C’est définitif, personne n’a pour but ultime de devenir agent en centre d’appels. Sujet aux perceptions erronées, ce terme est plutôt vu comme un job alimentaire, sinon comme un métier à éviter autant que possible. Apprenons-en davantage sur ce terme qui est sujet à bien des interprétations.

Que trouve-t-on dans un centre d’appels ?

La plupart du temps, les centres d’appels sont des espaces de bureaux aménagés en petits boxes d’environ 3m2. Occupés à répéter sans cesse le même discours, les téléagents sont tous répartis en plusieurs équipes. Ainsi, chaque équipe a son propre chef. Leur rôle étant de superviser la performance individuelle et collective de leurs équipes respectives. En salle de réunion, les chargés de formation initient les nouveaux employés à la culture de l’entreprise. Un peu plus loin, les chefs des opérations s’occupent d’implémenter des stratégies opérationnelles avec les gérants du centre d’appels.

Cependant, il s’avère que certains employés en centre d’appelsont honte de s’afficher en tant que téléconseiller. De plus, leur entourage n’arrange en rien les choses, les percevant souvent comme des incompétents sans aspiration dans la vie. Il faut aussi reconnaître que les centres d’appels n’offrent aucune sécurité d’emploi. Du coup, il est difficile pour ces employés d’envisager leur avenir dans de telles conditions.

D’où vient l’image négative des centres d’appels ?

Tout d’abord, les centres d’appels sont des structures que beaucoup voient uniquement d’un œil extérieur. Et pour cause, cette image n’est pas des plus flatteuses. Depuis leurs créations, les centres d’appels sont principalement connus pour l’avènement et la popularité de la télévente. Les télévendeurs ont la réputation de téléopérateurs très insistants et doués en prospection téléphonique à des fins commerciales. Ils sont particulièrement connus pour faire irruption dans la vie des gens au quotidien.

De plus, ces agents doivent souvent ravaler leur fierté et se laisser insulter profusément. Ils se font aussi raccrocher au nez la plupart du temps. Cependant, ayant des objectifs quotidiens à atteindre, ils doivent persister dans le calme et la sérénité malgré les remarques des clients. De ce fait, les gens ont fini par les percevoir comme des êtres sans dignité.

« Centre d’appels »: un terme qui nécessite plus de clarté

Pour beaucoup de gens, les centres d’appels ne font qu’un seul type d’opération : la télévente. Or, ces établissements proposent des prestations de services plus variées comme le service client, le service après-vente et le service d’assistance. Avec les projets de diversification, désormais vous pouvez y trouver un très large choix d’opérations comme des hotlines d’aides aux personnes en danger, des services de conseils pour diverses agences, des services d’assistance en assurance, et même des services de formation en langues, parmi tant d’autres.

La vérité sur les Centres d’Appels

Par définition, le téléphone est longtemps resté l’outil principal de la relation client. Par conséquent, les centres d’appels ont toujours opéré en tant que plateformes téléphoniques.

Et à part la vente, quels types d’opérations ont lieu dans les centres d’appels ? Comme mentionné plus haut, on peut y trouver toute sorte d’opérations.

Dorénavant, avec les avancées technologiques, les centres d’appels sont devenus des centres de contact. Ils ont implémenté ces nouvelles technologies telles que les mails, chatbots, appels vidéo, entre autres. Ce qui favorise une meilleure expérience au niveau du service à la clientèle.

Pour ce qui est des téléagents, la plupart d’entre eux possèdent déjà des qualifications d’études supérieures. Prenons le cas des télésecrétaires : Avec un Bac ou Bac +2 en poche et des années d’expérience en entreprise, elles maîtrisent déjà un savoir-faire idéal pour la satisfaction du client. Par conséquent, nul besoin de les former. Cependant, ce n’est pas forcément le cas pour les téléagents car la majorité d’entre eux sont toujours étudiants à l’université et travaillent entretemps pour se financer.

En revanche, pour d’autres, c’est la première fois qu’ils intègrent le monde du travail. D’autres encore ne sont là que temporairement, jusqu’à ce qu’ils trouvent un poste qui convienne mieux à leur choix de carrière.

Néanmoins, à part les métiers de l’encadrement (superviseur, chef d’équipe, chef de plateau...), il est difficile de penser à faire carrière dans les centres d’appels. Cependant, il ne faut pas oublier que les possibilités d’évolution existent aussi pour les agents, et pourquoi pas jusqu’à devenir directeur son propre centre d’appels.

Plus D’Informations sur les Centres d’Appels

Au final, il est indéniable que les centres d’appels sont jugés à tort. C’est un métier auquel beaucoup de personnes y ont recours à contrecœur. Travailler dans un centre d’appels est un véritable challenge au quotidien, mais cela permet de façonner sa personnalité, d’accroître son aisance relationnelle et son sens de la tolérance.

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