Un bon discours est indispensable dans les métiers de télémarketing. Pour captiver l’attention de votre client, il est important de le travailler grâce à un script bien structuré. Dans cet article, vous aurez toutes les informations concernant la rédaction d’un script téléphonique pour adopter un discours convaincant.

Qu’est-ce qu’un script téléphonique en centre d’appels ?

Un script ou argumentaire téléphonique est conçu avec des éléments organisés dans un ordre précis pour permettre à l’agent de travailler de façon méthodique. Il est personnalisé en fonction de l’entreprise et de son offre ou service.

Les 6 étapes à suivre pour rédiger son argumentaire téléphonique

Présentation

La phrase d’accueil est la première étape et elle doit être bien construite. Elle doit également être retranscrite de manière efficace, car la façon de dire les choses peut influencer l’attitude du prospect. Il s’agit de vous présenter et de présenter l’entreprise avec courtoisie : « Bonjour monsieur Dumont, je suis Nicolas de la société. »

Confirmer l’identité de l’interlocuteur

Cette étape vous permet de gagner du temps. Il arrive qu’un agent lise un script de façon machinale sans valider l’identité de la personne au bout du fil – pour savoir s’il est bien la cible – et résultat : ce n’est pas la bonne personne. Si elle n’est pas disponible, vous pouvez la rappeler ultérieurement et passez à un autre prospect.

Le motif de votre appel

Une fois que vous vous êtes présenté et validez l’identité, vous pouvez expliquer l’objectif de votre appel.

La phase de découverte

L’entretien doit être réalisé avec tact et réactivité ; dans certains cas, vous serez amené à ajouter des questions ou à ne pas en poser selon la cible. Par exemple, si un client n’a pas de site internet, on ne lui demandera pas qui est son prestataire. Cette phase est essentielle pour savoir si votre interlocuteur est une cible potentielle.

La conversion

Il s’agit de faire une transition de la phase précédente, mais elle doit être effectuée de façon subtile. Ne brûlez pas les étapes au risque que ce soit un peu tiré par les cheveux – dynamisez votre discours en disant par exemple : « Je suis en train de consulter vos réponses et je vois que vous pouvez bénéficier de…».

La prise de congé

Terminez votre appel comme vous l’avez commencé (de façon polie) : « Je vous remercie Mme Dumont pour votre confiance. Bonne journée. »

Quelques conseils pratiques pour bien rédiger son script

  • S’entraîner, pratiquer, faire des essais et travailler sur les axes d’amélioration.
  • Le script est votre outil, mais sans votre implication, il ne sera pas concluant. Il est important de tenir un discours en gardant le sourire tout en faisant preuve de conviction.
  • Être dynamique : le script ne doit pas être lu machinalement. Personnaliser le discours et appeler le prospect par son nom pour montrer votre attention à son égard.
  • Préparer des arguments pour traiter les objections.
  • Utiliser des phrases courtes et privilégier le présent.
  • Abolir les mots noirs dans votre discours et préférer des tournures positives.

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Vous savez maintenant comment développer et peaufiner votre script. Pour être en relation avec un centre de contact qualifié capable de s’adapter à l’exigence de votre trame, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.