La 5ème édition de l’Observation des Chatbots a récemment été publiée par Dydu, spécialiste de robots conversationnels. Ils ont mené une étude montrant les diverses utilisations des chatbots comme solutions digitales pour les entreprises. Si vous utilisez un chatbot ou prévoyez d’en mettre un en place, cet article peut vous intéresser.
Les diverses utilisations des chatbots en entreprise
Pour ceux d’entre vous qui n’avez pas encore de chatbots, sachez qu’il y a énormément davantage à en avoir un. Ces robots conversationnels peuvent être placés à plusieurs niveaux de l’expérience client comme dans le service après-vente, le help desk, les campagnes de fidélisation et plus encore.
Selon l’étude de Dydu, 52% des entreprises ont déjà leurs propres robots conversationnels, ou ont le projet de le mettre en place. Ce chiffre montre une croissance de 10% par rapport au chiffre de 2017.
Il est aussi souligné que pour la plupart des entreprises le recours au chatbots se fait avant tout dans l’optique d’améliorer l’expérience client. Pour cause, 55% des entreprises mentionnent les robots sont disponibles h24, ce qui est un avantage non-négligeable. En outre, 50% des entreprises ayant déjà un chatbot affichent une augmentation des ventes. 39% d’entre elles pensent que les chatbots ont amélioré l’expérience utilisateur et ont réduit des coûts (37%). Dans 18% des cas, les chatbots sont venus faciliter le travail des agents humains.
Les chatbots, une bouée pendant la crise
Avec la crise les entreprises se sont retrouvées à cours de ressources humaines. Ces dernières étant coincées à domicile, les entreprises ont trouvé que les chatbots pouvaient leur venir en aide. En utilisant les techniques relatives au selfcare, les consommateurs ont pu utiliser les chatbots pour résoudre certaines problématiques ou pour trouver réponses à leurs sollicitations.
Pour ceux soucieux que les chatbots ne prennent la place des téléagents, l’étude a révélé que 73% des entreprises pensent que les chatbots ont le potentiel de créer de l’emploi. D’ailleurs, 82% d’entre elles affirment que les chatbots optimisent la qualité des téléagents en améliorant leurs réponses. Les professionnels affirment que l’utilisation des chatbots leur permet d’optimiser leur expérience client. Les clients n’ont plus besoin d’attendre au téléphone ou un retour via mail. Ils peuvent parler aux chatbots qui agissent comme un accès plus facile aux forums, et aux questions-réponses (FAQ et QNA). C’est des caractéristiques non-négligeable en tenant en compte les nouveaux paramètres de la pandémie.
Mettre en place un chatbot au sein du parcours client
Comme indiqué par l’étude, les chatbots sont un véritable atout en entreprise pour la gestion de la relation client. Même si 5% des entreprises les ont utilisés pour automatiser entièrement la relation client, les chatbots sont optimales quand ils sont complémentaires avec les agents humains. Pour cause, les clients auront toujours plus confiance dans l’agent humain que dans le robot. En outre, en dépit des progrès technologiques, l’intelligence artificielle ne peut toujours pas traiter les émotions, montrer de l’empathie et se montre courtois dans la mesure de sa programmation. Ainsi, nous conseillons à nos collaborateurs de mettre en place un chatbot en première ligne de front mais de constamment avoir un agent humain prêt à porter secours au robot quand celui-ci atteint ses limites. Pour en savoir davantage, n’hésitez pas à nous contacter au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site internet et nous reprendrons contact avec vous.
Source : https://www.cbnews.fr/mobile/image-chatbots-stimulent-ventes-61977
