Parmi les outils les plus utilisés en centre d’appels, nous retrouvons inévitablement le téléphone. Et ce téléphone fonctionne grâce à un système bien spécifique. D’ailleurs beaucoup d’entre nous rencontrons des soucis à ce niveau, faute de ne pas comprendre comment roule cette machine. L’écrasement d’une ligne téléphonique est un problème qui touche une grande partie de la population. Comprenons ensemble ce phénomène et comment résoudre ce problème.

Que dit la loi concernant l’écrasement d’une ligne téléphonique ?

Qui dit écrasement devrait dire suppression de la ligne téléphonique précédente. Le principe veut que lorsqu’un client souscrit un nouvel abonnement d’installation téléphonique auprès d’un nouvel opérateur, il est nécessaire que le nouvel opérateur supprime la ligne précédente via une demande de résiliation. Cette opération est souvent motivée par un changement d’adresse.

Il arrive que cette perte de service soit causée par le client lui-même, lorsqu’il souscrit une nouvelle ouverture de ligne. Dans ce cas de figure, il sera informé de la situation par l’opérateur. En revanche, si le client ne s’est abonné à aucun nouveau service de prise téléphonique, il est alors victime d’un écrasement à tort. À savoir que ce dernier cas entraine la perte de tous les services en ligne fixe (forfait internet, téléphones …), même sans abonnement.

Les droits des clients en cas d’écrasement

En principe, le rétablissement d’un écrasement de ligne téléphonique à tort est gratuit. Il suffit pour cela d’adresser une demande à son opérateur. Dans le cas où il s’agit d’un écrasement causé par la souscription d’un nouvel abonnement téléphonique, et donc de changement d’opérateur, ledit opérateur peut imputer des frais de rétablissement à la victime.

Il arrive également qu’un abonné soit victime d’un écrasement à tort, en dégroupage partiel, dans un nouveau logement. Dans ce cas, l’intéressé perd à la fois son abonnement en réseau téléphonique classique ainsi que l’internet haut débit d’un autre opérateur. Pour y remédier, le client devra entrer en contact avec deux opérateurs :

  • Le fournisseur d’accès internet pour rétablir la connexion
  • France Télécom pour rétablir la ligne téléphonique

Les recours prévus en cas d’écrasement de la ligne téléphonique

En cas d’écrasement à tort d’une ligne téléphonique, la seule solution réside dans le fait de communiquer avec son opérateur, notamment en cas de changement de fournisseur. Ce dernier doit verser à la victime une indemnité forfaitaire, venant de l’opérateur écraseur.

Si la victime juge que le montant de son indemnité est insuffisant, elle peut faire une réclamation à l’opérateur écraseur par le biais d’une mise en demeure. Il s’agit d’une action à l’amiable, mais ferme pour amener l’opérateur écraseur à respecter ses obligations, notamment pour l’indemnisation. Selon les statistiques, près de 80% des mesures de mise en demeure aboutissent à un résultat positif.

Il se peut que le professionnel ignore la mise en demeure et refuse d’indemniser la victime. Dans ce cas, cette dernière peut demander au juge de condamner l’opérateur écraseur. Cette action doit se faire dans les meilleurs délais, car passé un délai d’un an, la demande de condamnation ne sera plus recevable. Ce délai est stipulé par l’article L. 34-2 du Code des postes et des communications électroniques.

Apprenez-en davantage sur l’utilisation des lignes téléphoniques

Lorsque vous opérez via des lignes téléphoniques, il est important de comprendre leurs fonctionnements afin d’éviter des bugs. Nous sommes là pour vous guider dans ces démarches et pour vous apprendre comment résoudre les problèmes éventuels. Envie de mettre en place un service téléphonique, n’hésitez pas à nous contacter au 09 70 71 83 00 ou à nous écrire directement sur notre site.