Comme beaucoup le pensent, un centre d’appels ne se limite pas uniquement à la production, la vente, le marketing, etc. Pour arriver à des résultats efficaces et à être à la fois présent et compétent sur le marché, un centre d’appels se doit d’investir dans la formation de ses collaborateurs. Là, il ne s’agit pas uniquement d’une formation de base pour les nouvelles recrues, mais d’une formation perpétuelle pour tous ses agents. Suite à cela, de nombreuses façons sont envisagées afin de former continuellement les agents, parmi lesquelles on retrouve des exercices de simulation.

Ces exercices sont un ‘must’ dans la formation professionnelle de tout agent au sein de nos centres d’appels. Voyons de plus près comment ces simulations apportent un rendement certain à l’entreprise.

Des exercices de simulations pour les novices 

Ils sont nombreux ceux qui entament leur tout premier boulot et ceux qui débutent leurs carrières professionnelles en milieu de centre d’appels. Les centres d’appels sont généralement une plateforme ouverte et qui intègrent des postulants qui ont différents profils. Décrocher un poste en centre de contacts relève principalement d’une bonne maitrise de la langue à l’oral comme à l’écrit. C’est le minimum à avoir pour obtenir une opportunité de travail.

Le reste, tout ce qui rapporte à la formation, est pris en charge par le centre d’appels en question. Leur but est d’avoir des collaborateurs avec le potentiel de s’imprégner des points importants et effectuer de bons échanges avec des clients et prospects. Pour cela, il n’est donc pas obligatoire de recruter des personnes académiquement chevronnés car les gens recrutés reçoivent des formations par rapport à des opérations effectuées par le centre d’appels.

Ainsi, vu le manque de connaissances d’un débutant, il demeure important de prodiguer des simulations. Ces dernières sont normalement prises en charge par un formateur qui prend les agents à devenir, un a un pour simuler un cas auquel ils feront réellement face. De ce fait, le formateur prend la place du client dans un jeu de rôle ou l’apprenti doit gérer l’appel. Un exemple serait dans le cas d’une campagne de qualification de fichier : à travers le jeu de rôle entre agent-client, l’agent à devenir saura comment gérer ses appels, s’introduire au client. Le formateur le guidera sur des questions pertinentes à poser et par-dessus tout, comment avoir une bonne éloquence en communication. Ils pourront ainsi avoir un avant-gout de comment se passe les échanges en centre d’appels.

Le nouvel agent pourra également démontrer ce qu’il a dans le ventre à travers la simulation. Il devra aussi s’adapter à différentes campagnes et scripts d’appels et développer des techniques de persuasion, à titre d’exemple, en campagne de prise de rendez-vous. Bien sûre il aura des conseils du formateur pour s’améliorer et passer ensuite en appel. Dans le cas contraire, il restera en formation. Cette décision de le faire passer au niveau suivant, est prise grâce aux exercices de simulations.

Les anciens se prêtent aussi à la simulation

Logiquement un centre d’appels ne constitue pas son équipe uniquement de petits nouveaux sans expériences. Il y a derrière, toute une équipe de collaborateurs vétérans. Ces derniers sont des perles rares, très prisés du secteur, cumulant des années d’expériences. Ils connaissent  pratiquement tout du métier et des différentes campagnes qui existent. Ils sont dotés d’une grande efficacité et d’une connaissance riche et font preuve d’adaptation peu importe la tâche demandée ou le type de client qu’il faut gérer.

Loin d’être rouillés dans ce domaine, les ainés ont aussi besoin de garder leurs performances au top. Pour cela, ils se prêtent également aux exercices de simulations et de formations. Ils pourront ainsi s’adapter à de nouvelles technologies mais c’est surtout pour ne pas perdre le fil et continuer à briller en tant qu’ambassadeurs de l’entreprise.

Les simulations renforcent les liens entre collègues

Les simulations sont ainsi vues comme des moments de partage entre collègues. En effet, des simulations mixtes impliquant les plus expérimentés et les nouvelles recrues, relèvent d’un exercice de partage qui vraisemblablement apporte plus de valeur à la qualité de service fourni. Les nouveaux pourront ainsi connaitre les techniques adéquates et démarches à entreprendre pour être efficace. Quant aux anciens, ils auront, eux l’occasion de revoir leurs techniques qui les font souvent tomber dans la monotonie. Le fait de revoir les méthodes habituelles aide à ne pas commettre des fautes à répétition car une fois tombé dans la pratique, ils ne se rendent pas compte qu’ils font des erreurs.

Dans le cas des simulations entre agents expérimentés, ces derniers pourront apprendre plus sur des différentes méthodes qu’utilisent leurs collègues envers les clients qui se montrent réticents et quelques fois récalcitrants. En ce faisant, ils acquièrent non seulement les techniques et astuces de leurs partenaires, mais pourront aussi mieux s’adapter en cas de changement d’opération. Par exemple, si quelqu’un passe des services immobiliers aux services d’assurance, il sera déjà préparé pour et pourra facilement prendre ses nouvelles fonctions, tout cela grâce à des exercices de simulations. Ces derniers permettent d’avoir un bel esprit d’équipe et renforcent les liens entre collègues.

Fiez-vous à un centre d’appels avec de bons effectifs

Trouver un centre de contacts est chose aisée de nos jours, mais un avec des collaborateurs bien formés et compétents, ne tombe pas du ciel. Vous souhaitez obtenir une expérience client unique ? Contactez-nous pour vous aider avez la gestion de vos relations clients. Nos agents hautement qualifiés sauront vous être bénéfiques. Ne tardez plus ! Appelez-nous au  09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur la fiche disponible sur notre site.