S’occupant de la gestion managériale d’une quinzaine de téléopérateurs, le superviseur est celui qui assure au bon déroulement des opérations. Opérant au coeur de son équipe, difficile de distinguer le superviseur des autres téléopérateurs car il porte lui aussi un casque comme les téléagents. Pourtant, ce chef d’équipe est une personne indispensable dans la gestion de la relation client.
En effet, il s’assure que tous les appels soient traités de façon qualitative et que les objectifs fixés soient atteints dans les temps. Le superviseur endosse de nombreuses responsabilités et est aussi responsable de la performance de son équipe. D’ailleurs, en tant que chef d’équipe, il se doit d’orienter, d’accompagner et de booster la motivation de ses téléagents. Le superviseur est conscient que le bien-être de chaque téléagent est primordial pour la productivité de son équipe.
Les différents chapeaux du superviseur
Parfois, il arrive au superviseur d’endosser le rôle de formateur auprès de nouvelles recrues. Cela afin de les familiariser avec la culture de la société et les méthodes de travail. Pour cela, il s’assure que les nouvelles recrues respectent les critères de qualité lors de chaque appel. D’autre part, le superviseur s’assure aussi qu’elles soient à l’aise au sein de l’équipe.
En outre, le superviseur assure aussi le rôle d’intermédiaire entre la direction et les téléopérateurs. Lorsque les objectifs ne sont pas atteints, il doit fournir des explications à la direction sur la performance de son équipe. Mais encore, il doit faire preuve de proactivité et trouver des solutions pour résoudre les soucis expliqués. D’autre part, lors des moments de réussite de son équipe, c’est au superviseur que revient les trois quart du mérite.
Les qualités requises pour être un excellent superviseur
Le métier de superviseur en centre d’appels n’est pas une tâche facile. C’est pourquoi seuls les candidats ayant le bon profil sont promus à ce poste. Dans la pratique, le superviseur doit posséder les qualités suivantes :
D’abord, un superviseur se doit d’être naturellement pédagogue. C’est-à-dire qu’il doit savoir comment approcher chaque membre de son équipe pour leur transmettre son expertise même en dehors des formations.
Détenteur d’un poste à responsabilités multiples, le superviseur doit faire preuve de disponibilité et d’écoute envers son équipe. De plus, opérant en équipe, il est impératif que le chef lui-même ait un excellent sens du relationnel. Cela est primordial pour gagner la confiance de ses agents pour qu’ils puissent avancer dans l’atteinte des objectifs. De plus, un superviseur doit pouvoir se motiver lui-même afin d’être source de motivation pour les autres.
Lors des périodes de forte pression, le superviseur doit pouvoir amener son équipe à atteindre les objectifs et respecter les délais fixés. D’ailleurs, dans ces moments, il devra faire preuve d’enthousiasme et démontrer la même motivation, même si au fond il lui arrive de penser à abandonner.
Au niveau des qualités techniques pour effectuer le métier, le superviseur doit être le donneur d’exemple. Pour cette raison, certains centres spécialisés placent la barre très haute en matière des qualités requises. Pour commencer, dans une entreprise française le superviseur doit posséder une excellente maîtrise de la langue française. A la base, il doit être un pro de la télévente et de l’accueil téléphonique. Cela afin d’inculquer ce savoir-faire à son équipe.
Parfois, le superviseur se voit endosser la responsabilité de différentes campagnes dont certaines ne lui sont pas familières. C’est pourquoi le superviseur doit être à l’aise sur différents types d’opération. D’ailleurs, avec l’évolution numérique, le superviseur doit pouvoir s’adapter aux nouveaux outils téléphoniques et informatiques tels que les CRM. Dans ce cas, il doit être autodidacte et se former lui-même.
Et finalement, cela va sans dire qu’il requiert à tout superviseur un minimum d’expérience en centre d’appels. En somme, un superviseur est quelqu’un qui se soucie de la qualité de la relation client et ne lâche jamais l’affaire pour atteindre les objectifs fixés.
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