Pressurisées par la forte concurrence actuelle, nous constatons que les entreprises mettent davantage l’accent sur la satisfaction client. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’elles ont recours à nos centres de contact pour externaliser la gestion de leur relation client. Grâce à notre équipe formée et dédiée au service client et notre logiciel CRM et le VICIdial, nous aidons les entreprises dans leur stratégie de différenciation.

En tant que prestataires, nous mettons en œuvre nos projets d’optimisation afin de répondre aux attentes de nos donneurs d’ordre. Pour nous assurer de la qualité de nos prestations, nous recourons souvent aux services de qualiticiens.

Justement, à travers cet article, Centredappels.fr vous propose de découvrir le métier de qualiticien et son rôle au sein de nos centres de relation client.

Comment définir le métier de qualiticien ?

En général, un qualiticien est un agent dont le rôle est de s’assurer que les politiques de qualité, prescrites par les lois de l’industrie, sont respectées par les entreprises. En cas de non-conformités à ces règlements, le qualiticien devra élaborer, avec les dirigeants de l’entreprise, un action plan pour remédier aux manquements. Généralement, nous recourons aux qualiticiens lorsque nous sommes en période de certification de la qualité.

Les aptitudes requises au qualiticien

Puisque le rôle principal du qualiticien est de s’assurer que les critères de qualité soient respectés par nos centres d’appels, il est donc primordial qu’il comprenne le fonctionnement de l’industrie de la relation client. De plus, il lui faudra aussi disposer de licences spécialisées dans le domaine de la qualité. Ainsi, il sera avisé des lois en vigueur concernant la qualité et comment implémenter ces lois au contexte de nos centres de contact.

Avec les changements constants suite aux innovations, il est impératif au qualiticien de suivre des formations régulièrement pour s’informer des actualités. Ainsi, il sera en mesure d’apporter des améliorations constantes à nos procédés pour les optimiser davantage.

Puisque son métier implique de travailler avec plusieurs départements simultanément, le qualiticien doit faire preuve de rigueur, de patience et surtout d’organisation. De plus, pour arriver à déceler les failles rapidement, il lui faudra prendre le temps d’observer avec minutie avant de proposer des solutions adaptées.

Les missions diverses du qualiticien

Dans le but de rehausser la barre en matière de qualité, le qualiticien devra d’abord s’assurer que nos employés aient de bonnes conditions de travail dans nos centres de contact. Ainsi, ils pourront répondre aux attentes des clients tout en privilégiant la qualité . En cas d’insatisfaction de leur part, le qualiticien sera l’intermédiaire pour communiquer les manquements constatés par nos téléagents.

Dans cette optique, le qualiticien veillera à créer des espaces de dialogues tels que des réunions ou encore des sessions de débats entre les téléagents dont il animera. Le but de ces échanges est de rendre nos équipes plus dynamiques et de raviver l’esprit d’équipe.

D’autre part, le qualiticien pourra en profiter pour rappeler aux téléopérateurs la politique qualité de nos centres d’appels. Cela après avoir mis en place un livre blanc contenant les bonnes pratiques à adopter au travail ainsi que les critères de qualité à respecter. De cette façon, nos effectifs ont une idée prédéfinie de ce qui est attendu de leurs services.

Lors des rencontres avec nos téléconseillers, par exemple, le qualiticien devra les guider selon ces critères prédéfinis. C’est pour cette raison qu’il devra rédiger, au préalable, des fiches de contrôle qualité. Ainsi, nos équipes sont boostées dans la bonne direction. Nous constatons aussi que, de cette façon, nous arrivons à atteindre un niveau de productivité optimale tout en respectant la qualité.

En cas de changements dans les processus, c’est au qualiticien de les implémenter. Là aussi, il devra établir un action plan incluant les amendements à apporter. De plus, il devra organiser des rencontres avec les employés pour leur communiquer les modifications tout en indiquant que ce sont des améliorations.

L’importance du qualiticien dans nos centres de contact

Dépendant des objectifs fixés, le qualiticien aura à faire preuve de professionnalisme et être très minutieux. Par exemple, son objectif pour les campagnes d’appels sortants est de s’assurer que les téléagents respectent la fiche de contrôle qualité lors des interactions. Le qualiticien sera à l’écoute des appels et procédera à leur évaluation. Il pourrait avoir à intervenir pour corriger un téléconseiller qui ne respecte pas les critères de qualité prédéfinies.

Ensuite, le qualiticien ré-analysera le discours de téléprospection afin de les améliorer ou encore de vérifier qu’il n’y ait aucun malentendu. Après quoi, il fera un reporting auprès du responsable d’équipe ou de plateau. Non seulement cela permet de mieux satisfaire nos clients mais aussi d’augmenter les compétences de nos téléopérateurs.

Dans le cas de non-conformités, il élaborera un action plan avec les chefs d’équipe et les responsables de plateau pour mettre en place des mesures correctives. Et pour plus de proactivité, il établira des actions préventives pour limiter l’occurrence de ces non-conformités.

Les opportunités de carrière de qualiticien disponibles en centres d’appels

Dépendant des aptitudes dont il dispose, le qualiticien peut donc envisager des possibilités d’évolution dans sa carrière. Surtout parce que les centres d’appels sont désormais en processus de certification répondant aux normes internationales de la qualité.

En effet, la demande pour les qualiticiens est très élevée. Avec de l’expérience, ces chargés de la qualité en entreprise pourront augmenter leurs compétences en matière de leadership. De plus, il est impératif qu’ils soient à l’aise avec les outils téléphoniques et informatiques des centres d’appels où ils souhaitent évoluer.

C’est pourquoi nous constatons que les qualiticiens ont tout aussi le droit de viser plus haut. Et pourquoi pas un poste au sein du management ou de la direction?

Besoin d’augmenter votre niveau de qualité à votre relation client ?

Comme vous pouvez le constater, nos centres d’appels sont constamment en recherche de moyens d’optimisation de la relation client. L’un d’eux est la mise en place de notre processus de qualité par nos qualiticiens experts dans le domaine de la relation client.

Si vous souhaitez recourir à l’un d’eux, n’hésitez pas à nous appeler au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous vous mettrons en relation avec nos qualiticiens.