Nous vous parlons régulièrement de la connaissance client, de son importance dans la relation client moderne. Cependant, la connaissance client n’a rien de nouveau. Dans le secteur financier tel que les institutions bancaires, la connaissance client est indispensable. Les institutions financières reconnaissent la connaissance client sous le terme « KYC ». Il s’agit-là d’un acronyme anglais pour « know your customer » ou « connaître son client » en français.
Quels enjeux du KYC dans le secteur financier ?
Les sociétés d’investissements ou les banques doivent être particulièrement prudentes face à leurs clients, aux revenus, et autres. Le KYC est un processus qui consiste à la vérification de l’identité du client. Au-delà de l’identité, le KYC requiert de connaître l’historique du client. Pour le secteur financier en l’occurrence, cela demande de connaître les tendances des clients. Par exemple, il est important de savoir si un client est sérieux quant aux remboursements d’emprunt avant de lui en accorder un nouveau.
C’est aussi un aspect crucial pour l’engagement et la fidélisation client. Est-ce que ce client a un emploi ou une rentrée d’argent stable ou croissante ? Dans quelle mesure lui proposer une carte de crédit à plus haut plafond ? Comment savoir si l’argent investi vient de fonds réglementés ? Bien des questions impossibles à répondre sans avoir recours au KYC.
Le KYC vous permet non seulement d’identifier vos clients et leurs historiques mais également de protéger votre institution.
Le KYC évolue face à la transformation numérique
Quand le KYC était réalisé en physique les choses semblaient plus simples. Il suffisait d’entretenir une conversation avec le client, qu’il produise tous les documents requis et le tour était joué. Toutefois, avec la transformation numérique, tout se fait désormais à distance. Conséquemment le KYC est devenu plus complexe et risqué.
Comme nous le mentionnons régulièrement, les clients sont généralement plus méfiants à distance. Le lien de confiance est dur à tisser. C’est le même cas de figure au sein d’institutions financières. Sans l’avoir rencontré, comment faire confiance au client ? Dans cette même optique de lien de confiance entre le client et l’entreprise, le client peut être plus réticent à donner ses informations.
De plus, il y a maintenant de nombreuses règlementations sur la protection des données des consommateurs et des utilisateurs du web. Il est primordial que votre société soit conforme avec toutes celles qui s’appliquent à votre zone d’activité. Prendre et stocker les données clients doit se faire de manière sécurisée en ligne avec les exigences en vigueur.
Le KYC a distance est un risque tant pour le client que pour votre institution. Le client ne peut pas savoir si la personne avec qui il traite est vraiment l’un des membres de votre équipe, si le site internet est réellement fiable, sans fuite d’informations. Similairement, vous ne pouvez savoir si le client n’est pas un client frauduleux, que les informations données sont authentiques. Quoi qu’il en soit, il y a toujours une part de risque dans le KYC à distance comme en physique.
Optimiser le KYC grâce aux centres de contact
Le KYC comme vous l’avez compris, est un processus qui peut s’avérer fortement chronophage. De nombreuses institutions financières ont ainsi recours aux services de centres de contact pour renforcer leur KYC. Les centres de contact se chargent de récolter les diverses informations clients, de vérifier l’authenticité de ces dernières et de stocker le tout sur des fiches clients. Ces dernières sont ensuite prêtes à être utilisées à tout moment par vos employés internes.
Grâce aux logiciels de CRM, ces fiches peuvent être enrichies simultanément par vos employés comme par les agents du centre de contact. Cela offre un KYC optimal. En outre, les centres de contact ont des techniques pour la récolte d’informations a. Toutes les données sont cryptées et sécurisées pour assurer le bon déroulement des opérations. Les agents en centre de contact peuvent téléphoner à vos clients afin de les rediriger vers vous en cas de besoin.
Confiez votre KYC à un prestataire de confiance
Les prestataires en centre de contact sont multiples. C’est pourquoi nous vous proposons notre aide pour trouver celui qui sera le plus conforme à votre activité et aux exigences de vos clients. Pour en savoir davantage, n’hésitez pas à nous appeler au 09 70 71 83 00. Vous pouvez aussi nous contacter directement sur le site.