Avec l’émergence des nouvelles technologies de la communication et de l’informatique, les centres d’appels sont en pleine évolution. Désormais, les centres d’appels se sont transformés en centres de contact ou de centres de relation client.

En effet, le rôle des centres d’appels ne se limitent plus qu’aux démarchages téléphoniques. Pour rester compétitifs, il est impératif de s’adapter aux nouvelles technologies. C’est d’ailleurs, une des raisons pour lesquelles les calls centers se mettent à l’ère du numérique.

Les calls centers à l’ère du numérique

Depuis l’avènement des nombreux canaux d’interaction, les centres de contacts adoptent les nouvelles technologies comme les live chats, les réseaux sociaux, les emails et autres. En outre, les formations et réunions en centres de contact se font à l’aide de supports numériques tels que les visio-conférences et outils de prise en main de partage du bureau.

De plus, les centres de relation client innovent en utilisant des logiciels de gestion tels que le CRM (Customer Relationship Management). D’autres progiciels tels que les ACD (distribution automatique d’appels), le CTI (couplage téléphonique informatique) ou le GED (gestion électronique de documents) sont aussi implémentés. En effet, ce panel de technologies permet une meilleure gestion des appels entrants et sortants, ainsi que d’autres tâches.

La nouvelle approche des centres de contact

Toutes ces innovations permettent aux centres de contact de procéder à la personnalisation de l’expérience client. Désormais, les abonnés peuvent contacter votre société quand ils le souhaitent. Mais encore, de nombreuses requêtes telles la prise de commandes, les besoins de renseignements ou l’assistance technique sont gérées par le service client.

D’autre part, les centres de contact peuvent recueillir des données des clients et prospects grâce aux  innovations numériques telles que les cookies. Ainsi, les entreprises ont accès à leurs goûts, leurs préférences et leurs habitudes d’achats, entre autres. Par la suite, ces informations sont utilisées pour la mise au point de la stratégie marketing de l’entreprise. Conséquemment, il devient plus facile de déterminer le canal le plus efficace pour la diffusion de vos annonces publicitaires. De même, vous aurez une idée précise de l’opinion des consommateurs sur vos compétiteurs et vous pourrez ainsi améliorer vos offres.

Les experts en centres de contact

Ordinairement, les agents en centres d’appels étaient perçus comme incompétents. De plus, nombreux sont ceux qui pensent qu’il n’y a pas d’opportunités de carrière dans les centres de contact. N’en croyez rien ! Les centres de contact mettent tout en œuvre pour garantir une expérience client de qualité. En effet, des experts disposant des aptitudes nécessaires sont employés pour chaque service proposé. En conséquent, ils assurent la formation des téléopérateurs afin de garantir un service de qualité répondant aux valeurs de votre entreprise.

En outre, les prestations proposées en centres de relation client s’étendent jusqu’à la formation, la télévente, le conseil client ou encore pour le recouvrement de dettes. D’ailleurs, en call centers, les critères de recrutement sont très stricts et sélectifs. Les prestataires sont à la recherche d’effectifs sérieux, soucieux de la qualité et disposant d’un excellent sens du relationnel.

Mais encore, les agents en centres sont aussi dotés de compétences en informatique. Cela est nécessaire pour la gestion des réseaux sociaux de l’entreprise mais aussi pour travailler sur d’autres logiciels spécialisés. Encore une fois, les agents doivent rester polis, courtois et professionnels en toutes circonstances. Désormais, les aptitudes les plus prisées sont la création de contenu rédactionnel, la créativité et l’aisance en informatique.

Enfin, les nouvelles technologies entrainent des changements majeurs et les centres d’appels font preuve d’une grande capacité d’adaptation. Les changements au niveau des attentes des clients sont constants et les entreprises doivent faire preuve d’innovation pour augmenter leur taux d’engagement client et convertir le plus de prospects. D’ailleurs, les centres d’appels se redéfinissent pour assurer leurs services en ce sens.

Besoin d’assistance, n’hésitez pas

Vous comprenez mieux les enjeux de la relation client et aimerez implémenter les nouvelles technologies à la gestion de votre service client ? Nous sommes là pour vous assister. Pour plus de détails, il suffit de nous contacter. Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00 ou sinon vous pouvez nous envoyer vos questions via site Web. Nous apporterons les réponses adéquates à vos questions et vous recommanderons des prestataires de choix adaptés à votre entreprise.