Lors des opérations d’émissions d’appels, les téléagents font face à de nombreuses difficultés. Le plus souvent, ils ont à peine eu le temps de se présenter qu’on leur raccroche au nez. Pour ceux ayant franchi cette étape, la tâche se complique face aux prospects réticents. Il faut trouver les bons arguments et rebondir face aux objections.

Cependant, une des difficultés toutes aussi récurrentes qu’on oublie de mentionner est de joindre le bon interlocuteur. En effet, il arrive que lors d’une campagne spécifique, des personnes, appelées des hors-critères, soient contactées par erreur.

Voyons pourquoi il ne faut pas négliger les hors-critères lors des démarchages téléphoniques car ils ont un impact considérable sur la réputation de l’entreprise.

Comment un client est-il considéré hors-critères ?

Un hors-critère est simplement un client ou prospect se trouvant dans la base de données de la société mais dont les descriptions qualitatives ne coïncident  pas avec celles de la campagne. Ainsi, lors des démarchages téléphoniques, ces personnes sont contactées par erreur.

Un client ou prospect devient un hors-critères lorsque les informations stockées dans le CRM le concernant sont erronées. D’ailleurs, cette problématique est causée par un mauvais référencement de la base de données. Plus précisément, un manque de régularité dans la mise à jour de ces informations peut affecter leur fiabilité.

Effectivement, mettre à jour la base d’informations est important car c’est de là que les téléagents puisent les profils clients. Par exemple, un client qui a changé d’adresse ou d’occupation peut facilement devenir hors-critères si son profil n’a pas été mis à jour correctement.

L’impact des Hors-Critères

Comme vous pouvez le constater, les informations disponibles sur le logiciel CRM ne sont pas sans erreurs. Par conséquent, les téléagents, qui sont sur une mission spécifique, se retrouvent avec des informations plus complexes et diverses que prévues. De plus, il devient plus difficile d’atteindre dans les délais les objectifs prévus pour la campagne.

En outre, des erreurs notamment au niveau de la fiabilité des informations augmentent la présence des hors-critères. Ces derniers reçoivent des appels inutilement. Toutefois, il ne faut pas oublier que les téléagents ne sont pas tous dotés de la même aisance relationnelle. Il arrive parfois qu’ils n’hésitent pas à raccrocher au nez de leurs interlocuteurs qui sont à leur tour frustrés. Ce qui impacte négativement la relation client. En effet, de telles bourdes répétitives peuvent faire la mauvaise réputation de la marque.

En sus de cela, lors de relances, les clients ou prospects sont plus réticents à engager la conversation. Du coup, les télévendeurs rencontrent encore plus de difficultés à leur niveau.

Solutions pour le traitement efficace des Hors-Critères

Heureusement, de nombreuses entreprises sont désormais conscientes de l’importance de la relation client. Du coup, elles prennent plus de temps à travailler avec les hors-critères. Car justement, le traitement des hors-critères contribue à accroître la qualité de la relation client.

De même, tous les téléagents devraient être sensibilisés sur l’importance de respecter les formules de politesse. Et ce, qu’ils s’adressent aux clients, aux prospects et même aux hors-critères. Car il ne faut pas oublier que la qualité de ces interactions reflète les compétences et le professionnalisme de l’entreprise. De ce fait, il est impératif de bien former les agents en conséquence.

C’est pourquoi les grandes entreprises ont recours aux centres d’appels pour leurs opérations de démarchage téléphonique. D’ailleurs, de nombreux avantages en découlent. Par exemple, les téléagents sont formés pour gérer les cas d’hors-critères. De plus, une équipe de superviseurs s’assure que les appels soient conformes aux normes de qualité du centre de contact.

En sus de cela, les centres de relation client sont désormais équipés d’ACD ou de Distributeur d’appels automatique. En d’autres mots, l’ACD est un autocommutateur couplé d’un moteur de routage intelligent. Pour face à la masse d’appels entrants et sortants, l’ACD s’occupe de rediriger les appels de façon intelligente. De ce fait, les appelants sont automatiquement mis en contact avec les téléconseillers adaptés à leurs requêtes. Cela permet une communication plus efficace et le traitement des appels est optimisé.

De plus, lors de ces échanges, l’ACD recueille les données des clients ou prospects en temps réel. Par conséquent, les données stockées dans le CRM sont fiables et reflète le profil des clients. Ainsi, les téléagents n’auront plus à s’occuper du référencement pendant leurs démarchages téléphoniques. Finalement, la diminution des hors-critères rendra l’expérience client plus agréable et il devient plus facile de maintenir une relation client conviviale.

Découvrez comment vous aussi pouvez optimiser le traitement des hors-critères

Vous envisagez de recourir à l’externalisation de la gestion de votre relation client ? De nombreux centres d’appels sont spécialisés pour apporter satisfaction à vos clients. De même, le référencement des profils clients, étape primordiale dans la stratégie de fidélisation client, faut aussi partie des services proposés.  Pour plus de détails à ce propos, nous sommes joignables au 09 70 71 83 00 ou sinon écrivez-nous via le site web. Nous vous recontacterons dans les plus brefs délais.