Il est vrai que les réseaux sociaux ont pris de l’ampleur dans le secteur de la relation client. De Facebook à Twitter en passant par WhatsApp, on note une croissance dans l’utilisation de ces plateformes d’échange. Toutefois, les exigences des consommateurs sont en perpétuelle évolutions, notamment en cas de réclamations.
Selon un sondage de Zendesk, le téléphone et le mail sont encore les canaux les plus prisés. Avec un taux de 79 et 68 % d’utilisateurs respectivement, ils devancent le live chat et le SMS. Notez que ces derniers en sont à 59 % actuellement.
Néanmoins, même si ces canaux sont efficaces, il peut y avoir des failles. En effet, 46 % des consommateurs ne sont pas satisfaits du temps pris pour résoudre leurs problèmes.D’autres, soit 63 % d’entre eux, n’hésitent pas à se diriger vers un autre canal de communication.Eh oui, c’est courant si après une heure d’attente, ils n’obtiennent pas de réponses satisfaisantes.
Comprenant leurs attentes, les enseignes envisagent sérieusement l’intégration des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client !
Des conseils pour bien gérer la relation client via les réseaux sociaux
Utiliser les réseaux sociaux pour optimiser la relation clientèle, c’est bien, mais éviter les erreurs dans le processus, c’est mieux. Eh oui, une entreprise souhaitant assister les clients doit tout faire pour ne pas projeter une image négative. Pour ce faire, il y a quelques actions à mettre en place :
Déterminer quel est le client cible sur les réseaux sociaux pour répondre à leurs besoins
Avant de se lancer dans une campagne visant à satisfaire les clients sur les réseaux sociaux, il faut les cibler. En effet, en comprenant leurs habitudes et attentes permettront à la marque d’adapter son approche en fonction. Or, justement, ces plateformes d’interactions abondent de toutes sortes de profils de consommateurs. On peut y retrouver un type de client différent selon des marques ou produits distincts. Du coup, il faut connaitre les comportements de la clientèle ciblée.
Par exemple, pour les quadras urbains, l’interaction via Facebook est à privilégier. En revanche pour les plus jeunes, ce sera plutôt Twitter ou encore WhatsApp. Selon Boubacar Diallo, il y a même trois grandes familles dans lesquelles on peut classer les réseaux sociaux. Ce Senior Solution Consultant pour Genesys explique qu’il y a les « réseaux traditionnels », ce qui inclut LinkedIn et Facebook. Puis, il y a les réseaux ciblant les plus jeunes à l’instar de TikTok. Pour finir, on retrouve les outils de messagerie comme Messenger, Snapchat ou Weechat.
Certes, une enseigne n’a pas à être sur tous les fronts, mais on ne sait jamais quand elle devrait basculer d’un réseau à l’autre. Il faut donc être paré à toutes les éventualités. Toutefois, un mode d’échange est à ne pas négliger : le mobile-oriented. Eh oui, c’est par ce biais que les clients interagissent le plus.
Un CRM facilitera la gestion de la relation client
Grâce à un réseau social, un client peut voir sa demande être traitée sans délai. C’est avantageux, même si d’un autre côté, les échanges seront suivis par des milliers de personnes. Justement, on sait que les consommateurs n’hésitent pas à montrer du doigt les marques ne respectant pas leurs engagements. Du coup un service de qualité est un must, même via les réseaux sociaux.
D’ailleurs, selon le CEO de Netino, Jérémi Mani, il faudrait mettre l’accent sur la traçabilité des demandes. En effet, ces interfaces ne favorisent pas la gestion optimale de la relation client. Celle-ci est déconnectée des autres outils de communication, ce qui est dommage. Ainsi, il serait d’avis que chaque demande provenant d’un réseau social devrait faire l’objet de l’ouverture d’un ticket. Ce serait similaire à une requête formulée par téléphone ou e-mail.
Ce sera un bon moyen de tracer les requêtes et cela avantagera aussi bien le client que le téléagent. Boubacar Diallo affirme même que c’est nécessaire pour ce dernier d’avoir toutes les données contextuelles à portée de main. Cela simplifiera sa tâche, qu’il soit dans une section dédiée aux réseaux sociaux ou au téléphone dans un centre de contacts. Ainsi, si un client décide d’utiliser un autre canal, il ne sera pas déçu ou frustré. Comme il n’aime pas passer d’un téléconseiller à l’autre, il n’aura pas à réexpliquer son cas.
Alors, pour réussir dans cette quête de la satisfaction client, les firmes peuvent se doter d’un CRM. Comme c’est un centralisateur de données, il facilitera la tâche du téléconseiller pour proposer un service rapide et efficace.
Choisir les bons codes pour les interactions
Si auparavant les réseaux sociaux étaient considérés comme une contrainte, désormais, c’est une opportunité conversationnelle. C’est ce qu’observe le directeur général EMEA de TSC, Geoffrey Boulakia. En effet, par ce biais, c’est possible d’entretenir la relation client par des interactions simples, rapides et chaleureuses.
Par conséquent, la firme peut engager des agents maîtrisant parfaitement la gestion de ces pages, mais pas que ! Elle peut également opter pour l’externalisation de ce type de prestation. Il y en a aussi qui peuvent s’appuyer sur les Social Room. C’est une solution hybride permettant de bénéficier du savoir-faire des experts des codes sociaux à moindres coûts.
Quel que soit l’option choisie, il faudra définir les expressions ou vocabulaires type que les collaborateurs devraient utiliser. En effet, d’après M. Diallo, communiquer par messagerie instantanée différera forcément d’un échange via e-mail.
Certes, c’est important de miser sur l’homogénéisation de l’expérience client dans la gestion de la relation client. Néanmoins, cela ne veut pas dire qu’il faut que cela soit uniforme.
- Analyses et surveillances : des actions à prioriser sur les réseaux sociaux
Garder l’œil ouvert sur chaque opération est un must sur les réseaux sociaux. Il faut veiller sur le taux de réponse, le temps des traitements des requêtes ou encore le délai de résolution. On pourra ainsi déceler des différences entre ces indicateurs et les KPI mis en avant sur d’autres canaux.
Raphaëlle Béguinel, directrice du marketing d’Easiware, explique qu’ainsi, les observations seront facilitées. Cela concerne, entre autres, les objectifs de performance et la satisfaction des clients. Bref, en analysant les signaux dans les échanges, ce sera possible de cerner le taux d’engagement.
Notons que s’il y a une dégradation de certains indicateurs, cela peut simplement signifier que les usages des clients évoluent. Ou alors, c’est dû à de nouvelles pratiques sur le réseau social en question.
Informations supplémentaires :
Au final, il est tout à fait possible pour une entreprise de gérer sa relation client via les réseaux sociaux. Le recours aux centres de contacts externalisés est d’ailleurs un bon exemple des dispositions prises pour optimiser les échanges.
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