Lorsque nous faisons face à d’autres personnes, que ce soit des collègues ou des clients, il est très important de savoir rester poli, de garder son calme et de savoir s’adapter à notre interlocuteur. En effet, dans le monde professionnel, il n’y a pas de place pour nos émotions, il faut alors savoir les garder pour soi et surtout ne pas s’emporter, même si la personne en face est très désagréable. Cette capacité est connue sous le nom d’intelligence émotionnelle. Durant la correspondance avec les clients, plus particulièrement, ce qui est un passage inévitable pour toutes les entreprises, l’intelligence émotionnelle est primordiale.
L’importance de l’engagement client pour une entreprise
Que ce soit pour des prospects, du téléconseil ou pour répondre aux besoins et aux questions du client, toutes les entreprises doivent avoir des téléopérateurs qui sont formés et dont la mission principale est d’entretenir la relation client. L’engagement client, au-delà du simple service client, est ainsi très important pour une entreprise qui veut surtout fidéliser ses clients, car c’est le moyen d’établir une communication avec les consommateurs durant les différentes étapes du parcours client.
C’est ainsi une des stratégies marketing les plus efficaces car les clients ont besoin de réponses à leurs questions, de solutions à leurs problèmes, et surtout de pouvoir donner leur feedback pour qu’ils aient envie de continuer à consommer les services et les produits de l’entreprise. La qualité d’un bon service client repose donc principalement sur sa satisfaction durant son expérience. C’est pour cela que le téléopérateur, qui est leur premier interlocuteur, se doit d’être très professionnel et d’être doté de plusieurs qualités. Ainsi, la diplomatie, le sens de l’écoute et une bonne maîtrise de la négociation sont des qualités primordiales recherchées chez un téléopérateur.
Téléopérateur, un métier-clé pour l’entreprise
Il arrive que les clients aient un très mauvais caractère ou soient de très mauvaise humeur durant les appels téléphoniques. C’est souvent les cas lorsqu’ils ne savent pas utiliser le produit ou lorsqu’ils ne sont pas satisfaits, mais surtout lors des appels sortants pour demander leur satisfaction. En effet, certains clients n’aiment pas être dérangés ou n’aiment pas être appelés pour un feedback. Un téléopérateur se doit alors de respecter son interlocuteur, quoiqu’il dise, pour faire honneur à l’entreprise et ne pas ternir l’image de celle-ci.
La politesse, quelle que soit la situation, ainsi que l’empathie sont donc primordiales pour une bonne qualité de conversation. Le téléopérateur doit également être patient durant le temps des attentes éventuelles. Toutes ces qualités sont des compétences à développer pour faire évoluer son intelligence émotionnelle. Un bon téléopérateur qui laisse une bonne impression sur les clients est ainsi un facteur-clé pour la pérennité de l’entreprise. C’est en effet l’unique manière pour l’entreprise de communiquer directement avec les clients, il se doit alors d’être aimable et compétent. Même si certaines personnes en sont dotées naturellement, l’intelligence émotionnelle reste un aspect que tout le monde peut améliorer. Une entreprise peut alors faire suivre des formations dans ce cadre-là, pour assurer son bon développement.
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