Pour survivre en période de rude compétitivité, les centres d’appels sont constamment à la recherche de moyens pour augmenter leur productivité. En effet, un fort taux de productivité indique que l’organisation fonctionne au meilleur de sa forme. Surtout, le gaspillage de temps et de ressources matérielles et humaines est évité. De plus, cela indique une optimisation des coûts et assure la continuité du centre d’appels.

Conséquemment, les centres de contact les plus productifs sont les plus contactés par des entreprises souhaitant externaliser leurs activités. D’ailleurs, c’est pourquoi tous les calls centers cherchent à rendre leurs opérations plus productives.

Justement, de nombreuses alternatives sont disponibles pour atteindre cet objectif.

Booster la productivité en optimisant la performance des employés

Toute augmentation de productivité passe forcément par l’optimisation des ressources humaines.

D’abord, l’établissement d’un bon encadrement pour les employés est primordial. De ce fait, les agents sauront vers qui se tourner lorsqu’ils auront à gérer des cas complexes. Une bonne communication au sein des équipes procure une bonne ambiance au sein de l’entreprise. Conséquemment, cela réduit le taux d’absentéisme et augmente la motivation des téléagents. Et qui dit motivation dit atteindre des objectifs de façon plus efficace. Ainsi, le KPI (ou ICP- Indicateur Clé de Performance) est nettement amélioré.

Il est tout aussi important de former les employés sur les nouvelles offres et techniques de travail permettant de booster leur productivité. Afin qu’ils sachent mieux interagir avec les clients. Par conséquent, la relation client est améliorée. Le taux de fidélisation est aussi positivement impacté car l’expérience client est irréprochable.

En sus de cela, recourir au télétravail permet de gagner considérablement en productivité. D’ailleurs, grâce aux logiciels de suivi, il est possible de s’assurer que les objectifs soient atteints. De plus, le coût des employés sont réduits au minimum. Ces coûts comprennent par exemple, la location de l’espace de travail ainsi que des frais d’électricité. Par conséquent, placer les agents en télétravail permet l’optimisation de ces coûts.

Profitez de la digitalisation

Avec la transformation digitale, les logiciels CRM sont plus performants. Ces outils de gestion relationclient (GRC) permettent de communiquer avec les consommateurs via divers supports numériques. De ce fait, les services après-vente et services d’assistance sont désormais plus présents sur les réseaux sociaux. Pour rappel, le CRM permet de stocker et d’analyser les données clients recueillies lors des interactions. Par conséquent, il devient plus facile de déterminer les préférences des consommateurs et de leur proposer des offres personnalisées.

De plus, il est désormais possible d’automatiser les opérations telles que  traiter des demandes clients, suggérer des offres personnalisées, identifier les prospects aux fortes chances de conversion, entre autres. Vous l’aurez compris, les tâches chronophages sont réduites au minimum. Ce qui résulte en un gain de temps considérable pour les agents. Ainsi, disposant de plus de temps pour se focaliser sur d’autres services comme contacter les clients insatisfaits. Par conséquent, le centre de contact bénéficie d’une hausse de productivité.

En sus de cela, l’utilisation des technologies permet de mieux se rapprocher des clients et de traiter leurs demandes en temps réel. D’ailleurs, la communication devient multicanale. C’est-à-dire, il est possible de dialoguer via le Chat, les réseaux sociaux, le courriel, le téléphone, entre autres. Conséquemment, les échanges issus de ces canaux d’interactions sont enregistrés dans la base de données client de l’entreprise. Grâce au logiciel CRM, les employés du centre d’appels peuvent accéder à ces données en temps réel. Par conséquent, les téléagents n’ont plus besoin de faire un résumé lorsqu’ils changent d’opérations.

Comme vous l’avez vu, la productivité d’un centre d’appels est un indicateur que les entreprises prennent en considération lorsqu’ils sont à la recherche de prestataires. Par conséquent, il est impératif d’optimiser au mieux les opérations afin d’attirer le plus d’organisations en besoin d’externalisation.

Plus d’informations sur la productivité dans les centres d’appels

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