Désormais, l’externalisation est devenue une pratique de plus en plus répandue par les entreprises. Ainsi, les centres d’appels, autrefois méprisés, répondent aux demandes en innovant au niveau de leurs pratiques et améliorent ainsi leur image. Pour cette raison, ils figurent actuellement parmi les emplois les plus attrayants aux yeux des jeunes.
Adieu à l’image négative des centres de relation client.
En raison de la mondialisation fulgurante dans les années 2000, aux yeux des consommateurs, les centres d’appels sont des sociétés au sein desquelles les employés sont exploités et constamment sous pression. En plus des conditions de travail irrespectueuses, ces plateformes téléphoniques étaient aussi étiquetées pour le faible niveau de leur service client.
D’ailleurs, les pionniers du secteur de l’offshoring ont rapidement constaté une nette évolution de leurs activités depuis la fin des années 90. Par exemple, les call centers basés en Afrique subsaharienne ont affiché un taux de croissance de 36% de leur chiffre d’affaires tandis que ceux basés dans l’Océan Indien affichaient déjà un taux record de 302%.
Le secteur des TIC, aujourd’hui pilier de nombreuses grandes économies
Afin d’encourager plus d’évolution, les dirigeants des centres d’appels se font un devoir d’optimiser leur système de gestion et d’apporter des développements contribuant ainsi à la croissance économique de leur pays d’implantation. Du coup, leur image s’est désormais améliorée jusqu’à devenir un allié pour accélérer la progression générale au sein des pays en voie de développement.
Pour l’état marocain, les centres de contact ont permis la création de 7000 emplois notamment pour les jeunes. De plus, ce secteur, qui était quasiment inexistant il y a deux décennies de cela, contribue aujourd’hui à plus de 5% du PIB. En outre, il en est de même pour Madagascar qui a constaté une réduction considérable de son taux de chômage depuis l’implantation des centres d’appels.
Les développements qu’apportent les centres de contact
Dans les régions en voie de développement, les responsables de centres d’appels offrent aux employés d’avoir un compte bancaire, ainsi qu’un CDI avec un salaire de base régulier.
Ainsi, la population de la classe moyenne en Afrique subsaharienne ou encore à Madagascar pourra évoluer financièrement. Par manque d’activités économiques répondant aux normes, le chômage atteignait presque la majorité(40%) de la population active.
Par conséquent, les employés travaillant au sein des call centers, leur emploi représente une stabilité financière. Cela est surtout du à l’accès au CDI même si le salaire de base est plus ou moins similaire au Smic. Pour les employés des pays en voie de développement, ces rémunérations leur paraissent comme une véritable aubaine car ils dépassent largement le salaire minimum local.
Les centres d’appels pour la réduction de leur taux de turnover
En quête de fidélisation de leurs meilleurs talents, les responsables des call centers luttent constamment pour réduire leur taux de turnover. Parmi leurs stratégies, ils offrent des plans d’assurance à tous les niveaux, surtout pour la santé des employés. Ainsi, les centres d’appels disposent de salles de consultations au sein de leurs locaux pour dispenser gratuitement des consultations aux employés. De plus, les médicaments prescrits sont aussi offerts aux employés.
D’autre part, les centres de contact se font un devoir de faciliter les projets de leurs collaborateurs. En leur octroyant des prêts pour bénéficier d’un meilleur logement, les employés sont en mesure de louer des biens dans des régions disposant de meilleures facilités infrastructurelles. En sus de cela, les centres de contact mettent à leur disposition des facilités de transport gratuites. D’ailleurs, ces entreprises consistent de plus de deux-tiers de femmes que ce soit au Maroc ou à Madagascar. Pour elles, la mise à disposition de navettes sécurisées sont un encouragement pour travailler le soir.
Afin de créer une bonne ambiance dans leurs locaux, les centres de contact proposent de plus en plus de programmes récréatifs. Ainsi, les employés ont largement le choix entre assister aux cours de cuisine, aux marathons et autres jeux sportifs ou encore la vente de produits. Les dirigeants constatent que ces animations régulières motivent leurs employés à s’impliquer davantage.
Un système de management collaboratif
Ainsi, les managers ne sont plus autocratiques mais sont désormais plus ouverts aux propositions des conseillers. De plus, les possibilités d’évolution au top management sont ouvertes à tous. Au sein des centres d’appels les plus modernes, des plateformes de communication directe sont utilisées pour faciliter la discussion entres les responsables et les conseillers. De plus, ces derniers se rencontrent régulièrement lors de “cafés matin” pour recueillir des feedback essentiels à l’optimisation.
En outre, l’encadrement fourni par les sociétés offshores est professionnalisé et accrédité internationalement. Les responsables s’appuient sur les stratégies de gestion et implémentent les actions concernant la gestion de crise ou encore pour veiller au bien-être des salariés. Dans cette optique, la structuration du département des RH met l’accent sur la montée en compétences des employés en leur proposant des formations pouvant les faire évoluer au sein de la hiérarchie.
Accroître la mobilité interne des employés
Afin d’augmenter l’employabilité des conseillers, les centres de contact font la promotion et la diversification des tâches effectuées. Il faut aussi reconnaître que les télévendeurs se chargent de la téléprospection et effectuent le premier contact afin d’augmenter le portefeuille client des donneurs d’ordre. Mais encore, les conseillers sont dédiés à répondre aux besoins clients et à leur apporter des solutions personnalisées. Nous pouvons ainsi dire que la main d’oeuvre formée par les centres de contact ont permis aux donneurs d’ordres d’évoluer rapidement.
Aujourd’hui, le métier de conseiller client requiert une montée en compétences pour utiliser les outils mis à disposition. L’avènement des technologies informatiques et de la télécommunication a permis la prise en charge de la communication multicanale et omnicanale. Ainsi, les requêtes complexes sont résolues en moins de temps tout en offrant une expérience client de qualité. Pour les conseillers, cela représente une optimisation de leur expertise puisque les demandes clients répétitives sont confiées aux robots intelligents.
Les centres de contact en pleine évolution
Vous l’aurez compris, nos centres d’appels ne concentrent plus leurs services sur les objectifs en terme quantitatifs. Ils permettent aux entreprises d’améliorer et de moderniser leur relation client. En utilisant l’expertise d’un de nos centres d’appels, vous pourrez garantir la meilleure expérience à votre clientèle.
De plus, nous proposons d’ajouter de la valeur dans nos prestations en personnalisant nos solutions pour nous adapter à nos donneurs d’ordre. Cela afin de participer aux campagnes de fidélisation et de promotion. Mais encore, nous contribuons à l’optimisation de leur relation client en mettant un logiciel CRM, le VICIdial, à leur disposition. Ainsi, nos collaborateurs sont en mesure de mieux connaître leur clientèle pour leur proposer des solutions appropriées.
Si nos services vous intéressent…..
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