A mesure que votre entreprise évolue, les tâches s’accumulent et il devient facile de se sentir surchargés. Il est impératif de se concentrer sur son business core et en même temps, assurer au niveau du service client. En fait, le moment est propice pour envisager de monter votre centre d’appels ou de recourir à un prestataire pour la gestion de votre relation client.

Confier la gestion de votre service client n’est pas une décision à prendre à la légère. Pour cela, il est impératif de bien évaluer le pour et le contre des deux solutions. Par la suite, vous pourrez décider si la gestion de votre service client  serait plus avantageuse en interne ou en externe.

Justement, cet article contient les informations nécessaires pour faciliter l’évaluation des deux solutions.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Généralement, un centre d’appels s’occupe de traiter les appels entrants et sortants. Avec l’évolution digitale, le centre d’appels est conçu pour convenir aux besoins d’une entreprise. Les différentes opérations effectuées en ces plateformes téléphoniques sont la télévente, la prise de rendez-vous, le service après-vente, le conseil client, entre autres.

D’abord, un centre d’appel ou call center a pour but de contacter un plus grand nombre de consommateurs et par conséquent, convertir un plus de prospects en clients. Mais encore, les prestations peuvent aller jusqu’au suivi client, nécessaire à la fidélisation des clients. En gros, les services proposés en call center permettent aux entreprises d’être accessible à leur clientèle même après les heures ouvrables.

Les évolutions dans le fonctionnement des centres d’appels

A l’ère du numérique, les centres d’appels ont connu une grande évolution au niveau de leurs opérations. En effet, les innovations des technologies de la communication permettent plus d’interaction en direct grâce à l’interconnexion en permanence. De plus, avec la mondialisation, de plus en plus d’entreprises collaborent avec des prestataires basés dans d’autres pays. Conséquemment, il y a un plus grand besoin que le service client reste disponible 24h/24.

En outre, avec l’avènement du Web participatif (2.0) sont arrivés de nombreux canaux, permettant plus d’interaction qu’auparavant. Pour s’adapter à ces changements, les communications entreprise-client en centres d’appels ne sont plus limitées au téléphone. C’est pourquoi les centres d’appels se digitalisent et sont désormais redéfinis en tant que centres de contact.

Les ressources nécessaires à la création d’un centre d’appels

Le plus important pour le succès de votre centre d’appels, ce sont les ressources humaines. Désormais, le rôle du téléagent de centre d’appels est devenu indispensable à une relation client de qualité. Télévendeurs, télévendeuses, conseiller support, conseiller hotline, chargé d’équipe, formateurs…. Voilà tous les métiers que vous retrouverez en centre de contact.

En outre, il est aussi indispensable de bien s’équiper en technologies mais aussi en logiciels adaptés à la gestion relation client (GRC). Il est aussi nécessaire de confier leur maintenance à un expert en informatique pour s’assurer du bon fonctionnement de tous les équipements.

Le choix de l’externalisation

En fait, pour savoir si l’externalisation vous conviendrait le mieux, il vous faut analyser vos ressources actuelles.

Par exemple, si votre entreprise est encore petite et que vous n’employez qu’une vingtaine d’effectifs, la mise en place d’un centre d’appels en interne est envisageable. Cependant, vous aurez à acquérir un espace pouvant accommoder vos effectifs pour votre centre d’appels. De plus, une telle démarche a un coût assez onéreux, surtout si vous recrutez les services d’un expert nécessaire durant la mise en place.

Toutefois, si ces conditions vous paraissent trop onéreuses, vous pouvez externaliser la gestion de votre service client durant la première année. Durant cette période, c’est le prestataire qui préparera vos effectifs afin qu’ils soient prêts et autonomes au moment où vous prendrez le relais.

Or, si vous êtes à la tête d’une plus grande entreprise et que la mise en place d’un service client performant doit se faire dans l’immédiat, l’externalisation vous conviendrait le mieux. Cela vous évitera le casse-tête de chercher un endroit pour relocaliser tous vos effectifs ainsi qu’y installer un centre d’appels Du coup, il est plus rentable d’externaliser la gestion de votre service client.

Cependant, si l’idée de créer votre centre d’appels en interne vous intéresse toujours, assurez-vous d’avoir le budget, l’espace et le temps nécessaire pour le faire. La création d’un call center nécessite un certain savoir-faire.

Toutefois, restez ouverts à l’alternative de l’externalisation car elle offre beaucoup d’avantages, quelle que soit la taille de votre entreprise. Les prestataires assumeront non seulement la gestion de votre service client mais aussi des ressources humaines. Cela vous permettra de vous concentrer sur votre cœur de métier. De plus, l’externalisation est bien plus rentable en termes de coûts que la gestion d’un centre d’appels en interne.

Quelle décision prendre finalement ?

Cet article vous a-t-il permis de comprendre les défis dans la mise en place d’un call center en interne ainsi que des avantages de l’externalisation ? Si vous envisagez de recourir à la deuxième alternative, il est désormais temps de réfléchir à quel prestataire recourir. Ne vous inquiétez pas pour cela, nous sommes là pour vous conseiller sur les étapes à suivre et vous recommander des prestataires de choix.

Pour plus d’informations, vous pouvez nous appeler au  09 70 71 83 00 ou sinon contacter nous via le formulaire de contact.