Avec l’ère des nouvelles technologies, les agents de call centres ne sont plus obligés de passer par le support téléphonique pour communiquer avec leurs clients. Après les pages de réseaux sociaux et les emails, c’est un tout autre canal de communication que favorisent désormais les internautes. La messagerie instantanée permet une efficacité et une facilité de correspondance, ainsi qu’une approche personnalisée.

Pourquoi la messagerie instantanée est-t-elle populaire ?

Avant l’arrivée des plateformes chats, il existait déjà plusieurs moyens de communiquer avec nos clients. Bien évidemment, le plus ancien reste le support téléphonique. Ce dernier est l’un des outils qui a, durant une époque, été le plus utile et pratique à nos interlocuteurs. Toutefois, de nos jours, étant donné le nombre de clients, il est impossible pour nos agents de pouvoir traiter chaque appel rentrant à la minute. C’est pourquoi une bande sonore préenregistrée a été mis en place afin de faire patienter les nombreux clients.

Evidemment, cette attente interminable ne plaisait pas beaucoup aux prospects. L’email a rapidement été une alternative tout aussi décevante pour nos clients. Aussi, se tourner vers les applications de messagerie instantanée a été fait presque naturellement. Graduellement, nous avons mis en place des plateformes de communication sur les réseaux sociaux les plus connus, mais aussi sur les applications telles que Whatsapp, Viber ou encore Facebook Messenger.

La majorité (55%) de la population des internautes français profitent de ces applications pour communiquer plus efficacement avec nos agents en centres d’appels. Une étude menée par BT & Cisco révèle qu’environ 65% de ces individus préfèrent le chat comme moyen de communication pour contacter nos agents. Cette étude a été menée sur 5000 personnes venant de dix pays différents. C’est pourquoi nos calls centers proposent les services chat comme canaux de conversation, entre autres.

Les avantages de la messagerie instantanée

Outre la facilité d’accès pour les internautes, la messagerie instantanée apporte aussi d’autres avantages. L’un d’eux étant la possibilité d’offrir une approche personnalisée à nos clients. En effet, à travers les canaux de conversation instantanée, une petite touche conviviale est rajoutée au dialogue avec l’interlocuteur. Le fait de s’écrire plutôt que parler du problème à haute voix permet une plus grande liberté, tant pour l’agent que pour le client.

Bien sûr, la personnalisation n’est complète que lorsqu’elle fait partie intégrante de la vie privée des clients. Nous remarquons souvent les pages Facebook de nos marques favorites lorsque nous flânons sur l’application. Aussi, dès que les clients de ces marques ont besoin d’aide concernant quelconque produits, ils se permettent de s’adresser aux agents connectés via Facebook Messenger. C’est ainsi que nous entrons en jeu. Cette relation-client instantanée et intime via une plateforme utilisée quotidiennement entre parents et amis devrait donner un booste à votre popularité.

Evidemment, l’augmentation de votre popularité ne pourra qu’optimiser votre fidélisation client. Nos centres d’appels le savent, fidéliser ses clients est plus rentable que d’en charmer de nouveaux. D’ailleurs, il a été prouvé par l’étude de la BT & Cisco que 76% des répondants préfèrent de loin une approche plus personnalisée lors des conversations avec nos agents. N’oubliez pas : des clients fidèles sont aussi des promoteurs loyaux auprès du grand public.

Laissez-vous tenter par la modernité !

Permettez-nous de vous donner quelques conseils et astuces afin de vous aider à fluctuer votre chiffre d’affaire. Vous êtes gérant d’une société et souhaitez avoir une touche plus humaine quand à votre relation client ? N’hésitez pas à nous contacter via notre site internet. Vous pouvez aussi prendre contact avec nous en nous appelant sur le 09 70 71 83 00. Nos centres d’appels ainsi que nos agents se feront un plaisir de vous aider dans votre quête.