Les entreprises redoublent aujourd’hui d’efforts pour continuer à se développer, même en période de pandémie. Pour mener à bien leur activité face aux différentes dispositions générées par cette dernière, elles doivent mettre à la disposition de leurs clients un service d’assistance performant : une hotline. Il s’agit d’une ligne téléphonique directe permettant d’améliorer la relation client. Quel rôle remplit-elle vis-à-vis de l’entreprise et des clients ? Voici tout ce qu’il y a à savoir à ce sujet.

Le principe de la hotline

Une hotline, aussi appelée « help desk », est un service téléphonique destiné à assister les clients. De manière générale, elle est assurée par les centres d’appels. En fonction de l’activité et des besoins de l’entreprise, une hotline peut intervenir à différents niveaux. Elle permet aux clients de bénéficier :

  • d’un service après-vente ;
  • d’un support technique ;
  • d’informations importantes (commerciales ou non commerciales) ;
  • d’un suivi de dossiers ;
  • d’une gestion de compte.

La hotline, un service d’accompagnement client

Lorsque les clients rencontrent un souci avec des produits ou sont mécontents des services offerts, ils viennent se plaindre au niveau du service client. Grâce à une hotline, les entreprises peuvent rapidement et clairement répondre aux soucis et interrogations de la clientèle.

Pour faire fonctionner au mieux une entreprise, une hotline s’appuie sur l’utilisation de plusieurs ressources matérielles, en dehors des qualités humaines. On fait référence ici à tous les canaux de communication utiles (téléphones mobiles, ordinateurs…) ainsi que des CRM.

Hotline, un excellent service marketing

Les centres d’appels utilisent une hotline comme un outil de service marketing. Elle est indispensable pour le développement de l’entreprise.

Une hotline permet de comprendre les besoins de la clientèle. En fonction de ses attentes et de ses exigences, il sera possible de moduler les offres ou les services proposés.

Une hotline permet également de renforcer la relation de l’entreprise avec les clients. Dans cette perspective, les téléagents doivent être attentifs à leurs besoins et ce au long de leur parcours client. Ils sont aussi tenus de proposer des informations et des solutions personnalisées. De plus, il ne faut pas oublier qu’ils doivent le fidéliser de manière à ce que la relation commerciale perdure. Afin de répondre à toutes les demandes de la clientèle, il faut être disponible en permanence.

Avec une hotline, une meilleure communication entre l’entreprise et les clients s’installe. Et lorsque la clientèle est contente, les affaires marcheront d’elle-même. Il sera alors possible d’envisager une extension des services/offres.

Hotline performante : un client satisfait, un client qui revient

Si votre hotline est suffisamment performante, elle transforme la frustration en satisfaction client. Elle impactera de manière non négligeable sur l’expérience client. Et lorsque vous arrivez à impacter positivement les actions de ces derniers, vous gagnerez nécessairement des parts de marché. Vous ne devez en aucun cas négliger cet élément dans le contexte actuel d’hyper concurrence.

Vous avez sans doute remarqué que votre entreprise n’est pas la seule à proposer tel ou tel service. Pour continuer à vous développer, vous devez attirer le maximum de prospects. Pour cela, mettez en place une bonne gestion de votre hotline. Vous pourrez ainsi vous démarquerez ainsi de la concurrence.

Centred’appel.fr vous aide dans le démarrage de votre hotline

Que ce soit pour les réclamations ou e-commerce, la hotline engendre de nombreux clients satisfaits. Durant la pandémie, elle a fait ses preuves et en a conquis plus d’un. Si vous souhaitez démarrer votre hotline, appelez sur nous sur le 09 70 1 83 00 pu écrivez-nous via notre formulaire de contact en ligne.