Lorsque l’on évoque la personnalisation de la relation client, en général, on se réfère à la connaissance du client. Cela implique aussi les actions marketing mises en place pour répondre à ses attentes. Cependant, pour y parvenir, notamment en cette année 2021, d’autres points sont à considérer. Il y a, entre autres, la gestion des connaissances, ce qui permettra aux marques de parvenir à la satisfaction client. C’est ce que Centred’appels.fr  nous propose de voir en détails dans cet article.

Relation client : diverses étapes à considérer pour le parcours d’achat

Le parcours client peut être complexe car il est scindé en plusieurs étapes. Cependant, pour répondre aux attentes des clients à chacun de ces niveaux, c’est important d’avoir les bases de connaissance. Cela peut être des articles, des vidéos, des contenus interactifs ou encore des images. Il est à noter qu’il faut que ces bases soient restituées dans des contextes très variés. Cela influencera autant leur contenu que leur forme. L’objectif sera d’atteindre une personnalisation maximale de la relation client.

Il faut savoir que les articles des bases de connaissance sont classés d’abord par langue, zone géographique ou filiale. Ensuite viennent les grandes thématiques fonctionnelles. Aujourd’hui, pour remplir ces prérequis, nous avons des outils de gestion adéquats. Résultat : on peut décliner la connaissance selon d’autres critères complémentaires. Le tout est fait en se fixant pour but d’avoir un équilibre entre le profit et les efforts.

À chaque canal son type de réponse pour une relation client calibrée

Les réponses apportées suite aux requêtes des clients jouent un grand rôle dans la relation client. Par exemple, en tenant compte du canal utilisé, il sera possible de fournir des fiches explicatives appropriées.

Par exemple, si c’est via un centre de contact, le téléphone, le courriel, le chat ou encore les réseaux sociaux peuvent faire l’affaire. Si un article est publié sur le WEB ou que des emails sont envoyés, le contenu variera, en particulier la longueur.

Si les mobiles sont utilisés, la version du communiqué sera de taille moyenne. En revanche, si le contact se fait via les chatbots, une version très courte sera priorisée. Cependant, ce sera un commentaire textuel accompagné d’un lien menant vers la version complète.

Il est aussi possible d’adapter chaque article à un type d’utilisateur comme un client, un prospect, etc. En l’occurrence, seuls les commerciaux pourront consulter les articles contenant des argumentaires de ventes.

D’autres critères tels que l’âge ou le sexe du client, le point-clé de son parcours, etc. sont aussi importants. Ils peuvent aussi être considérés pour la personnalisation de la base de connaissance.

Gérer la relation client en proposant des articles pertinents aux clients

Des mots clés indexés peuvent aider les clients ou les téléagents dans leur recherche d’articles pertinents. Heureusement, nous avons des algorithmes qui facilitent la mise en correspondance entre les questions posées et les articles contenant les réponses.

Évidemment, être proactif dans ce contexte est mieux qu’être simplement réactif. Cela signifie que l’idéal serait d’anticiper les questions et de fournir des réponses avant qu’elles ne soient posées. Dans cette optique, il y a divers moyens de procéder. Entre autres, il y a l’analyse du verbatim en temps réel. C’est pratique car ainsi, il est possible de proposer automatiquement des réponses à l’agent. L’automatisation en mode réalité augmentée de la restitution des articles est aussi une option à considérer.

Prochainement, il est aussi probable que les demandes puissent être anticipées grâce à des objectifs connectés. Pour y parvenir, ils identifieront une mauvaise utilisation ou une panne éventuelle. Cela permettra de déclencher un processus de résolution décrit dans la base de connaissance.

Informations supplémentaires

Vous souhaitez en apprendre plus sur la gestion de la relation client ? Si oui, n’hésitez pas à nous contacter. Nos téléagents se feront un plaisir de vous informer sur d’autres prérequis dans ce secteur.

Comment nous joindre :

Vous pouvez nous contacter au 09 70 71 83 00 ou nous écrire directement via le formulaire qui est disponible sur notre site Web. Nous vous répondrons dans les meilleurs délais.

 

 

Lien source : https://www.informatiquenews.fr/base-de-connaissance-levier-de-la-personnalisation-de-la-relation-client-78280