En marketing, un client fidèle est un client satisfait. Or les exigences actuelles des consommateurs obligent les sociétés à redoubler d’efforts en vue de les inclure dans leur stratégie commerciale. Les émotions constituent un levier important afin de fidéliser le client. Voyons comment l’activer.

Comprendre les attentes du client pour le fidéliser

La connaissance des besoins du client facilite sa fidélisation. En effet, ses attentes vis-à-vis de l’entreprise seront de ce fait plus simple à combler.

Pour parvenir à une connaissance plus fine des attentes du client, l’entreprise peut par exemple utiliser la prospection téléphonique. En donnant la parole à ce dernier, il sentira que son avis compte et en éprouvera une certaine satisfaction.

L’empathie dont fera preuve à son égard le téléopérateur aura pour effet de susciter chez le client des émotions positives, qui se sentira pris en considération. Ce pas, fait par l’entreprise vers ce dernier compte pour beaucoup dans sa fidélisation.

Dans le cas d’une personne déjà cliente, cela aura pour effet de la fidéliser. Dans le cas d’un prospect, l’importance qu’on lui aura accordée a des chances de faire mouche et de le décider de passer à l’acte (commande, abonnement, etc.).

D’autres moyens permettent également de cerner les attentes des clients. C’est le cas des réseaux sociaux, où il est possible, notamment sur les forums de discussion, de glaner des informations quant au ressenti des habitués des enseignes.

L’externalisation : une option pour la fidélisation des clients

L’entreprise peut évidemment se lancer dans l’opération avec son équipe, mais cela aura un coût très important, en termes d’investissement et de formation. C’est notamment pour ces deux raisons que l’externalisation est une solution avantageuse.

Collaborer avec un centre d’appels en offshore, par exemple en France, permet de disposer d’une équipe dédiée. Les agents étant déjà qualifiés pour des tâches telles que le démarchage téléphonique par exemple, nul besoin de les former. Quant au matériel de bureau, il est déjà présent au sein du centre d’appels. L’entreprise peut en effet trouver des agences clés en main en France. Afin de fidéliser le client, elle pourra faire appel à un prestataire qui utilisera le marketing émotionnel comme levier.

Autre clé de fidélisation : répondre aux besoins des clients  

La première opération achevée, la firme mettra en place des stratégies nouvelles, avec pour objectif de répondre aux attentes des clients, en s’appuyant sur les données collectées en amont.

Là aussi, le levier émotionnel sera activé car si le client constate que son avis a été pris en considération, il sera ravi. Sa satisfaction augmentera encore s’il voit qu’une stratégie nouvelle a été adoptée suite à ses remarques. Un nouveau pas vers sa fidélisation aura alors été accompli. Ce procédé vise à lui offrir des prestations sur-mesure. En somme, il est important de comprendre ce qu’attend le client et de lui apporter les solutions adéquates. S’il est satisfait, il n’ira pas vers la concurrence.

Faire plaisir au client : autre moyen de le fidéliser

Faire des comparaisons entre les marques est une habitude courante des consommateurs, qui exprimeront leurs frustrations vis-à-vis de telle ou telle enseigne, via le téléphone ou les plateformes d’échange.

Rabais ou promotions insuffisants, récompenses pas à la hauteur, autant de récriminations à l’égard des entreprises, qui risquent de se propager à vitesse grand V.

Seule solution : faire plaisir au client. Ce qui passe par l’écoute, la compréhension des besoins et leur satisfaction. Les enseignes ont tout intérêt à récompenser leur fidélité, de différentes manières possibles.

Par exemple, offrir un prix en cas de téléchargement de l’appli de la marque par exemple. Ou bien associer un billet de tombola à un produit en vogue. Proposer une entrée gratuite pour un parc d’attractions en cas d’achat équivalant à telle somme. En résumé, il s’agit de tout mettre en œuvre pour plaire au client. Car s’il trouve son bonheur auprès de vous, pourquoi irait-il voir ailleurs ?

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