Dès le début de la pandémie, de nombreuses sociétés ont eu à faire face aux nombreux défis pour maintenir leur stabilité opérationnelle. De ce fait, les nouvelles directives de télétravail et la réduction des effectifs ont chamboulé l’organisation. À cela s’ajoutent les besoins de sécuriser le traitement des données et du réseau Internet.

Par conséquent, les sociétés ayant implémenté ces nouvelles consignes ont dû s’adapter. Cette perturbation a ainsi causé des lacunes au sein du service client. Les délais d’attente ont été rallongés, résultant en une hausse des expériences négatives pour la clientèle et les employés.

De ce fait, il est impératif pour les agents de trouver leur équilibre afin d’offrir un service satisfaisant à la clientèle. Pour cette raison, les responsables ont pour principale mission d’implémenter de nouvelles stratégies pour rétablir le fonctionnement du service client.

Le service client : implémenter de l’empathie

Durant la pandémie, plus de deux tiers (70%) des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises communiquent de façon rassurante. Pour cette raison, nous recommandons aux conseillers du service à la clientèle d’être empathique.

Grâce aux technologies boostées à l’IA, la blockchain et le machine learning, la stratégie sera de faire preuve de transparence et de fiabilité à tous les points de contact. Ces outils serviront à faciliter l’accès des informations aux équipes de tous les départements.

En même temps, il est important de définir les consignes commerciales et ainsi que les points de contact tout au long du parcours client. Une fois que les politiques et les procédures à suivre seront clairement indiquées, les employés pourront faire preuve d’efficacité et de fournir une expérience cohérente (répondant aux valeurs de la marque) aux clients au fil des interactions.

Face à la frustration des clients, l’entreprise se doit de soutenir les employés. De plus, les outils de communications sont limités dû au télétravail.

Voici des moyens accessibles aux entreprises pour corriger les problèmes au niveau de leur département de service client:

Apporter des optimisations au service client pour rehausser le niveau de qualité

Si vous cherchez à faire preuve d’empathie dans vos relations avec votre clientèle et vos agents, voici quatre stratégies à implémenter tout en optimisant l’emploi de vos ressources et d’augmenter votre productivité:

Implémentez des technologies pour augmenter la productivité de vos équipes:

  • Même après le déconfinement, le volume d’appels à traiter sera toujours élevé. Pour cette raison, vous pouvez miser sur la réactivité de vos agents. Cela n’implique pas forcément d’en recruter de nouveaux. Grâce aux outils de messagerie digitales tels que le Chat et les applications de messagerie instantanée sur les médias sociaux, vous serez en mesure de réduire les demandes à traiter de façon considérable. En utilisant plusieurs canaux, vous pourrez réduire vos coûts de service.

 

  • Les SVIs, le Chatbot et les agents virtuels intelligents vous permettront de réduire les délais de réponse. En même temps, vous réussirez à réduire le volume de requêtes clients de façon considérable. Les chatbots et les agents virtuels sont reconnus pour leur efficacité à traiter plus de 70% des requêtes de faible complexité. De plus, ils peuvent être utilisés pour détecter l’humeur des clients lors des conversations téléphoniques et de fournir des renseignements détaillés. De même, lorsque les clients font part de leurs doléances, l’IA accède aux informations pertinentes de leurs parcours d’achat et de leur offrir des solutions adaptées. Les chatbots ont la capacité de traiter plusieurs requêtes en simultané et sont disponibles en permanence. En se faisant, vos agents pourront mieux se consacrer à la réalisation de tâches plus complexes.

 

  • Réduire le volume des mails à traiter en intégrant l’IA aux technologies de messagerie. Grâce à la fonctionnalité du traitement automatique du langage naturel, votre délai de réponse en sera optimisé.

 

  • Réduisez la durée de contacts entre vos équipes en utilisant les technologies de case management et des microparcours. Ces outils permettent aux agents d’être plus productifs. Pour cela, il vous suffit de veiller à ce que vos équipes en télétravail soient connectées au système de votre entreprise. De cette façon, les données clients seront facilement intégrées à votre base de données. Vos agents pourront facilement accéder et effectuer le suivi des dossiers. En plus de vous faire gagner du temps, cette méthode vous permettra de suivre la performance de vos employés en temps réel.

Optimisez et exploitez vos ressources habilement

Face à un marché constamment en changement, il est important d’implémenter les outils technologies pour gagner en réactivité. De cette façon, vous pourrez adapter vos départements et garantir un service optimal à votre clientèle. En rehaussant votre capacité d’adaptation, vous pourrez faire face à l’imprévisible.

En appliquant les stratégies ci-dessus, et avec la bonne technologie et la bonne attitude, vous partirez sur de bonnes bases pour créer une plateforme agile que vous pourrez faire évoluer à l’ensemble de votre entreprise.

Contactez-nous pour plus de détails !

Grâce à ce tout nouveau système d’échange, le délai d’attente pour les transactions et transferts est réduit à néant. Tous ces avantages permettent de fidéliser la clientèle et optimiser la productivité des services clients. N’hésitez pas, vous aussi, à vous emparer de ces technologies. Nos centres d’appels se feront un plaisir de vous communiquer plus de détails. Pour cela, contactez-nous via notre formulaire de contact disponible sur notre site internet ou sur le 09 70 71 83 00.

 

 

Article Source –https://www.forbes.fr/business/adaptez-vos-strategies-de-service-client-pour-contrer-la-crise/?cn-reloaded=1