De nos jours, la plupart des firmes s’appuient sur une Intelligence artificielle. Toutefois, avant d’en implémenter une dans votre centre de contacts, il y a différentes choses à considérer. Découvrez-les plus bas.

L’utilité de l’Intelligence artificielle dans un centre de contact

Intégrer une intelligence artificielle dans un centre de contacts peut être bénéfique. Par exemple, elle permet d’améliorer la relation client en collectant des informations cruciales qui les concernent. Or, c’est justement un point important, car fidéliser la clientèle est un must pour une entreprise. Cependant, il faut être réaliste : cet outil est limité. Certes, l’automatisation de la communication fluidifie le parcours client. Par exemple, certaines marques se tournent vers l’IA pour les conversations téléphoniques avec les clients. C’est efficace, mais cela ne remplacera en aucun cas le contact humain.

Améliorer les offres de service à la clientèle ou de téléphonie doit rester la priorité des entreprises. Du coup, on peut utiliser l’IA pour ce genre d’opérations. On aura ainsi une vue d’ensemble sur les interactions précédentes des clients avec la marque. On pourra même voir les canaux utilisés à cet effet. C’est pourquoi les chatbots ne doivent pas remplacer les téléagents humains, mais plutôt collaborer avec eux.

D’autres usages de l’Intelligence artificielle

Il y a plein de façons dont l’intelligence artificielle peut servir à améliorer l’expérience client. Par exemple, elle peut prédire l’intention du client. En effet, comme chaque appel téléphonique est enregistré, les conversations peuvent être analysées. Ainsi, en fonction du besoin du client, les bots peuvent faire des suggestions de vente appropriées.

Avec l’aide de l’IA, c’est possible d’analyser toutes les réactions d’un client. Cela comprend ses intérêts, attentes, ressentis vis-à-vis de la marque. Ces infos combinées avec des métadonnées telles que les réclamations, historiques des achats, etc.), seront utiles. Elles permettront de mettre en place une action en fonction des motivations et processus de décision du client. En l’occurrence, un code de réduction aura le plus de chances d’aboutir à une nouvelle vente.

Une analyse des commentaires laissés par les clients peut être effectuée par l’IA. De cette façon, la firme saura déceler les sujets à frictions qu’il faut gérer en priorité. Cela permettra notamment de proposer une expérience client optimale.

Prérequis avant de déployer l’intelligence artificielle dans un centre de contacts

Déployer cette technologie dans un centre de contacts ne doit pas se faire impulsivement. Voici quelques conseils sur la façon de procéder en amont :

  • Il faut prendre le temps d’en communiquer les avantages aux employés qui vont s’en servir au quotidien. De cette façon, ils se sentiront à l’aise. Donc, il faut une bonne planification de l’IA pour s’assurer qu’elle répondra à un besoin spécifique au sein de l’entreprise.
  • Pour développer le robot, il est important de lui assigner des tâches, tout comme à un téléagent. Si on lui donne accès à des informations et connaissances pertinentes, il sera mieux à même de faire sa part. C’est pourquoi, il est important de lui assigner un objectif commercial défini.
  • Ensuite, comme un humain, le robot a besoin d’être alimenté en connaissance. C’est pourquoi, il faut injecter de nouvelles données dans le système de gestion des connaissances régulièrement.

S’appuyer sur l’Intelligence artificielle pour les évaluations en interne

Avec l’aide de l’intelligence artificielle, une firme peut identifier les raisons pour lesquelles des agents spécifiques sont meilleurs que d’autres. Elle peut aussi aider à gérer les effectifs plus vite et avec davantage de précisions.

L’intelligence artificielle est utile pour convertir les prospects

Si une firme constate un taux élevé d’abandons, l’Intelligence artificielle peut en détecter la source. Pour ce faire, elle peut analyser le comportement des visiteurs d’un site Web. Conséquemment, ce sera possible d’y remédier. En l’occurrence, les équipes de marketing peuvent proposer au bon moment l’offre adéquate sur le bon canal. Cela pourra ainsi aider à convertir plus rapidement les prospects.

Informations supplémentaires

En somme, implémenter une intelligence artificielle dans un centre de contacts peut être un réel atout. Elle peut servir à améliorer l’efficacité des téléconseillers, entre autres, mais aussi optimiser la relation client. Il faut juste mettre en place ses diverses fonctionnalités en amont pour qu’elle fonctionne au mieux.

Souhaitez-vous plus d’informations sur les nouvelles technologies adoptées par les centres d’appels ? Si oui, n’hésitez pas à nous contacter. Pour ce faire, vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire sur notre page Web.  Nous serons ravis de vous renseigner.

 

 

Article source : https://www.callcentrehelper.com/artificial-intelligence-contact-centre-should-know-142841.htm