Le client a un ou plusieurs objectifs. Il peut vouloir simplement faire du repérage en ligne, mais cela ne l’empêche pas d’aspirer à être assisté et conseillé. Il peut  souhaiter obtenir des précisions avant un achat, ce qui fait qu’il aura besoin de contacter l’entreprise. Puis, après l’acquisition, il aura peut-être besoin d’aide pour l’utilisation du produit. Cela peut aussi être pour une réclamation, etc. Or, dans toutes ces étapes, son expérience complète avec la marque est qualifiée de « parcours client ».

Il en découlera plusieurs résultats. Par exemple, le consommateur, s’il est satisfait d’un service, pourra anticiper une prochaine offre du vendeur. Ensuite, de par l’approche de la firme via les interactions, il pourra se faire une opinion basée sur sa propre expérience. C’est justement ce qui doit être valorisée par les enseignes, car c’est ce qui jouera ou pas en leur faveur. Découvrons-en plus sur l’évolution du parcours client et comment les firmes s’y adaptent.

Le parcours client avant et maintenant – le rôle des entreprises

Auparavant, tout comme aujourd’hui, les marques se souciaient des clients. Cependant, elles ne pouvaient que proposer le multicanal pour assister ces derniers. Cela comprenait la communication via le mail, le téléphone ainsi que la messagerie instantanée. Or, même si c’est toujours d’actualité, il est possible qu’il y ait des failles dans ces processus. Par exemple, les suivis peuvent ne pas être faits correctement ou les réponses peuvent manquer de cohérence par manque d’informations. C’est la formule idéale pour dégrader peu à peu la satisfaction client. Comment y remédier ?

Eh bien, on a vu durant ces dernières années, des améliorations grâce à la digitalisation. En effet, les choses bougent dans le parcours client, notamment parce que l’omnicanal a été adopté par les marques. Ce principe vise à offrir une qualité de service identique sur tous les canaux. En somme, l’expérience client sera de qualité peut importe le mode de communication qu’il choisit d’utiliser. Outre les appareils susmentionnés, aujourd’hui il y a les smartphones et les tablettes, entre autres. C’est la solution la plus pratique que le client a sous la main. Il s’attend donc à ce que le service client en tienne compte pour l’assister dès qu’il en a besoin.

Non seulement les clients envoient des mails ou textos aux firmes, mais ils passent aussi via les réseaux sociaux. Du coup, ces dernières doivent se conformer aux nouvelles habitudes des consommateurs. En somme, de nos jours, le vieil adage « le client est roi » prend tout son sens. C’est pourquoi une équipe dédiée doit les assister pour optimiser le parcours client. Voyons cela d’un peu plus près.

Les étapes du parcours client décortiquées

Lorsqu’un consommateur lambda prend conscience qu’il a besoin de quelque chose, c’est alors que commence son parcours client. Son premier réflexe est donc de s’informer sur ce qui lui fait envie. Si c’est un produit électronique, par exemple, il a déjà une idée de ce que cela pourrait être. Disons que son ordinateur portable l’a lâché, il sait donc qu’il a besoin d’un autre. Vient ensuite la question : où trouver cet article ? Eh bien, s’il a des marques qu’il favorise, il les visitera probablement en premier. C’est ce qui lui permettra de découvrir si justement, ces dernières font des offres particulières au sujet du produit.

Ensuite, il va repérer les modèles, les fonctionnalités, etc., mais il vérifiera surtout les prix. Eh oui, il va évidemment penser à son budget. C’est ce qui le poussera à se rendre sur différentes plateformes de vente pour comparer les offres. S’il y en a une qui retient son attention, il souhaitera en savoir plus, notamment sur les services offerts. Cela peut concerner la livraison, par exemple.

C’est dans cette optique qu’il contactera le représentant de l’entreprise. Dans nos centres d’appels, on reçoit régulièrement ce genre de requêtes et c’est avec plaisir que nous assistons les clients. Notre but, c’est de lui offrir un maximum d’informations afin qu’il puisse voir les avantages qui s’offrent à lui. Pour ce faire, nous nous appuyons sur le logiciel CRM VICIdial. Suite aux interactions, il va décider de valider son achat ou d’y renoncer.

Quelle que soit sa décision, nous nous devons de lui assurer la meilleure expérience possible. C’est pour cette raison que nous somme une référence dans ce secteur. Eh oui, nos effectifs sont hautement qualifiés pour personnaliser l’expérience client, peu importe le canal utilisé.

Parcours client : prélude de gain ou de perte

Optimiser le parcours client n’a jamais été aussi crucial que maintenant. En effet, le fait de pouvoir créer des expériences positives pour un client sera bénéfique pour l’entreprise. Elle sera ainsi à même d’encourager la conversion de clients potentiels en clients. Idem pour les clients existants qui ne manqueront pas une occasion de défendre la marque face à des clients mécontents. Il peut aussi simplement, par enthousiasme ou satisfaction, décider de partager son expérience autour de lui.

Or, le contraire est aussi vrai. Manquer de mettre le client au cœur de la stratégie marketing peut conduire à de mauvais retours en ligne. On note que de nos jours en particulier, cela se fait grandement via les médias sociaux. Les conséquences peuvent être désavantageuses pour les firmes qui risquent de perdre des clients qui iront vers la concurrence.

Informations supplémentaires :

Vous l’aurez compris, le parcours client n’est pas à prendre à la légère. Si le customer centric est ancré dans la stratégie marketing d’une firme, ce sera un pas vers la satisfaction client. De ce fait, si vous souhaitez en arriver à ce résultat, nous pouvons vos aider.

Contactez-nous

Fort de notre expérience dans la personnalisation du parcours client, nous saurons vous mettre en contact avec des prestataires de choix. Il vous suffit de nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire sur notre formulaire de contact. Nous vous assisterons dès que nous prendrons connaissance de votre requête.