Le coronavirus (COVID-19) a causé des changements drastiques au niveau du monde des affaires en 2020, avec plus d’entreprises qu’avant encourageant ou imposant à leurs employés de travailler à domicile. Alors que de nombreux employés effectuent déjà leurs tâches à distance, de nombreux salariés et dirigeants tentent toujours de s’adapter à ce changement radical.
Le télétravail signifie plus de distractions, moins de façons d’interagir en personne avec ses collègues et plus d’isolement social – tous les ingrédiens nécesaires pour entraîner une baisse de réactivité.
Pour surmonter ces défis, nous nous sommes mis en tête d’explorer de nouvelles façons de gérer et de collaborer avec nos agents en leur permettant de se connecter les uns aux autres.
Voici cinq façons de maintenir la réactivité de votre équipe pendant qu’elle travaille à domicile.
Les stratégies pour améliorer la réactivité en télétravail
La meilleure façon de commencer à améliorer la réactivité de votre équipe est d’avoir une excellente base de connaissance client. Cela vous aidera à satisfaire leurs besoins les plus importants de façon appropriée. Si vous ne connaissez pas suffisamment votre clientèle, vos agents ne sauront pas comment résoudre leurs requêtes.
Imposez des KPIs à respecter pour encourager la réactivité de vos agents
Outre la surveillance de principales métriques de performance en centre d’appels, il est important d’améliorer la qualité de votre service client.
Voici quelques façons d’implémenter un processus de traitement pour uniformiser la performance de vos agents même en télétravail:
Analysez les causes de chaque requête
Pour identifier les problèmes pouvant survenir au sein du service client, il est impératif d’effectuer une analyse pour déterminer les causes. La plupart des problèmes de centre d’appels se répartissent en 3 catégories: le produit, le service ou la politique. Identifier chacun de ces éléments vous aidera à trouver la cause principale.
Résolution des requêtes
Chaque fois que vous recevez une nouvelle requête client, recherchez-en la cause spécifique le plus rapidement possible. Puis, mettez en œuvre des mesures et des idées proactives pour améliorer votre service client afin de vous assurer que le même problème ne se reproduise plus.
Munissez-vous des meilleurs outils de collaboration à distance
Tout d’abord, l’un des moyens les plus importants pour aider vos équipes à assurer au service client tout en travaillant à distance est de leur fournir des outils pour les aider à rester connectées et productives. Il s’agit notamment des applications de suivi de gestion de projet, des applications de chat ou de messagerie instantanée et des applications de visioconférence pour organiser des réunions à distance.
En munissant vos équipes de ces nouvelles technologies, vous serez en mesure de suivre la progression des tâches effectuées, à tout moment et à distance. Ces nouvelles applications sont également conçues pour garder votre équipe plus productive et connectée après le retour à la normale.-
Gagnez en réactivité grâce à l’intelligence artificielle
La plupart des sociétés ont recours à l’expertise des professionnels en assurance qualité pour améliorer la performance de leur service client. Bien qu’il s’agisse d’une bonne stratégie, l’emploi d’un grand nombre d’agents pour effectuer les tests d’assurance qualité manuellement n’est pas vraiment efficace. Heureusement, il est possible d’utiliser la puissance de l’intelligence artificielle pour améliorer la qualité de service dans nos centres d’appels.
L’utilisation de l’intelligence artificielle pour collecter, sauvegarder et associer les données clients vous permettra de fonctionner avec un niveau d’efficacité plus élevé. L’analyse vocale vous éliminera la nécessité d’écouter manuellement les appels. Du coup, vous passerez moins de temps à faire du monitoring. De plus, l’IA permet au système de détecter lorsqu’ un client fait part d’une requête complexe afin qu’un téléconseiller puisse rapidement s’occuper du client.
Organisez des réunions en ligne régulièrement
Depuis le début du confinement, les gestionnaires n’ont plus la possibilité de rencontrer leurs employés, et ne peuvent plus interagir comme dans les locaux. L’implémentation d’une habitude de pointage en ligne pour indiquer leur présence est un excellent moyen de favoriser les connexions. De plus, une petite réunion matinale par vidéo, appel téléphonique ou messagerie instantané peut créer un sentiment d’appartenance et aideront vos agents à être plus réactifs en démontrant leur disponibilité.
Définir le niveau de qualité de votre service client
Sans un ensemble clair et précis de KPIs, vos téléconseillers traiteront les requêtes sans atteindre les objectifs qualitatifs. En rédigeant des fiches aides pour vos employés, ces derniers disposeront d’un ensemble de directives que vos agents devront impérativement suivre lorsqu’ils interagissent avec les clients.
La création des fiches aides efficaces n’est pas chose facile et si elles contiennent trop de consignes à respecter, les interactions risquent d’être robotiques et monotones. Par exemple, si une entreprise suit 15 normes d’interaction strictes pour une simple vérification du solde d’un compte, cela s’avèrera être une procédure contre-productive.
Pensez à améliorer la qualité de vos interactions en favorisant la disponibilité des données. De plus, insistez sur l’importance de traiter chaque client avec convivalité et professionnalisme. Faites des exercices sur les scénarios de service client courants, ainsi que sur la manière la plus appropriée de les résoudre. Récompensez vos employés qui font un effort supplémentaire pour implémenter ces bonnes pratiques de façon uniforme.
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Sans la bonne technologie, vos agents ne seront pas en mesure de traiter les requêtes client tout en maintenant des relations entre collègues. Si vous envisagez une plateforme de centre de contact spécialisée pour gérer votre service client, Centredappels.fr vous fournira les bons outils tels que le CRM, l’ACD et les technologies de collaboration à distance pour l’autonomie et la réactivité des agents et atteindre l’excellence des processus.
Dans notre quête de fournir la solution de centre d’appels la plus flexible et adaptée à toute entreprise, nous avons créé des solutions qui vous simplifieront la vie. Non seulement nos prestations sont idéales pour aider vos agents à construire de meilleures relations avec votre clientèle, mais elles sont également alimentées par une intelligence artificielle pour offrir l’expérience la plus satisfaisante à votre clientèle.
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