Dans les secteurs d’activité où la concurrence est exacerbée, la loyauté des clients est  le graal. C’est le cas du secteur de l’automobile. D’autant plus que les agences automobiles sont préoccupées du produit qu’elles vendent, le faisant toujours évoluer vers de meilleures performances, elles en oublient d’entretenir la relation client.  Car ne l’oublions pas, l’achat d’un véhicule est un acte d’engagement.

Nous savons que désormais la plupart des personnes sont des automobilistes. Afin d’augmenter le taux de client, il est juste d’optimiser le service client.

Le service client, premier canal d’échange

Le comportement des consommateurs a évolué avec le temps. Ils demandent aujourd’hui plus d’attention, veulent être entendus, souhaitent que leurs avis soient pris en compte. Pour mieux être à l’écoute de ces feedbacks et de ces revendications, le service commercial met en place le service client.

Contacter le service client donne aux consommateurs l’occasion de s’exprimer, tant pour des avis positifs que pour des réclamations ou des critiques.

L’état mensuel de la relation client dans le secteur automobile

Le secteur automobile et l’entretien automobile connaissent un changement palpable. Cette situation est perpétrée par l’arrivée de certaines prestations sur le marché, comme le service de partage et les offres de location. Le secteur assiste parallèlement à la digitalisation du parcours client.

Pour se démarquer du lot et continuer à séduire la clientèle, les centres autos classiques sont obligés de suivre la tendance. Ainsi, on observe une stratégie basée sur l’omnicanalité des offres et le renforcement du service client.

Principalement, ces services concernent la prise de rendez-vous et l’établissement des devis en ligne. Pour certains, le recours à l’externalisation en centre d’appels constitue une solution plus pérenne.

Souvent, il est nécessaire de répondre à certaines questions afin d’obtenir de bons résultats : le service client est-il souvent joignable ou injoignable ? L’assistance en ligne est-elle satisfaisante ? Le téléconseiller a-t-il pu résoudre le problème technique évoqué ? Le centre assure-t-il un geste commercial en cas de clients mécontents ou de services honteux ? S’agit-il d’un poste fixe pour un appel gratuit ou surtaxé ?

Selon une étude réalisée par l’enseigne Relation Client Mag/viavoo, les consommateurs et les centres autos comptent sur la relation de proximité. Malgré l’essor technologique, cette relation est évoquée par 41% des interrogés.

Les consommateurs indiquent d’ailleurs qu’il s’agit d’un sujet majeur de discussion. À l’exception du suivi client, cette relation de proximité constitue un levier de fort niveau de satisfaction.

Quelles sont les bases d’enquête pour le service client ?

Les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sont publiés tous les mois, à destination du grand public. Chaque étude se focalise sur la qualité du service client des enseignes professionnelles. Précisément, elle met en exergue les avis et les conversations des consommateurs, par exemple sur l’incompétence d’un garage ou ce que pense le service consommateur sur un centre.

Ainsi, pour la publication de mai 2019, ce baromètre s’est concentré sur l’analyse des avis de 25 000 sondés concernant la qualité de la relation client auprès des centres auto. Pour ce faire, le cabinet d’enquête a collecté le verbatim des intéressés sur une période de 4 mois, allant du 1er décembre 2018 jusqu’au 31 mars 2019. Cette enquête sur les centres autos concerne au total 10 enseignes, qui sont : Euromaster, Carter-Cash, Feu Vert, Midas, Carglass, Roady, Autobacs, Norauto, WebDealAuto, et Speedy.

Vous avez besoin de conseils

Nous avons à notre actif des conseillers qui peuvent vous aider à accroître votre service client en deux trois mouvements. Si vous avez besoin de quelconque aide notre équipe qualifiée vous viendra en aide. Pour ce faire rappeler sur le 09 70 71 83 00 nous ou laisser nous un message.