Aujourd’hui, les innovations apparaissent constamment, entraînant des évolutions dans les besoins d’un centre de contacts et dans ceux des clients. En effet, on note que désormais, un simple ACD avec des fonctionnalités limitées ne suffit pas à suivre l’évolution constante.

Conséquemment, le système téléphonique utilisé pour la réception d’appels et leur acheminement basé sur des informations prédéfinies appartient au passé.

Avec le système de distribution automatique, les appels sont acheminés selon un algorithme regroupant des informations pertinentes. Ces dernières sont, par exemple, le numéro de téléphone, les paramètres IVR, la disponibilité de l’agent, entre autres. C’est mieux qu’un simple numéro de téléphone général sans distribution, même si la plupart des ACD manquent d’intelligence ! C’est là que la transformation numérique intervient. Via cet article, nous vous proposons de découvrir comment elle est utile dans nos centres d’appels, notamment pour booster l’expérience client.

L’expérience client et l’efficacité découlent de l’impact du numérique

Une bonne expérience client implique une disponibilité permanente de la marque. De ce fait, ce serait utile de connecter l’ACD au grand nombre de canaux de communication utilisés par les clients.

Puis, ce serait avantageux de l’intégrer à d’autres systèmes de gestion permettant de réduire la charge de travail.

En outre, ce serait formidable pour les agents d’avoir plus de temps pour répondre aux appels. Idem pour les superviseurs qui pourraient mieux gérer leurs équipes.

C’est de cette façon que l’on peut transformer les défis en opportunités. Eh oui, grâce aux innovations permanentes, la satisfaction client et l’efficacité sont possibles. Dans nos centres d’appels, en l’occurrence, les téléagents ont des outils technologiques innovants à leur disposition. Par exemple, nous avons le logiciel VICIdial qui nous permet de fournir des services efficaces.

Les médias sociaux sont utiles pour optimiser l’expérience client

Vous recevez de nombreux appels de clients fâchés ou frustrés ? C’est un peu normal. De nos jours, le numérique leur permet de se connecter aux marques via les réseaux sociaux. Du coup, s’ils préfèrent entrer en contact avec vous via ces modes de communication, ne leur imposez pas les appels. S’ils ressentent vraiment le besoin de parler de leur problème, c’est là qu’ils utiliseront le téléphone. Dans ce cas, ce sera surtout pour avoir l’aide d’un téléconseiller.

Alors, saisissez l’occasion pour améliorer immédiatement l’expérience client. De plus, s’il y a des canaux qu’ils favorisent et où ils sont plus à l’aise, utilisez-les aussi. Cela vous aidera à les engager dans d’autres actions par la suite.

En outre, 42 % des consommateurs attendent une réponse sur ces multiples canaux dans les 60 minutes. Conséquemment, si vous avez pour objectif de réduire le temps d’attente, minimisez l’usage du téléphone. Misez davantage sur les médias sociaux ! C’est ainsi que nos centres de contacts se démarquent de par leur disponibilité et efficacité.

Une expérience client optimale peut vous être bénéfique  

Le saviez-vous ? 72 % des entreprises affirment que l’amélioration de l’expérience client est leur priorité absolue. Eh bien, c’est parfaitement compréhensible. En effet, le client est le facteur clé qui fait tourner la firme. C’est pourquoi les attentes en matière de service à la clientèle augmentent de plus en plus.

Ainsi, nombreuses sont les solutions de centre de contacts dans le cloud qui promettent des résultats. Les CRM, les architectures de microservices évolutives ainsi que les mises à niveau automatiques des systèmes en sont des exemples. Toutefois, ce n’est que le haut de l’iceberg. Il y a bien d’autres avantages découlant d’un data center moderne dans le cloud.

Aujourd’hui, l’objectif ultime d’un centre de contacts doit être de doter les agents, superviseurs et clients d’outils intelligents. Cela permettra au service client de valoriser chaque contact. Par conséquent, ce sera possible de transporter l’expérience client à un niveau plus élevé.

À noter que les clients souhaitent vraiment avoir une meilleure expérience utilisateur. D’ailleurs, ils sont même partant pour payer plus afin de profiter de services personnalisés. Donc, la mise en place d’infrastructures modernes dérivant du numérique sera utile pour que l’entreprise sorte du lot.

C’est ainsi que nos call centers font la différence en proposant un service support de qualité et les résultats sont probants. Les entreprises peuvent le constater en voyant le taux de ventes grimper.

Alors, si vous aussi, vous souhaitez booster l’expérience client, c’est ce sur quoi vous devez vous focaliser.

L’optimisation de l’expérience client passe par le cloud

Loin d’être une simple formule ou promesse, la transformation numérique est la voie de l’avenir. On constate qu’elle révolutionne le monde du commerce. Grâce à cette innovation, de nouvelles opportunités commerciales peuvent voir le jour. De ce fait, le temps est venu de lutter pour la croissance et adopter des changements technologiques.

Dans cette optique, un centre de contacts devrait opter pour une solution dans le Cloud (CCaaS). Cela permettra de rester à jour avec le flux de nouvelles fonctionnalités. Si l’on veut de l’innovation, ce serait un bon début. Il y a, par exemple, l’analyse du langage, les applications mobile pour les agents ou encore l’utilisation de plusieurs canaux. Ce sont toutes les caractéristiques intrinsèques d’une solution de centre de contacts dans le cloud. Le résultat de leur usage est une hausse dans l’optimisation de l’expérience client. Éventuellement, le niveau de satisfaction client en sera optimisé.

L’innovation génère une expérience client positive

Dans nos centres de contacts, la transformation numérique a aussi accéléré l’intégration de l’intelligence artificielle. Conséquemment, c’est un gain de temps considérable pour nos agents. En effet, si un client demande à changer son rendez-vous, une solution automatisée lui est proposée. Dans ce cas précis, il verra une fenêtre contextuelle apparaître avec le lien pour le faire. Donc, les agents robotisés sont utiles afin d’aider nos téléconseillers humains à dégager plus de temps pour satisfaire les clients.

Trouvez le centre d’appels qui répondra à vos attentes

Les consommateurs qui communiquent avec nos centres de contacts voient certainement l’efficacité de nos téléopérateurs. C’est pourquoi de nombreuses firmes nous font confiance pour la gestion de leur relation client. Vous souhaitez en faire autant ? Si oui, nous mettrons nos meilleures solutions d’externalisation à votre disposition.

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