Bien que le nombre de cas de contamination au coronavirus a considérablement diminué en Wallonie et à Bruxelles, les centres d’appels assurent toujours leurs services de contact tracing.

Afin de détecter avec précision les risques de propagation du virus, 112 téléagents assurent temporairement le poste de contact tracers. C’est le cas depuis le 11 mai. Depuis, 2 400 personnes ont fait appel à ce dispositif. Les sollicitations débouchent régulièrement sur un démarchage à domicile.

Cette initiative est utile pour rassurer la population bruxelloise. Toutefois, suite à l’amélioration de la sécurité sanitaire et à la diminution des cas de personnes infectées, il retombe que les contacts tracers sont de trop.

Bruxelles : le contact tracing n’est plus une nécessité

Selon les statistiques, le nombre de cas recensés est inférieur à celui des prévisions. Chaque personne infectée mentionne, en moyenne, avoir eu contact avec 2 ou 3 personnes au maximum, durant les deux semaines précédant l’apparition des symptômes.

Toutefois, on ne peut pas se fier à ces renseignements. En admettant que les patients évitent de mentionner plusieurs noms, de peur des conséquences que cela pourrait avoir. Karima Amrous croit en l’importance d’effectuer un travail de conscientisation en démontrant plus de transparence sur l’utilisation des identités qui sont divulguées lors des opérations de contact tracing. De plus, chaque information est traitée en toute confidentialité et ne sont utilisées que pour limiter les risques de propagation du virus.

Wallonie : les contacts tracers sont toujours aux aguets

Depuis le 11 mai, 290 contact tracers de trois call centers ont enregistré 4 050 cas de Covid-19 après avoir contacté 7 775 personnes. Pour Pierre Cools, secrétaire général adjoint de Solidaris, une mutuelle s’occupant du contact tracing en Wallonie, c’est le même constat qu’en Bruxelles. Les retombées statistiques sont en dessous de la moyenne prévue. De jour en jour, le nombre de personnes à contacter diminue drastiquement. Du 15 au 29 mai, les appels ont baissé de 200 à 800 quotidiennement. Pourtant, les prévisions établies indiquaient au minimum 450 appels par jour durant la même période.

Dû à l’absence de l’effet rebond, le nombre de cas diminue encore plus. Même après la phase de déconfinement du 11 mai, les chiffres n’ont démontré aucune hausse.

La mobilisation des effectifs dans les centres de contact tracing

Même si la situation est plus que positive, les dirigeants de ces centres d’appels hésitent à diminuer le nombre de leurs agents. Pour eux, le risque d’une deuxième vague n’est pas à exclure et le virus pourrait rebondir. De peur de ne pouvoir être suffisamment réactifs, les professionnels maintiennent leur personnel, même surstaffés.

De plus, les personnes qui ont été engagées pour cette mission ont reçu une formation spécifique et maîtrisent déjà leur script pour mener avec efficacité les campagnes de contact tracing.

Une fois mis à l’arrêt, les contacts tracers n’hésiteront pas à trouver un autre emploi. Par conséquent, cela entourerait à de nouvelles procédures de recrutement et de formation. En cas de deuxième vague, ces processus sont bien trop chronophages.

Bruxelles et Wallonie : la prudence est de rigueur

En cas de rebond du virus, il est impératif de pouvoir faire face en faisant preuve de réactivité. Pour cette raison, la démobilisation des contacts tracers n’est pas envisageable. De plus, le déconfinement vient d’avoir lieu en Wallonie (le 11 mai) et il est trop tôt pour déterminer le nombre exact de personnel requis.

D’ailleurs, la population bruxelloise est du même avis. Malgré la régression des cas de contamination, 110 contact tracers resteront actifs au sein des centres d’appels tandis que 6 agents continueront d’agir sur le terrain. De plus, 185 agents additionnels sont disponibles en cas de deuxième vague. Avec le déconfinement, le risque de l’effet rebond est en hausse.

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Comme vous pouvez le constater, les centres d’appels jouent un rôle majeur dans la qualité de vie de la population même après le déconfimenent. À distance, nous conseillons et rassurons les consommateurs sur l’importance des consignes de sécurité sanitaire. Si vous cherchez un moyen pour rester à l’écoute de votre clientèle tout en la rassurant, n’hésitez pas à contacter Centredappels.fr. Notre agence de prestation vous garantit des prestations de qualité. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que notre logiciel CRM, le VICIdial.

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Article Source https://www.lecho.be/dossiers/coronavirus/les-call-centers-tournent-au-ralenti-en-attendant-un-eventuel-rebond/10230207.html