L’introduction récente de l’intelligence artificielle dans notre quotidien transforme notre routine. Les entreprises ne sont pas en reste et s’en servent couramment, notamment au sein du service client.

Ce département, qui fait l’interface avec le client, est en innovation constante afin de coller aux exigences de ce dernier. Quel est l’impact de l’intelligence artificielle, ou I.A, sur le service clientèle ? C’est ce que nous nous proposons de découvrir.

Nouveaux modes de communication et service client

Si le bon vieux téléphone et les e-mails n’ont pas encore disparu, ils cèdent pourtant de plus en plus de place aux nouveaux moyens de communication. Médias sociaux, applis mobiles ou chat font désormais partie du paysage, procurant au client une accessibilité quasi-illimitée  à l’entreprise.

La communication multicanale est utile, notamment pour finaliser une commande. Un appel au service client peut en effet influer sur la décision du consommateur, qui pourra alors être assisté par un chatbot, ou robot parlant.

Rapidité et efficacité pour une expérience client agréable  

Rattachés au système CRM de l’entreprise, les chatbots peuvent effectuer une recherche en quelques secondes afin de répondre aux questions des clients. Avec l’avènement de la digitalisation, ces agents virtuels prennent de plus en plus de place et sont actifs via les contacts par téléphone mais aussi à travers les sites web ou les messageries instantanées.

Imitant la communication humaine et capables d’apprentissage, ils sont utilisables de jour comme de nuit. Ils sont également programmés pour sauvegarder les informations pertinentes relatives aux clients. La marque pouvant alors s’y référer pour proposer des parcours client sur-mesure.

Bien sûr, la clé pour qu’un client soit satisfait, c’est qu’il bénéficie d’un service personnalisé. La crédibilité de la marque en sort renforcée, l’encourageant à rester plutôt qu’à aller voir ailleurs. C’est l’un des avantages des assistants conversationnels, autre nom des chatbots, en centres d’appels.

I.A : des avantages pour le client et pour les agents

Un des avantages indéniables des chatbots est le gain de temps. En effet, finies les files d’attente qui s’allongent et sont saturées. Les clients sont pris en charge, donc moins frustrés et moins tentés de raccrocher. La personnalisation via divers canaux rend le centre d’appels accessible et réactif.

Les agents humains, ainsi déchargés des tâches les plus chronophages, comme la gestion des appels entrants, peuvent alors se concentrer sur des activités plus importantes telles que la vente.

 

La digitalisation : porte ouverte sur l’externalisation

L’intelligence artificielle permet aux centres de contact ou d’appels en offshore de proposer des prestations rapides et efficaces. Une entreprise qui souhaite se démarquer grâce au centré client pourra certes compter sur son équipe interne. Mais cela a un coût, que ce soit en termes de formation ou d’investissements. L’externalisation peut se révéler, alors, être une solution. Certes, il y a également un investissement de départ, mais vite rentabilisé en vue des performances réalisées.

Grâce à ces centres de gestion clientèle intégrant l’intelligence artificielle, satisfaire le client est beaucoup plus facile, ce grâce à la multivalence des robots. Si en effet les agents humains qui opèrent en centres d’appels sont qualifiés, ils ne peuvent pas gérer plusieurs tâches à la fois, ce que font les robots. Au final, c’est l’entreprise, les clients et les employés qui en sortent gagnants.

 

Quels sont les centres de contact qui intègrent l’I.A dans leur stratégie marketing ?

Les services dans les centres de contact comme ceux de France sont boostés grâce à l’I.A. Ils sont beaucoup plus rapides et satisfaisants en intégrant cette technologie avancée dans leur stratégie marketing. La fidélisation des clients en est grandement facilitée.

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