Il y a de nombreuses personnes qui utilisent des services publics au quotidien. Ceux-là varient du transport, aux hôpitaux en passant pas les services d’immigrations. Quel que soit le service proposé par une municipalité ou une organisation gouvernementale ou autre entreprise fournissant des services au public, ils ont besoin de gérer leurs clients. C’est d’autant plus le cas depuis la pandémie qui est venue apportée des changements drastiques à la façon dont nous fonctionnons au quotidien. C’est pour cela qu’aujourd’hui nous vous expliquons comment les centres d’appels viennent au support de ces organisations dans leur manière de gérer leurs clientèles.
La relation client n’est pas la spécialité des services publics
Nous nous sommes tous au moins une fois plaints de la façon dont on a été traité par le service publique. Quand nous avons besoin d’information ou autre, nous nous heurtons souvent à des gens pas toujours commodes.
Cependant, même s’il s’agit-là d’une généralité, les services publics sont là pour nous servir au mieux et non pour accroître nos frustrations. En cette période de pandémie, les services publics à l’instar des entreprises fonctionnent majoritairement à distance. Eh bien que la compagnie de train tienne parole en vous transportant du point A au point B, vous n’avez pas apprécié le traitement reçu lors que vous avez appelé pour finaliser votre réservation. Ce n’est pas de votre faute si le site internet n’a pas accepté votre pièce d’identité et pourtant, en appelant le support, vous avez eu ce sentiment.
Ce scénario n’est qu’un exemple parmi tant d’autre pour vous expliquer que comme les entreprises, les services publics ont eux aussi un cœur de métier. Et ce cœur de métier n’est pas la relation client.
Le support client est essentiel aux services publics
Les services publics ont besoin d’une forte communication pour fonctionner convenablement. Les clients doivent pouvoir entrer en contact avec eux à tout moment. C’est particulièrement le cas car nombre de ces services opèrent h24.
De plus, la plupart des clients n’utilisent pas leur service au quotidien et ne sont donc pas toujours au courant des derniers changements. Par exemple, vous contacterez le bureau de la sécurité sociale probablement une fois toutes les quelques années et encore. Ainsi, comment savoir si vous devez désormais prendre rendez-vous avant de vous rendre sur place. Les raisons des appels vers les services publics sont multiples. Et quelles que soient ces raisons, quelqu’un doit répondre aux doléances. Pour cause, si personne ne prend la peine de répondre aux clients et les guider, cela pourrait être le début de l’anarchie. ‘
Conséquemment, le support client est crucial pour le bon fonctionnement des services publics. Leurs clients, comme tout autre, ont besoin d’être écoutés, réassurés, guidés, accompagnés et plus encore.
Le centre de contact au service des services publiques
Les services publics ont eux aussi évolués afin de fournir une expérience client plus fluide et agréable. Pour se faire, ils utilisent désormais les nouvelles technologies comme les réseaux sociaux, les chatbots, le chat en direct et plus encore selon l’organisation.
Par conséquent, ils ont besoin d’experts leur permettant de mettre ces outils de communication à profit. Les centres de contact sont spécialistes en la matière. Dans nos centres de contact les agents sont formés et encadrés afin de servir au mieux les clients. L’écoute active, l’empathie, la politesse, le professionnalisme sont pour nous des règles d’or. Nos téléagents savent comme s’y prendre pour traiter divers types de clients (clients perdus, nerveux, frustrés…).
Les services publics font usage des centres de contact pour répondre aux multiples demandes clients quotidiennes. Ils sont sujets à des centaines de sollicitations. C’est dans la plupart des cas impossible d’y répondre en interne. C’est pourquoi ils font appel aux centres de contact comme les nôtres. Parfois ils sous-traitent ou externalisent ou parfois ils créent leur propre centre de contact.
Services publics ? Besoin d’un centre de contact ?
Si vous êtes dans les services publics, comment gérez-vous votre clientèle ? Pensez-vous avoir besoin d’aide pour mieux faire ? Nous sommes là pour vous aider à peaufiner vos services. Nous mettons toutes nos ressources au service de nos clients et des vôtres. Pour plus de renseignement, appelez-nous au 09 70 71 83 00. Vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre site internet.