L’externalisation du centre d’appels permet à une entreprise commanditaire de jouir d’une grande souplesse, d’améliorer la qualité de la relation client et de réaliser des économies en termes de temps et d’argent. Même s’il s’agit d’une activité encore récente, les centres d’appels externalisés démontrent qu’ils maîtrisent les activités liées au métier du call-center.

Que l’externalisation se fasse dans des pays du Maghreb comme le Maroc ou la Tunisie ou ceux de de l’Océan Indien comme l’île Maurice ou Madagascar, ces centres d’appels ont toutes les compétences pour mener à bien leur mission. Tel est le cas puis que généralement, les dirigeants de ces centres d’appels sont des européens expatriés ou des multinationales telles que Convergys.

La vraie question à se poser est alors est-il préférable de louer ou créer son centre d’appels ?

Louer une position centre d’appels

Les grands comptes qui optent pour la location de positions centre d’appels sont de plus en plus nombreux. Pour causes, la location d’espace en centre d’appels comporte de nombreux avantages non-négligeables.

L’option tout équipé est ce qui séduit le plus souvent. Certains centres d’appels proposent des locations d’espace. Ils vous fournissent tout le nécessaire en termes de matériel. Vous aurez des bureaux tout équipés avec téléphones, casques, lignes internet, ordinateurs et autres. Vous pourrez négocier les équipements selon vos besoins.

En outre, si vous le souhaitez, le centre d’appels peut également vous fournir des ressources humaines. Ce n’est pas exactement de la sous-traitance. En clair, le centre d’appels se charge de recruter du personnel local à votre compte. Ainsi, vous pourrez les former vous-même ou leur envoyer un superviseur de chez vous. Vous avez un contrôle total sur vos employés. L’avantage ici est bien évidemment du côté financier. C’est le centre d’appels qui se charge de la rémunération. De cette façon vous bénéficierez pleinement de tous les avantages fiscaux du pays de votre choix sans frais additionnels. Toutes ces dépenses sont négociées préalablement lorsque vous rédigez votre contrat avec le centre d’appels en question.

Autre avantage de la location de position centre d’appels concerne le gain en flexibilité. En effet, la législation du travail dans les pays de l’Est est plus souple par rapport à celle appliquée en Europe. Cela permet au centre d’appels de faire travailler les téléopérateurs sur une plage horaire beaucoup plus large. De même, les agents peuvent travailler la nuit, le week-end ou encore pendant les jours fériés. Cela permet au donneur d’ordre d’augmenter de manière conséquente sa productivité, de gagner la confiance de leurs clients, d’augmenter le chiffre d’affaires.

De plus, en externalisant dans les pays d’Afrique et de l’Océan Indien, vous pourrez tirer avantage du bilinguisme de ces populations. En effet, à l’île Maurice par exemple, les gens parlent en français sans accent et un anglais « très british ». Cet avantage linguistique est l’héritage de l’époque de la colonisation.

En sus de cela, la location avec opérateurs locaux offre des avantages économiques considérables. A savoir qu’un agent de centre d’appels à Madagascar coûte environ quatre fois moins cher qu’un en Europe.

Création de centre d’appels – les étapes à suivre

Il est également possible de créer son propre centre d’appels en offshore. Si cela vous intéresse, des prestataires locaux peuvent vous aider et vous assister dans les différentes étapes de votre projet. Les solutions qu’il vous propose sont sur mesure et elles varient en fonction de votre budget. Selon votre demande, les prestataires peuvent vous fournir des outils informatiques, des outils bureautiques, le recrutement et l’intégration des superviseurs et téléopérateurs…

Si vous voulez avancer plus rapidement dans votre projet, accompagnez-vous des bonnes personnes. En créant un centre d’appels propre à vous, vous pouvez donner plus de satisfaction à vos clients, proposer un accueil téléphonique sur mesure, tout en minimisant vos dépenses. Il faut également préciser qu’actuellement, vous pouvez utiliser des comparateurs en ligne pour faciliter votre choix. Un outil simple, facile à utiliser et efficace pour trouver des bons prestataires qui proposent des services au meilleur rapport qualité-prix.

La création du centre d’appels s’avère plus compliqué que la location. Cela peut prendre du temps et nécessite un budget conséquent. Cependant, en créant votre propre centre d’appels vous pourrez gérer les opérations comme bon vous semble. En sus de cela, vous pourrez y basculer vos opérations plus facilement conformément à vos besoins de développement. Par exemple, vous pouvez commencer votre centre d’appels par de la prospection et ensuite y intégrer votre service après-vente.

La décision se fait par rapport à vos besoins

Les centres d’appels offrent de grandes opportunités aux entreprises grandissantes comme à celles opérant sur le marché international. Afin de déterminer s’il est plus avantageux pour vous de créer ou de louer, vous devez analyser vos besoins et voir quelle option vous convient le mieux dans l’immédiat.

Nous sommes là pour vous aider dans votre choix. Avec notre expérience et nos collaborateurs nous ferons tout pour que vous bénéficiiez de la meilleure solution. Nous évaluerons vos demandes, et vous aiderons que ce soit dans la location ou dans la création. Pour plus d’information, écrivez-nous directement sur notre site internet ou appelez-nous au 09 70 71 83 00.