Outil très utilisé, voire indispensable dans un centre d’appels, l’Automatic Call Distributor (ACD) n’est plus une option ! Et son succès fait l’unanimité. Mais encore faut-il trouver le bon logiciel en vue d’en tirer le meilleur bénéfice. Découvrez vite les éléments à prendre en compte pour choisir la solution idéale et obtenir une gestion client de qualité.

Qu’est-ce que l’ACD ?

L’ACD permet une meilleure gestion des appels entrants. Le principe est simple : diriger les communications téléphoniques vers les opérateurs selon leur disponibilité, leurs compétences et leur productivité.

Cette technique d’automatisation aide à mieux aiguiller le client vers le bon interlocuteur et fait d’une pierre deux coups en améliorant la performance du centre d’appels.

Les paramètres d’automatisation sont pris en compte selon :

  • la position géographique de l’utilisateur
  • le service sollicité par l’utilisateur
  • la destination de l’appel selon le numéro du client

Quels sont les avantages d’un dispositif ACD ?

Raccourcissement des délais d’attente

Grâce à l’ACD, les temps d’attente sont réduits, car chaque demande est paramétrée pour  envoyer le client vers le bon interlocuteur.

Productivité accrue

Les centres de contact misent beaucoup sur l’ACD pour augmenter leur productivité. En répartissant les missions à des agents spécialisés, il est plus facile de recevoir plus de clients ce qui booste automatiquement le rythme de travail.

Gestion de la dissuasion

En cas de flux d’appels trop important dans la relation client, on propose au client de rappeler ultérieurement ou on met fin automatiquement à l’appel.

Une réponse efficace aux problématiques du client

Chaque conseiller est qualifié pour répondre à une requête spécifique. Ainsi, l’utilisateur a plus de chance d’avoir une réponse précise à sa demande.

Une meilleure expérience client et une satisfaction clientèle optimale

Avec tous les points mentionnés ci-dessus, l’ACD se révèle un atout de taille dans la gestion de la relation client, qui plus est la satisfaction clientèle.

Comment fonctionne l’ACD ?

L’ACD permet de filtrer parmi les différents agents disponibles pour mettre le client en relation avec la personne la plus compétente. Il aide à distribuer les appels aux téléconseillers en fonction du besoin du client. Les appels sont en effet transférés en rapport à leurs disponibilités, et leurs compétences. En somme, une fois que le motif de la requête est identifié, le transfert se fera selon l’agent le plus pertinent.

Vicidial : la meilleure solution ACD pour les centres de contact dans le monde

Aujourd’hui la solution Vicidial est une référence, de surcroît le leader dans le domaine des solutions ACD. Plus de 14 000 installations sont déjà effectuées dans plus de 100 pays à l’échelle mondiale. Quel que soit le nombre d’agents dans le centre d’appels, Vicidial s’avère la solution la plus complète pour mettre en place une stratégie ACD payante. Il permet aux agents de gérer au mieux les différentes missions, centralisées sur une seule plate-forme : les appels téléphoniques entrants et sortants, le courrier électronique, le clavardage du site web entre autres.

De nombreuses entreprises font confiance à cette solution : le service clientèle des banques, les centres d’appels d’urgence disponibles 24h/24 et ceux prenant les appels 911, le service client entrant, les appels commerciaux et bien d’autres secteurs d’activité.

Trouvez un prestataire fiable certifié Vicidial

Pour fournir le meilleur service à nos clients, nous proposons un contact direct avec des professionnels qui disposent des moyens les plus adaptés. Des prestataires certifiés Vicidial qui met un point d’honneur sur la satisfaction des clients. Si vous souhaitez être mis en relation avec un centre de relation client qualifié, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.