A l’ère du numérique, les consommateurs sont connectés en permanence et exigent que les sociétés fassent preuve de plus de disponibilité. Afin de les satisfaire et de les fidéliser, les entreprises mettent davantage l’emphase sur la relation client. Pour cela, elles se font plus proches de leur clientèle et les accompagnent tout au long du parcours client.

D’ailleurs, l’agence Loyalty Expert a largement exploré le sujet de la fidélisation client. Dans ses livres blancs, ‘’Les 10 commandements du marketing de l’engagement’’ et ‘’Les 10 commandements de la personnalisation’’, cet agence de conseil en marketing partage les meilleures pratiques à suivre pour engager un maximum de clients.

La personnalisation de la relation client à l’aide des données

Pour débuter l’élaboration de votre stratégie de fidélisation, il est important que vous ayez une bonne connaissance de votre clientèle. En analysant les habitudes d’achats et les préférences de leurs abonnés et prospects, les entreprises sont en mesure d’être plus performants et d’améliorer leurs campagnes publicitaires.

L’utilisation de ces informations permet la création d’offres personnalisées. Comme l’affirme Philipe Nieuwbourg, Expert en business intelligence, les données sont devenues affaire courante et, les entreprises qui veulent être parmi les meilleurs, doivent s’y adapter. Le data a besoin d’être quantifiée, recueillie, sauvegardée à des fins d’analyse. Justement c’est au moment de l’analyse que les données sont d’une plus grande utilité.

Actuellement, de nombreux logiciels d’analyse de la data sont sur le marché. Grâce à ces innovations informatiques, il est possible de recueillir les données et les analyser. Cependant, les entreprises tentent toujours de trouver un moyen pour rendre les communications en ligne plus harmonieuses avec celles du monde réel. Afin de mettre en place une base de données client unique, ce qui rendrait possible la personnalisation de l’expérience client.

La personnalisation de la communication entreprise-client

Avec la digitalisation est venue l’interconnexion des consommateurs en permanence. De plus, les consommateurs sont de plus en plus présents sur les sites Web et sur les réseaux sociaux. Voilà pourquoi il est impératif de catégoriser la base de données clients afin de prendre en considération les différents types de clients et prospects. Le but étant de garantir à tous une meilleure expérience client personnalisée.

Pour cela, les comportements d’achat peuvent être soumis à des analyses sur une période et une situation définies. Les solutions permettant l’optimisation des suggestions d’offres aux clients sont par exemple, l’analyse logique et l’Automation Marketing, entre autres. Afin de communiquer de façon personnalisée, les technologies de collecte et d’exploitation d’informations permettent d’interagir selon le contexte de chaque client et prospect. Enfin, pour qu’une entreprise cherche à personnaliser sa relation client, il est impératif d’opérer en tant que structure transversale afin de valoriser les consommateurs.

Rendre la communication entreprise-client plus naturelle

Selon l’étude menée par Loyalty Expert, plus de la majorité (85%) des personnes interrogées ont changé d’opérateur téléphonique pour n’avoir pas tenu leurs promesses. Mais encore, les clients veulent plus de considération de la part des entreprises face aux problèmes qu’ils rencontrent.

D’ailleurs, connaître les habitudes des consommateurs ne suffit pas pour les comprendre. Grâce aux médias sociaux, les consommateurs ont désormais le pouvoir de la libre expression. Ainsi, pour toute entreprise souhaitant fidéliser un maximum de clients,  il est impératif de permettre aux consommateurs de communiquer avec l’entreprise. Ainsi, la relation client en sera améliorée.

Les nouvelles technologies comme outil de communication

En outre, les algorithmes ont été jugées efficaces pour rendre la communication entreprise-client possible. Cependant, recourir aux agents conversationnels peut décourager les consommateurs à contacter l’entreprise. C’est pourquoi l’intervention humaine est indispensable à une relation client qui fidélise. D’autre part, seulement 11% des campagnes de fidélité récompensent leurs abonnés de façon personnalisée. Pour 93% des français, les entreprises n’accordent pas d’importance à la fidélité des clients.

A noter que chaque consommateur est sollicité plus de 3800 fois au quotidien. En 2013 deux-tiers des français considéraient que les promesses mises en avant par les marques manquaient de crédibilité. Pour eux les annonces manquaient de naturel et de sincérité. Voilà pourquoi la communication devrait être plus personnalisée.

C’est d’ailleurs une des raisons pour lesquelles les centres de contact sont d’une grande utilité pour contribuer à la personnalisation de la relation client. Suite à l’implémentation de technologies derniers cri, ces plateformes téléphoniques recueillent et stockent des informations importantes au service client. De plus, ils interagissent avec les clients en permanence et par conséquent, ils sont plus aptes à les satisfaire de façon personnalisée.

Un dernier mot sur la personnalisation de la relation client

Comme vous l’avez compris, les données ne sont utiles que lorsqu’elles sont analysées. Cependant, cela est plus compliqué pour les entreprises qui manquent de moyens pour la récolte et l’analyse des données. Il faut se mettre à disposition des clients pour accueillir leurs opinions. Pour cela, il suffit d’identifier le canal de communication favori de votre clientèle. Sans oublier que ce sont les conseillers du service client qui apportent la touche humaine à la relation client. Dans ce cas, il est impératif d’employer des agents disposant d’un excellent sens du relationnel.

Pour plus d’informations

Vous cherchez des moyens pour personnaliser votre relation client mais vous ignorez comment vous y prendre? Inutile de chercher plus loin, nous sommes là pour vous conseiller et vous guider pour adopter l’approche appropriée à votre clientèle. Pour plus de détails, n’hésitez pas à nous contacter sur le 09 70 71 83 00 ou sinon écrivez-nous via notre formulaire de contact. Nous disposons d’un réseau d’experts prêts à collaborer avec vous pour le succès de vos projets d’entreprise.