En général, l’externalisation en centre d’appels permet à une entreprise d’accroître son niveau de croissance et son chiffre d’affaires. En interne, il est aussi important de mettre en place des stratégies pour atteindre ces deux objectifs.
D’ailleurs, au niveau du service client, les améliorations sont nécessaires. Sans elles, votre clientèle opterait pour vos concurrents. Pour savoir où vous vous situez sur l’échelle de l’efficience, il est impératif de connaître quel est votre retour sur investissement.
Pour calculer ce taux, il vous suffit simplement de prendre les données actuelles en termes de revenus. Cela vous permettra d’avoir un aperçu de l’efficacité de vos efforts.
Dans cet article, Centredappels.fr vous livre les étapes à suivre pour le calcul de ce taux au niveau de votre département de service client. Si le chiffre obtenu ne vous parait pas satisfaisant, nous avons pensé à inclure des astuces pour identifier vos lacunes et vous améliorer.
Une fois que vous saurez quel est votre ROI, vous saurez au préalable les résultats à attendre en fonction des efforts que vous fournissez. Par la suite, vous serez en mesure d’adopter uniquement les stratégies commerciales et de fidélisation dont le retour sur investissement est le plus élevé.
Voici l’équation pour calculer le retour sur investissement:
Pourcentage de ROI de votre centre d’appels =
[(Montant total de vos revenus – Montant Total de vos dépenses)/ Coût Total de votre Investissement] x 100
Calcul de votre ROI: Connaître le montant total de vos investissements
Le montant total de vos investissements représente les coûts associés aux efforts que vous déployez au niveau de votre service client. Cela peut être les logiciels, équipements et infrastructures, entre autres. Il est important d’inclure les salaires, primes, loyers ainsi que les charges vous payez pour le fonctionnement de ce département.
Puis, il vous suffit d’inclure les dépenses variables. Identifiez tous les coûts temporaires comme les formations et les procédures de recrutement.
À inclure dans le montant total de vos investissements:
- Les coûts associés aux technologies: Cela inclut les plateformes que vous avez acquises ou que vous avez prises en locations pour votre département de service client en interne. Les systèmes de billeterie, d’ERP et les logiciels CRM font partie de cette catégorie. De plus, les salaires d’agents recrutés pour faire face aux pics d’activités sont aussi à inclure.
- Les charges liées aux opérations commerciales – Déterminez le coût de vos pointsde vente physiques et digitaux. Les montants du loyer, des factures d’électricité, d’Internet et de l’infrastructure doivent être additionnés. Par la suite, ces chiffres vous seront utiles pour analyser vos coûts et définir la rentabilité de votre entreprise.
- Les dépenses liées aux ressources humaines – Le coût par traitement pour chaque conseiller et superviseur est le plus privilégié. Vous pouvez également vous munir de vos KPIs pour identifier les dépenses que vous coûte une journée de traitement en interne. De plus, les salaires des informaticiens font aussi partie de cette catégorie.
- Identifier combien vous coûte votre procédure d’onboarding – Le recrutement et la formation font partie des opérations de votre entreprise. Que ce soit pour faire face aux pics d’activité ou pour développer votre équipe, ces procédures sont nécessaires pour le bon fonctionnement de votre département de service client. Elles requièrent des coûts afin de vous rapporter en productivité.
Calcul de votre ROI : Estimez le montant de vos revenus
Le service client est un département générateur de revenus. Si vous savez exploiter vos métriques, vous pourrez facilement identifier vos points forts et vos lacunes pour vous améliorer.
Voici des données à prendre en considération pour estimer vos revenus:
– Valeur à vie du client – Cela consiste à calculer la durée moyenne de la fidélité de chaque client. En sachant cette période, vous pourrez facilement estimer les revenus générés.
-Le taux de rétention client – Pour le calculer, déduisez le nombre de clients que vous perdez du nombre de clients convertis. Le résultat reflète le nombre de clients que vous avez pu retenir. En connaissant votre taux de rétention client, vous pourrez estimer les revenus qu’ils généreront.
– Les revenus supplémentaires générés par vos clients existants en optant pour plusieurs de vos offres.
En utilisant ces trois mesures, vous saurez comment chacun de vos clients fidèles contribuent à votre (ARR) par rapport à vos nouveaux clients.
Par la suite, vous pouvez procéder à rechercher d’autres catégories de revenus vous permettant de générer un ROI modéré. Ces montants vous permettront de réduire vos coûts d’exploitation même s’ils ne sont pas directement liés aux gains que vous avez prévus. Cela inclut des hausses du montant ETP ou de la CLV, par exemple.
Pour établir la prévision de vos revenus, vous pouvez prendre en considération des changements au niveau de la productivité et de la rotation de vos agents. De plus, vos taux de confinement IVR, de traitement de requêtes et de résolution en une interaction sont autant d’ingrédients nécessaires pour analyser vos revenus.
Une fois que vous aurez calculé tous ces montants, il vous suffit d’additionner uniquement ceux qui sont positifs.
Dernière étape du calcul de votre ROI : identifiez les améliorations à apporter à vos opérations
Si vous constatez que la plupart de vos chiffres sont insatisfaisants, il est important d’analyser vos coûts et vos métriques pour identifier vos lacunes.
De plus, les opérations génératrices de revenus ou vous permettant de minimiser vos coûts ont besoin d’être optimisées. De cette façon, vous améliorerez votre ROI à tous les niveaux.
Voici deux méthodes à adopter pour améliorer le ROI de votre service client:
- Prenez en considération les attentes client
Cela vous permettra de concentrer vos efforts pour apporter de la satisfaction à votre clientèle sans gaspiller vos ressources. Par conséquent, vous parviendrez à minimiser vos coûts et à améliorer votre performance.
De plus, établissez des KPIs pour donner de la direction à votre équipe. Ces indicateurs de performance vous permettront d’avoir un meilleur contrôle au niveau de la progression de vos projets. Vous pourrez profiter de cette hausse de productivité pour générer plus de revenus au niveau de votre service client.
- Réduisez vos coûts pour améliorer votre ROI
En intégrant les outils appropriés et l’encadrement nécessaires, vos agents vous aideront à améliorer vos coûts. En réduisant ces derniers, vos bénéfices seront en hausse dans votre équation. Votre ROI en sera amélioré.
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Comme vous pouvez le constater, le département du service client joue un rôle majeur dans le succès d’une entreprise. Cela quel que soit le secteur d’activité et la structure. Si vous cherchez comment optimiser vos procédés, n’hésitez pas à nous contacter. Notre site est le premier comparateur de call centers et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que notre logiciel CRM, le VICIdial.
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Nos solutions d’externalisation son axées sur différents aspects de la relation client, à savoir la fidélisation client, les campagnes de télémarketing, l’acquisition de nouveaux clients à travers la téléprospection, entre autres. Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
Article Source https://www.breakingnews.fr/economie/comment-calculer-le-retour-sur-investissement-du-service-client-de-votre-entreprise-508182.html
