Avoir un bon relationnel, en plus d’une bonne écoute, est essentiel dans la gestion de la relation clientèle. Pour acquérir une telle notion, il devient important de commencer au sein même du centre d’appels. Qui dit, bien dans son entreprise, dit, plus performant à la tâche.  Un salarié estimé par la société, qui connait les enjeux en cours, aura plus le cœur à l’ouvrage.

Le premier contact entre le salarié et l’employeur

La citation de Henri Jeanson « La première impression est toujours la bonne, surtout si elle est mauvaise » n’est pas à prendre à la légère et veut tout dire. C’est ce qui donnera surtout l’envie au futur employé d’intégrer un call center plus qu’un autre. Si dès le départ, le recruteur joue carte sur table, il instaure déjà un climat de confiance. Cela est crucial quant à la suite de la collaboration.

Maintenir une bonne entente et un bon esprit d’équipe dans un centre d’appels

Bien choyer et encadrer au mieux son personnel afin qu’il en fasse de même lors de ses appels téléphoniques. Pour ce faire, il ne faut pas lésiner sur les moyens. Des activités récréatives au sein de l’entreprise pourraient être organisées au moins une fois tous les 3 mois. Ceci permettrait de renforcer les liens entre collègues, aidant ainsi à l’épanouissement de l’agent. Une table ronde pour discuter de, ce qui va ou ne va pas, devrait être mis en place 1 fois par mois. Bien évidemment, ces activités ne doivent pas se faire uniquement parce qu’elles doivent se faire. Lors de chacun de ses échanges, le point de vue de l’agent doit être pris en compte. Cela le valorisera et il sentira qu’il a sa place dans l’entreprise et son rendement n’en sera que meilleur.

Pallier aux faiblesses d’un agent dans un centre d’appels

Afin de pouvoir détecter cela, le ‘brainstorming’ devient la solution. Lors de ces échanges, le superviseur pourra prendre des notes afin de mettre en place des solutions. Les formations en continues sont souvent efficaces, car elles aident l’agent à être plus précis au téléphone. Effectuer, au minimum, un suivi individuel une fois par semaine, pourrait également porter ses fruits. En effet, cela permettrait de comprendre pourquoi l’agent est moins performant.

Ce n’est pas tous les jours évident de répondre à 100, voire 200 appels par jour. C’est pour cette raison que les minis pauses sont importantes. Celles-ci donnent la possibilité à l’agent de souffler 5 à 10 minutes et de revenir à son poste détendu. Cela pourrait sembler anodin pour certains, mais prendre du recul, même un cours instant, permet de revenir dans de meilleures conditions.

Ce n’est pas difficile de se construire une bonne équipe dans un centre d’appels. Il faut avant tout s’en donner les moyens, et ce, que l’on soit une grande ou une petite entreprise. La relation humaine prime avant toute chose. Ne jamais considérer ses agents comme du bétail, mais leur montrer quotidiennement qu’ils sont importants. Définir un temps de travail raisonnable pour ainsi optimiser au mieux la main d’œuvre.

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Nombreuses sont les entreprises qui ont recours à l’externalisation ou la sous-traitance pour mener à bien leurs projets. Si vous souhaitez en savoir plus sur les centres de contact ou d’appels, écrivez-nous directement sur notre site internet ou appelez-nous au 09 70 71 83 00.