C’est vrai que le terme CRM est assez répandu, mais en saisissons-nous vraiment le sens ? Pour faire court, c’est une base de données créée manuellement ou automatiquement, afin de rester en contact avec les clients.

Pour les centres d’appels, le CRM est une préoccupation majeure. En effet, ils mettent l’accent sur l’accueil du client et le service qui lui est dispensé. Aussi, il est important de se focaliser sur les logiciels dédiés à la gestion clientèle.

C’est avantageux d’avoir un bon CRM parce qu’en captant les données des clients, il sera possible de cibler leurs besoins. Ensuite, ce sera plus simple de leur offrir des services qualitatifs sur mesure.

Dans cette optique, un ERP (logiciel de gestion intégré) est souvent mis en avant. Ce sera un maillon reliant la base de données client au site d’e-commerce. Cet outil est également utile, car il permettra de gérer la logistique ainsi que la comptabilité.

Le CRM : comment ça marche concrètement ?

Un CRM efficace est visible à travers la profitabilité et le chiffre d’affaires croissants d’une firme. La satisfaction des clients est aussi un bon indicateur Ainsi, dans les centres d’appels, il faut gérer l’ensemble des interactions avec le client via divers canaux.

Si un prospect passe un appel téléphonique, ses informations seront filtrées et entrées dans la base de données en question. Pour quelle raison ? Afin de permettre aux firmes de détecter ses centres d’intérêt. Par la suite, elles seront à même de répondre à ses besoins.

Ainsi, le CRM tient la fonction d’un système d’exploitation d’information qui permet aux centres d’appels d’unifier des moyens de communication (mails, téléphone, etc.). L’objectif est de ne perdre aucun contact.

Le développement des services de qualité visant à optimiser les expériences clients est aussi une de ses priorités. C’est pour cette raison qu’il est indispensable en centre d’appels d’exploiter le CRM.

La récupération des informations des clients serviront aux envois de mails automatisés comme pour la firme VICIdial, par exemple. Le but est d’utiliser ce moyen de communication afin de fidéliser la clientèle en leur proposant une expérience sur mesure.

CRM : une solution efficace pour vous

Certes, le CRM n’est pas la seule solution qui permet aux centres d’appels d’obtenir des informations sur les clients. Une enquête auprès de ces derniers peut aussi être faite. La bonne nouvelle, c’est qu’avec la gestion de la relation client, le programme de fidélisation entrera en vigueur.

Le CRM est efficace, notamment parce qu’elle se décline en deux modes : extractions manuelles et automatiques. Pour ce qui est de la première option, elle favorisera des envois d’emails réguliers et ciblés.

D’un autre côté, la seconde option, les mails automatisés, peut être utilisés pour des envois réguliers après une inscription.

Des informations supplémentaires

Le CRM est une solution sur mesure par excellence dans les centres d’appels et peut s’étaler sur le long terme. De ce fait, si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet, écrivez-nous directement sur notre site Internet ou appelez-nous au numéro suivant : 09 70 71 83 00