2020 a été une année durant laquelle le secteur des centres de contacts a dû être remodelé. En effet, les agents étaient habitués à une certaine routine. Travailler, interagir et collaborer ensemble sur le plateau faisaient partie de leurs habitudes. Du coup, à cause de la crise, ils ont perdu leurs repères. Quant aux clients, c’était aussi problématique ; ils ne pouvaient échanger qu’avec des agents des centres de relation client.
Le challenge était donc de taille pour les entreprises. Elles devaient innover pour satisfaire aussi bien les consommateurs que les téléagents. C’est ainsi qu’elles ont mis en place le télétravail dans une mesure garantissant la motivation et l’engagement des équipes. Dans la foulée, il ne fallait surtout pas manquer de fournir la meilleure expérience client possible.
Conjuguer le télétravail et les missions de la relation client : 3 facteurs clés
Aujourd’hui, les téléagents des centres de contact sont en mesure de conjuguer les missions de la relation client et le télétravail.
Jonathan Maczynski et Stephan Rouillon, deux représentants de NICE, donnent leur avis sur la résilience dans ce secteur. Selon eux, c’est basé sur deux facteurs clés, à savoir, l’analyse de la donnée et la gestion des équipes.
Ces derniers identifient trois réalités incontournables pour l’optimisation de la relation client. Découvrez-les ci-dessous :
Piloter les performances dans la transparence
C’est important d’avoir des analytics pour cartographier et comprendre les composantes de l’activité d’une firme. Quant aux données, elles servent à piloter les performances des centres de relation client. C’est pourquoi la transparence est un pilier indispensable pour le management de qualité. C’est d’autant plus pertinent lorsque cette opération se fait à distance. Grâce à ce facteur, on peut, par exemple, avoir de la visibilité sur les indicateurs de performance collectifs ou personnels. Ainsi, leurs impacts sur la satisfaction client seront apparents. En somme, pour une firme souhaitant coordonner l’action des équipes, être transparent est primordial.
- Les données
Une entreprise a besoin de déceler les leviers d’amélioration d’un parcours client. Dans cette optique, l’analyse des données est indispensable, car d’après Stephan Rouillon, c’est le moteur de la bienveillance. En effet, c’est par ce biais que l’on peut identifier les forces et les faiblesses de chacun. Le but est d’encourager la montée en compétence.
- Les insights et la data
Certes, la donnée est un bon guide pour permettre d’apporter des changements là où c’est nécessaire. Néanmoins, il faut l’alimenter avec des insights et des expériences diverses. Ainsi, pour opérationnaliser un projet, par exemple, l’accès aux données sera requis, mais pas que ! Des conseils seront également bienvenus, tout comme des mises en perspective.
Informations supplémentaires
Comme vous l’aurez probablement compris, plusieurs facteurs doivent être pris en compte pour un travail à distance performant. Il y va de la qualité des prestations qui sera proposée aux clients. De même, l’enjeu est de taille, car cela concerne aussi l’efficacité des effectifs en télétravail.
Souhaitez-vous avoir plus de renseignements à ce sujet ? Si oui, n’hésitez pas à nous contacter. Spécialisé dans ce genre de mission, Centredappels.fr saura vous conseiller, quel que soit le projet que vous avez et qui serait lié aux centres de contact.
Comment procéder ?
Appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou remplissez le formulaire de contact que vous trouverez sur notre site. Nos téléagents vous conseilleront promptement, quels que soient vos besoins.
Article source : https://www.relationclientmag.fr/Thematique/hub-dedie-1270/breve/entretenir-la-performance-a-distance-358340.htm