistance pourrait impacter négativement votre expérience client. Cela résulterait en une perte de clients.
L’Importance d’offrir une expérience client unique
Les entreprises savent que les clients ou prospects sont disposés à dépenser plus pour vivre une expérience client à la hauteur de leurs attentes. Les consommateurs ou clients potentiels reconnaissent les marques les plus appréciées d’après les opinions véhiculées en ligne. Pour cette raison, les entreprises prennent davantage soin de leur E réputation (image sur Internet). C’est pourquoi, il est impératif d’offrir une expérience client inoubliable.
Comment optimiser l’Expérience Client ?
Dans toute expérience client, l’employé est constamment en contact avec les consommateurs. Que ce soit en boutique ou en centre de contact, l’entreprise doit sensibiliser ses salariés sur l’excellence du service client.
Ils doivent être en mesure d’assister le client à plusieurs étapes du parcours client. Cependant, pour arriver à cela, il faudrait que les commerciaux et télé-assistants aient accès aux mêmes informations. Une solution est d’enregistrer toutes les fiches clients sur la base de connaissances de la société. De plus, grâce à la technologie du Big Data, les logiciels CRM sont alimentés des mêmes informations. Leur accessibilité sur différents supports est possible grâce à la technologie multicanale.
Dès lors, avec ces informations en main, les employés des diverses branches de l’entreprise pourront proposer un service personnalisé. La disponibilité des données des consommateurs représente un gain de temps réel au niveau du service client.
L’entreprise bénéficie aussi des avantages car l’expérience client est améliorée. Il y aura aussi une augmentation du nombre de visiteurs en ligne et en magasin. Ce qui résulte en une hausse considérable des ventes. Surtout, la satisfaction client est assurée car les différents départements (internes et externes) fonctionnent avec efficacité.
Besoin d’avoir recours à un prestataire ?
Les logiciels CRM sont des atouts importants à toute entreprise cherchant à mettre en place une stratégie pour améliorer l’expérience client. Externaliser la gestion de la relation client auprès d’un prestataire ayant les logiciels adaptés pourrait être une solution envisageable. Une équipe dédiée à l’optimisation de votre service client assurera la satisfaction de votre clientèle. De plus, ces chargés de clientèle sont parfaitement qualifiés et ont de l’expérience en gestion de la relation client à distance.
Donc pour plus de conseils, n’hésitez pas à nous contacter. Contacter nous via notre notre site ou appelez-nous au 09 70 71 83 00. Nous vous mettrons en contact avec des prestataires adaptés à vos besoins et à votre activité.
