Le saviez-vous ? Les centres d’appels peuvent bénéficier d’outils plus optimisés par Google. En effet, le géant du Web s’est penché sur la reconnaissance vocale et diverses opportunités sont désormais accessibles. Conséquemment, le développement des robots vocaux de haute qualité sera simplifié. Résultat : les transcriptions qui en découleront seront plus précises. Le but sera évidemment d’améliorer l’expérience client dans les centres de contacts.

Création de meilleurs robots vocaux dans les centres d’appels 

Avec les améliorations mises en avant par Google, les services de création de robots vocaux vont être positivement impactés. Idem pour ce qui est de la transcription des conversations. Ainsi, c’est son « Dialogflow » qui a été mis à jour.

Pour rappel, il s’agit de la suite d’outils de développement qu’il utilise dans la construction d’interfaces conversationnelles. Donc, en y ajoutant une nouvelle fonctionnalité, il lui est possible de créer de meilleurs bots. Ainsi, avec la fonction inédite produite, à savoir, l’Auto Speech Adaptation, du contexte sera ajouté aux conversations.

Si l’on considère les mots « compte », « conte » ou « comte », par exemple, cette amélioration peut être utile. Il permettra aux téléagents, réels ou virtuels, de comprendre dans quel contexte un client les mentionnent. Ainsi, l’Auto Speech Adaptation est accessible en version bêta. Des phrases dédiées à la formation, par exemple, sont considérées, afin de procéder aux ajouts à Dialogflow.

Efficacité renforcée pour agents virtuels dans les centres d’appels

De ce fait, lorsqu’un développeur souhaitera activer l’adaptation automatique de la parole dans la console Dialogflow, ce sera facile. Il lui suffira de cliquer sur la touche « On ». Grâce à cette fonctionnalité innovante, la précision des agents virtuels peut être optimisée par plus de 40 %.

Les changements dans les centres d’appels concernant la réponse vocale interactive  

Le but des changements apportés par Google est donc de pouvoir aider les clients le plus efficacement possible. C’est pourquoi des outils de réponse vocale interactive (RVI) de haute qualité sont requis. En effet, les gens ne veulent plus de menus compliqués. De ce fait, cette initiative répondra à leurs attentes. Les développeurs qui construisent des robots sont d’ailleurs de plus en plus intéressés par les outils d’IA de Google Cloud. Il y en avait plus de 850, 000 qui ont assisté à la conférence Google Cloud Next en avril. Or, c’est un nombre conséquent comparé à celui de 2 ans en arrière qui était de plus de 150 000.

Quant aux textes pour les RVI ainsi que ceux destinés aux agents virtuels par téléphone, ils ont été revus. Effectivement, outre la nouvelle fonctionnalité Dialogflow, le modèle de base des outils de transcription de Google a été amélioré. Puis, les paramètres SpeechContext ont été mis à jour. Le tout servira donc aux développeurs afin qu’ils puissent construire des applications de centre de contact efficaces. En l’occurrence, il leur sera possible d’ajouter des infos contextuelles aux paramètres en question. Dans cette optique, l’accent sera mis notamment sur la précision des transcriptions.

Ensuite, il y a aussi Speech-to-Text. Avec ce programme, les fichiers MP3 ainsi que la diffusion audio en continu seront pris en charge. Puis, une classe entière de mots pourra être ajoutée par les développeurs (au lieu de le faire un à un).

Informations supplémentaires

Vous l’aurez compris, les développeurs peuvent accéder à de nombreux outils pour optimiser la relation client dans les centres de contacts.

D’ailleurs, dans nos data centers, nous avons aussi des équipes travaillant avec les technologies avancées pour la satisfaction client. En effet, nous restons à l’affut des développements technologiques déboulant dans le domaine de la gestion de la relation clientèle. Cela nous permet de mettre à jour nos ressources informatiques, entre autres, afin de fournir la meilleure prestation.

De ce fait, n’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez faire appel à nos services pour optimiser votre relation client. Vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire sur notre page Web.    

 

 

Articles source : https://www.zdnet.fr/actualites/google-ameliore-la-reconnaissance-vocale-pour-les-outils-de-centre-d-appels-39888241.htm