Durant la période de crise, les centres de contact ont opéré de pair avec les directeurs de relation client et les services de santé. Malgré tous les efforts fournis pour maintenir la disponibilité des hotlines des services essentiels, les téléconseillers n’ont pas obtenu la reconnaissance qu’ils méritent.

En effet, parmi les métiers les plus applaudis durant le temps de confinement, les personnels opérant au sein des hôpitaux et d’autres centres de santé sont en tête du classement. Les caissiers, les livreurs et les métiers des bureaux administratifs sont également reconnus médiatiquement. Toutefois, l’agent en centre d’appels n’obtient pas autant de reconnaissance.

Les métiers de la relation client, peu reconnus par les médias

Au quotidien, 280 000 téléagents en centre d’appels fournissent les efforts nécessaires pour aider les entreprises à opérer adéquatement. Cela, quel que soit leur secteur d’activité comme le tourisme, le transport, la banque, l’assurance, le télécom, l’énergie, l’e-commerce et la santé.

Dès le 17 mars, les équipes d’agents en interne et en externalisé ont été mobilisés pour assurer la disponibilité de service. Des millions de demandes client, de prises de commandes, de sollicitations au support client, de télésurveillance et aux situations d’urgence ont été reçues au sein des centres de contact. Les téléconseillers ont été présents pour assurer une prise en charge satisfaisante à la clientèle.

Depuis l’arrêt des activités commerciales des points de vente physiques, les centres d’appels ont été submergés d’appels. En sus de cela, ces centres de relation client ont été sollicités pour assurer la disponibilité du standard téléphonique d’institutions telles que les hôpitaux, les bureaux de poste, les banques et les assurances, entre autres.

Du coup, on peut constater que le téléconseiller a œuvré pour maintenir le fonctionnement des hotlines des services essentiels. De plus, ces agents ont dû réadapter leur script afin d’adopter un ton plus rassurant envers les appelants. Autre changement survenu dans leur mode d’opération est la transition soudaine vers le travail à domicile. Cela, afin d’assurer le bon fonctionnement des activités de la relation client.

Les enjeux du télétravail dans les centres de relation client

Depuis le début de la pandémie, de nombreux centres d’appels ont dû reconvertir leurs équipes en homeshoring. Les technologies de collaboration à distance et les logiciels de suivi ont été déployées pour assurer la continuité des opérations. Pour les prestataires, cette formule ne permet pas d’appliquer le même encadrement que dans les locaux. La gestion des opérations de front et back office sur plusieurs canaux est un défi de taille pour les managers s’occupant d’une grande équipe de conseillers et de superviseurs. Pour assurer la qualité de ces services, cela nécessite plus de proximité.

Bien que le télétravail soit une solution efficace en période de crise Covid-19, les prestataires avouent préférer les solutions hybrides avec des agents opérant sur site et à distance.

Le télétravail, ou s’adapter vers de nouveaux modes de fonctionnement

La crise a été révélatrice du potentiel de nombreux prestataires. D’ailleurs, la rapide transition vers le travail à domicile a démontré la capacité d’adaptation et de résilience des grandes groupes. Grâce aux efforts des managers et des équipes d’informaticiens déployés, la transition vers le télétravail a été possible dès le début du confinement.

Centredappels.fr, pour une relation client de proximité même en temps de crise

Comme vous pouvez le constater, les centres d’appels jouent un rôle majeur dans la qualité de vie des consommateurs. Cela quel que ce soit en interne ou en externalisé.  Si vous cherchez comment optimiser vos procédés, n’hésitez pas à nous contacter. Notre site est le premier comparateur de call center et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que notre logicielCRM, le VICIdial.

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Nos solutions d’externalisation son axées aux différents aspects de la relation client, à savoir la fidélisation client, les campagnes de télémarketing, l’acquisition de nouveaux clients à travers la téléprospection, entre autres. Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.

 

 

 

Article Source –https://en-contact.com/teleconseillers-meritent-meme-reconnaissance-personnels-soignants/