Les difficultés peuvent survenir dans tous les métiers et avec une bonne gestion, vous pouvez facilement les contourner. Le métier de centres d’appels présente aussi son lot de difficultés qui peuvent rebuter les agents. Toutefois, avec une formation adéquate et une excellente préparation, ils les verront comme un challenge à relever. Voici les 5 défis auxquels doivent faire face les télé-agents.

Le refus des clients

Les objections des clients font partie des aléas du métier. Plusieurs types d’objections existent et chacune a un argument valable qui peut convaincre et influencer les décisions. Tous les télémarketeurs se heurtent à des objections au quotidien du genre « Ça m’intéresse pas » ou encore « Je n’ai pas le temps ». Ils doivent ainsi être réactifs pour garder le client en ligne et il ne faut surtout pas perdre son sang-froid.

Chaque cas est spécifique ; il faut donc personnaliser son discours. Si un client dit qu’il n’a pas le temps, essayez d’aller droit au but en lui donnant les informations essentielles. Par exemple, il est préférable de dire : « Rassurez-vous, je ne vais pas prendre beaucoup de votre temps » et enchaînez rapidement. Vérifiez aussi que l’interlocuteur est bien la cible avant de poursuivre pour que personne ne perde son temps.

Les objectifs et la productivité

Comme la plupart des secteurs d’activité, l’atteinte des objectifs fixés est indispensable pour produire un bon chiffre d’affaires. Plusieurs points peuvent affecter la productivité des agents, notamment la perte de motivation. C’est là tout l’intérêt de l’intervention d’un superviseur ou chef d’équipe. Il doit être qualifié pour gérer ce type de situations et pouvoir relancer la motivation de ses collaborateurs. Pour encourager les téléacteurs, il est très commun de proposer des challenges, des jeux pour améliorer l’ambiance de travail. Vous pouvez également faire changer de campagnes à l’agent pour éviter la saturation.

Le barrage secrétaire

Scénario redouté par les téléagents, le barrage secrétaire peut être contourné avec succès en adoptant les bonnes techniques.

Il faut savoir que c’est une des missions principales de la secrétaire de filtrer les appels. Le but est de montrer que vous êtes un interlocuteur important pour son directeur. Pour cela, quelques astuces peuvent aider.

Présentez-vous avec un ton ferme et convaincant : « Bonjour madame, Patrick Dubois de la société X. Pouvez-vous me passer M. Dumont s’il vous plaît ? ». Évitez la formule « Passez-moi le directeur ». En effet, l’appeler par son nom laisse penser que vous le connaissez.

Les différents types de clients

Vous n’aurez pas tout le temps des clients sympathiques au téléphone. De nombreuses situations peuvent influencer l’opinion et l’attitude des clients. Vous pourrez avoir des clients réticents, insatisfaits, discrets ou très désagréables. C’est là que vous allez devoir faire preuve de patience, d’empathie et (encore plus) de professionnalisme. Il faut bien comprendre la personnalité des clients pour pouvoir mieux répondre à leurs besoins.

Un important taux de renouvellement du personnel

Le turnover est en effet inévitable dans les métiers de télémarketing. À force de faire la même chose, nombreux sont ceux qui se lassent. C’est pourquoi il est important de dynamiser les métiers du télémarketing avec des campagnes diverses. Alterner les opérations est un excellent moyen de booster la motivation des agents.

Dès le départ, il faut repérer les bons profils et les former. Ils doivent connaître les avantages du métier, mais aussi leur importance pour l’entreprise. Les possibilités de carrière sont également des arguments intéressants qui peuvent limiter le turnover.

Envie de relever les défis? 

Vous connaissez maintenant les principales difficultés qui résident dans le métier des centres d’appels et les techniques pour les surmonter. Pour bien démarrer vos projets, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.