Le CRM ou plus connu en tant que Customer Relationship Management est un outil propre aux centres d’appels. En effet, on le retrouve dans les stratégies visant à optimiser la gestion de clients et prospects. Nombreuses sont les entreprises qui mettent des efforts considérables pour en faire un outil de pointe. Par exemple, il y a VICIdial ou encore Salesforce, pour n’en citer que deux.

Opter pour un bon CRM permet, entre autres d’automatiser des tâches chronophages, mais pas que. C’est aussi un système sur lequel l’entreprise peut s’appuyer pour booster sa productivité. La firme peut l’utiliser pour établir une stratégie commerciale et financière solide. Puis, via ce même programme, ce sera possible d’analyser les performances et de suivre l’évolution.

Conséquemment, si une société veut offrir une expérience client réussie, elle se doit de l’implémenter dans son processus. Nous vous proposons de faire un petit tour dans les coulisses des centres de contacts. Vous pourrez découvrir comment l’intégration du CRM se fait et comment c’est efficace pour la relation client.

CRM : son intégration entraîne des questions

Il faut que l’entreprise souhaitant investir dans un CRM se pose les bonnes questions pour réussir son intégration. Par exemple, qui va se charger de son installation ? Ou encore, qui s’attèlera à instruire les membres de l’équipe sur son utilisation ? En effet, les téléagents seront ceux (parmi d’autres) qui piloteront ce programme. Donc, la première étape est de choisir quel rôle sera attribué à chacun des membres de l’équipe.

Dans nos centres d’appels, par exemple, on a un directeur général qui fixe les objectifs à atteindre. Vient ensuite le chef de projet qui pilote l’outil en interne. Ensuite, il y a les équipes marketing pour qui cet outil est grandement utile dans leur processus de suivi, entre autres. Pour ce qui est de faire circuler la communication parmi les effectifs concernant cet outil, un agent de liaison est désigné. Comme vous le voyez, avec les bonnes questions, on peut étape par étape, trouver des missions qui conviennent à chacun.

Adapter le CRM : d’autres effectifs humains y contribuent  

Comme les employés sont amenés à travailler avec le CRM au quotidien, ils doivent l’adapter à leurs routines. Dans cette optique, la contribution de l’administrateur sera requise. Avec des compétences managériales reconnues, il mettra en avant la stratégie marketing de l’entreprise via cet outil. Ensuite, comme il comprend les avantages de cette technologie, il en exploitera les fonctionnalités pour promouvoir au mieux l’entreprise.

Toutefois, il peut arriver que les activités initiales de ce dernier soient freinées par cette nouvelle tâche. C’est alors que le DG va entrer en jeu. Il va aménager le poste de l’administrateur et même tenter d’améliorer sa tâche. C’est ainsi qu’il va lui trouver des solutions en interne. Parfois même, il verra que recourir à des centres d’appels en offshore sera une bonne initiative. Pourquoi ? Simplement parce que le logiciel CRM est un outil qui s’y est fait une place.

Quelques avantages découlant de l’adoption du CRM

Si le CRM, a bien été implanté, de nombreux avantages vont en découler. En effet, ce sera possible de constituer une base de données client et mettre en place des plans de prospection. Puis, on pourra en faire le suivi. Ensuite, grâce à ses fonctionnalités, les commerciaux pourront mieux se concentrer sur des prospects à fort potentiel. Avec le CRM VICIdial, par exemple, la gestion des appels entrants et sortants est facilitée. C’est pourquoi nous utilisons dans nos call centers, car il enregistre intégralement les appels, permettant ainsi le contrôle qualité. En outre, quel que soit les problématiques auxquels l’entreprise peut faire face, le CRM vole à la rescousse.

Basé sur le principe de « Plateforme unique », il donne accès aux informations adéquates aux téléagents. C’est ainsi que ces derniers peuvent optimiser la relation client. Par exemple, dans nos data centers, les données clients récoltées durant la prospection sont centralisées. Cela signifie que plusieurs départements peuvent y accéder simultanément. Cela aide l’ensemble de nos équipes à gagner en efficacité. D’un côté, certains téléopérateurs récoltent les informations et de l’autre, l’équipe marketing les analyse. Puis, ces derniers trouvent et mettent en place de nouvelles stratégies basées dessus.

Le CRM permettra aussi de cibler les prospects qui ont de fortes chances de conversion, dépendant de leurs comportements/informations. De cette manière, les téléagents ne perdent pas de temps. Ils peuvent contacter les clients à forts potentiels et maximisent ainsi leurs chances de réussite.

Cet outil permet donc de repérer des opportunités. Nos téléagents peuvent alors utiliser les informations clés à leur disposition. Par exemple, ils pourront faire des offres promotionnelles dépendant des besoins de ce dernier.

Informations supplémentaires :

Si vous souhaitez bénéficier de l’expérience d’une équipe qui se spécialise dans l’utilisation du CRM, nous pouvons vous assister. En effet, nous nous spécialisons dans les solutions d’externalisation, comme le CRM, qui peuvent optimiser la relation client.

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