Il est sans conteste que l’expérience client au sein des centres d’appels repose grandement sur les agents. Ces derniers font appel à tout leur savoir-faire pour un contact optimal avec les consommateurs. Une écoute active ainsi qu’un bon sens de la réactivité font partie de talents qu’ils déploient au quotidien.
Or, afin de simplifier leurs tâches, les agents en centres d’appels ont diverses technologies innovantes à portée de main. Toutefois, il faut savoir les utiliser pour pouvoir proposer un service qualitatif. C’est donc là que les formations en interne entrent en jeu.
Pourquoi les formations en centres d’appels sont-elles utiles ?
Sans une bonne formation, un agent ne sera pas à même de gérer les appels qu’il reçoit et encore moins résoudre les problèmes de ses interlocuteurs. Ce serait comme confier le pilotage d’un avion à un jeune steward qui certes, connaît le terrain, mais n’a aucune expérience dans ce domaine. La catastrophe est assurée. Aussi, entrepreneurs, pensez à former vos agents en centre d’appels.
Comment procéder à la formation des agents ?
Les formateurs peuvent commencer par cibler les requêtes répétées des clients. Si par exemple ces derniers se plaignent sur un service quelconque, il est important de mettre l’accent dessus pour l’optimiser. Comment ? En montrant à l’agent qui ne parvient pas à traiter la situation efficacement, comment procéder.
Le fun n’est pas réservé qu’aux activités hors des centres d’appels
Qui a dit que les formations devaient être barbantes et lassantes ? Formateurs, vous pouvez susciter l’intérêt de vos agents par des défis ludiques. Le but, c’est qu’ils parviennent à se dépasser de manière amusante sans ressentir de pression. Pour stimuler leurs esprits de compétition, mettez-les deux par deux durant les séances. Le résultat est parfois plus positif que des sessions sérieuses, strictes et monotones.
Simuler pour trouver les failles et proposer des améliorations
Des simulations peuvent aussi animer les formations. Par exemple, il est possible de simuler une interaction entre un client et un agent. Ce jeu de rôle pourrait mettre ces derniers en situation et en voyant les divers schémas, ils seraient à même de tirer leurs propres déductions, notamment pour les améliorations à apporter aux approches ou communications, entre autres.
La nouvelle technologie au service des agents en centres d’appels
Qui dit centre d’appel dit outils performants. Or sans une bonne formation, les agents dans ce secteur ne sauront pas tirer profit des technologies à leurs portées. Les entreprises doivent donc veiller à ce que le CRM soit à jour avec les dernières trouvailles digitales. Pour ce faire, les agents doivent savoir parfaitement gérer le traitement des dossiers, fluidifier les contacts, entre autres.
Les effectifs doivent trouver chaussure à leurs pieds
Il n’y a rien de plus frustrant que de se retrouver au cœur d’opérations qui ne nous emballent pas. Par exemple, on ne peut pas demander à un mordu de football de gérer une équipe de volley. Certes, il sera dans le monde sportif, mais sera-t-il à l’aide ? À moins de vraiment vouloir apprendre toutes les facettes de cette nouvelle discipline, c’est peu probable. Conséquence, une équipe à la dérive !
Aussi, il est possible de cibler les points forts de chacun lors de la formation, pour savoir vers quel département ou canal les diriger. Une meilleure évolution ou performance en découlera puisque l’agent sera dans son élément.
Scripts d’appels : un allié de taille pour les agents
Un agent de centre d’appel doit suivre certaines règles. Pas de langage familier, mais plutôt des formules toutes faites prêtes à l’emploi. En ce sens, les scripts d’appels sont des aides précieuses. Lorsqu’ils sont formés, les agents peuvent les utiliser pour mieux comprendre la marque et ses attentes. Il sera ainsi à même d’optimiser l’expérience client en apportant des solutions à diverses problématiques.
L’efficacité des agents en centres d’appels vous sera utile
Suite à une formation, les agents en centres d’appels peuvent représenter efficacement les entreprises auprès des clients. De ce fait, si vous êtes en quête d’un centre d’appel avec des agents formés dans les meilleures conditions, contactez-nous en nous laissant un message sur notre site.
