Comme de nombreux autres secteurs d’activité, les centres de contact sont également obligés de revoir leurs méthodes de travail. Par conséquent, nous sommes engagés dans des bureaux à distance. Même si la tâche globale reste la même, nous devons être plus vigilants. Toutefois, le télétravail n’est pas aussi simple que vous le pensez. Lorsque vous êtes installés confortablement dans votre canapé, il y a le risque de mettre le professionnalisme de côté. Par conséquent, la présence de la supervision est cruciale pour le bon fonctionnement de nos opérations.

Centredappels.fr veille a toujours motiver leurs agents pour qu’ils puissent atteindre leurs objectifs. C’est pourquoi nous pensons qu’il est préférable de mettre l’accent sur la supervision, qui est le pilier du centre de contact.

La supervision, un atout de confiance en centre de contact

Que cela nous plaise ou non, les superviseurs jouent des rôles très spécifiques. Ils sont présents pour surveiller le comportement et le niveau de productivité des téléagents en activité. Son travail consiste à leur donner les conseils appropriés pour leur amélioration constante de la performance des effectifs, mais également à le corriger si nécessaire.

Nous l’avons déjà dit et nous le répéterons. Le superviseur est probablement la personne la plus importante du centre de contact. Tous les faits de l’entreprise lui sont rapportés. Il est responsable de toutes les erreurs commises sous sa supervision, et il est celui qui traite directement avec le responsable du centre de contact. Par la suite, il se charge de faire passer ces instructions à l’agent et de planifier les emplois du temps.

Ce rôle est délicat et nécessite d’excellentes compétences interpersonnelles. Le superviseur doit savoir comment adopter l’attitude appropriée afin de donner l’exemple, notamment lors de la prise en charge de l’agent ou même de l’équipe. Avoir le discernement et être professionnel est essentiel. Il faut garder en tête que ce n’est pas facile pour les agents de comprendre qu’il existe un certain écart entre eux. Dans un centre de contact comme le nôtre avec des télévendeurs expérimentés, c’est encore plus difficile. Par conséquent, ils admettent difficilement les erreurs qu’ils ont commises.

Sans superviseur, il est presque impossible pour un centre de contact d’atteindre ses objectifs et la satisfaction de ses clients.

La supervision assure l’atteinte des niveaux de qualité

Comme nous l’avons expliqué, le superviseur est responsable du suivi de la performance des téléconseillers. C’est le cas pour le niveau de qualité et l’image de marque du centre de contact. Si le superviseur est souvent soutenu par des experts chargés de qualité de l’entreprise, la décision finale lui revient toujours.

Ces spécialistes en qualité écoutent plusieurs enregistrements d’appels. Ils passent du temps sur diverses opérations téléphoniques pour vérifier si le script d’appel est suivi et les normes de traitement sont respectées. Ensuite, ils font part de leurs analyses au superviseur, qui est chargé de prendre les mesures importantes pour minimiser les lacunes.

En sus de cela, le responsable s’occupe également du client. En faisant appel à notre agence, vous serez mis en relation avec notre chargé de supervision qui prendra en compte toutes vos exigences. Et avec les spécifications que vous lui communiquerez, il sera en mesure d’identifier les besoins réels de votre entreprise et de l’opération à entreprendre pour vous apporter satisfaction. Dans notre centre de contact, le responsable considérera sérieusement chacune de vos exigences afin de les transmettre au superviseur.

Encore une fois, c’est au superviseur de s’assurer que tout appel est conforme à vos spécifications.

L’importance de la supervision en télétravail

Avec le confinement, nos téléconseillers se sont tournés vers le télétravail. Dans une certaine mesure, cela affecte à peine le mode de fonctionnement de l’agent. Cependant, le superviseur doit être très attentif.

Grâce à notre logiciel CRM, le VICIdial, il peut suivre en temps réel les activités de chaque agent. Le superviseur peut voir avec précision quand l’agent est en veille, son temps de pause ou d’inactivité. Par la suite, il est en mesure de détecter les moindres erreurs commises lors des interactions client.

Le télétravail rend parfois difficile le respect des horaires de travail. À la maison, nous serons tous distraits, par la télévision, le téléphone, les enfants, les voisins et autres. Le travail du superviseur consiste également à s’assurer que tout le monde entame sa journée de travail de façon productive en étant à l’heure. De plus, dans le sens où l’activation depuis le VICIdial ne suffit pas, il est impératif de trouver des moyens pour atteindre les objectifs fixés.

En fait, les superviseurs doivent porter une attention particulière au CRM. Lui-même doit avoir une discipline stricte et pouvoir respecter son créneau.

Communiquer plus efficacement grâce au superviseur

Afin de s’assurer que les consignes sont bien communiquées, le superviseur doit être en mesure de maintenir un contact continu de même niveau que dans les locaux avec ses téléagents. Ses capacités de communication assurent la cohérence opérationnelle, la synergie entre les équipes et le bien-être de chaque agent.

Les superviseurs doivent communiquer efficacement avec les opérateurs de leurs centres d’appels. Il est de la responsabilité du superviseur d’assurer une atmosphère amicale et professionnelle afin de rendre la journée plus productive et agréable. C’est aussi un excellent moyen d’encourager la participation de tout un chacun et de favoriser l’esprit d’équipe.

À titre d’exemple, le superviseur doit être poli, courtois et amical. Par conséquent, nous recommandons aux superviseurs de ne pas ignorer les formules de politesse telles que le «bonjour» et la «bonne soirée» tous les jours. Une petite quantité de phrases positives et motivantes peut aussi aider à démarrer la production.

De plus, les superviseurs doivent choisir leur attitude avec soin. Pendant cette période de confinement, les téléconseillers en télétravail peuvent être particulièrement sensibles, irritables, agressifs voire frustrés. Il est important que les superviseurs tiennent compte de ces facteurs lorsqu’ils discutent avec leurs effectifs. Nous devons tous travailler ensemble pour réussir cette nouvelle formule qu’est le travail à distance.

Profitez de l’expertise de nos superviseurs!

Comme vous l’aurez compris, les superviseurs jouent un rôle clé dans les activités du centre de contact. Par conséquent, il est essentiel de vous assurer d’avoir le meilleur cadre afin de maximiser l’efficacité de vos services. Pour plus d’informations ou pour trouver un prestataire de services adapté à vos besoins, veuillez contacter Centredappels.fr sur le 09 70 71 8300. Si vous avez des questions, nous sommes également joignables par écrit via notre formulaire de contact.