Avec la popularisation de l’offshoring, de nombreuses entreprises ont recours à nos centres de contact pour externaliser la gestion de leur relation client. Au fil des contrats, nous avons développé notre expertise pour aider des centres d’appels en interne à optimiser leurs processus.

Désormais, tous les centres d’appels sont à la recherche des stratégies d’optimisation pour apporter des améliorations continues. Cela leur permettrait de gérer plus efficacement les relations clients de plusieurs entreprises. D’autre part, les donneurs d’ordre bénéficieront d’un gain de productivité au niveau de leur service client. Ce qui boostera leur image auprès de leur clientèle.

Callcentertunisie possède des décennies d’expérience et assiste de nombreuses sociétés à apporter des améliorations continues. Nous vous proposons cet article contenant nos meilleurs conseils pour améliorer en continu votre centre de contact.

Que signifie l’amélioration continue en centres de contact?

Dans le domaine des centres d’appels, les améliorations englobent les optimisations de performance tant au niveau des procédés que de la productivité des agents. En d’autres mots, pour qu’une plateforme téléphonique évolue continuellement, il suffit de constamment optimiser ces deux axes du service client.

Nous allons vous démontrer comment réorganiser et optimiser vos ressources pour décupler la productivité et le potentiel de votre centre de contact.

Les moyens à mettre en œuvre pour permettre des améliorations en continu

1.Technologies

Avec la numérisation, de nombreuses innovations technologiques ont été mises sur le marché pour simplifier les processus au niveau du service client. D’ailleurs, nous encourageons les entreprises à implémenter les NTIC pour automatiser et optimiser la gestion de leur service client.

Par exemple, les logiciels de communication fonctionnant à l’Intelligence Artificielle (IA) permettent de réduire les délais d’attente pour la clientèle. Nous parlons ici des Callbots mais aussi des Chatbots. Ces derniers s’occupent de 70% des requêtes simples. Ainsi, les téléconseillers peuvent se consacrer à la résolution de requêtes plus complexes.

En implémentant ces outils technologiques, vous serez en mesure d’optimiser votre temps de décrochage ou encore le nombre de requêtes traitées.

2. Délai Moyen de Traitement (DMT)

Afin d’améliorer la performance de votre centre d’appels, il est impératif d’augmenter la productivité de vos agents. Pour se faire, nous recommandons d’imposer un Délai Moyen de Traitement (DMT) pour éviter que les agents aient un minimum d’étapes à respecter lors des interactions.

Pour qu’un entretien téléphonique se déroule naturellement, le DMT imposé doit permettre aux conseillers clients de respecter ces 4 étapes fondamentales:
L’introduction de l’appel, la recherche du besoin, l’argumentation /proposition des solutions, le closing.

Toutefois, ce même DMT doit aussi permettre au client d’exprimer ses besoins et à l’agent d’écouter activement avant de proposer sa solution. Cela afin de préserver les besoins relationnels du client et d’éviter des relances pour des raisons de solutions inadaptées ou insatisfaction du client.

3. SLA – Service Level Agreement

Similaire aux DMT, les SLA ou Service Level Agreement permettent de définir à l’avance les critères à respecter pour fournir un service de qualité. De cette façon, vos conseillers clients sauront à l’avance comment satisfaire les clients.

Par exemple, vous pouvez imposer un délai à ne pas dépasser (ex: 24h,…) pour répondre aux mails clients. Vous aurez ainsi la garantie que tous les clients sans exception recevront une réponse à leurs mails. Ainsi, la qualité du service sera uniforme pour tous, ce qui boostera la réputation de votre entreprise.

4. Formations

Pour garantir au mieux que vos agents participent à vos projets d’améliorations, vous devez les former aux nouvelles techniques pour booster leur productivité. Lors de ces sessions de formation, vous pouvez également leur permettre de s’exprimer sur les conditions de travail ou encore les procédures à optimiser. N’oubliez pas qu’ils sont le premier point de contact du service client et qu’ils savent ce qui rend un client mécontent.

De ces informations, vous pourrez améliorer votre centre d’appels ou encore mettre au point de nouvelles solutions pour les clients.

5. Contrôle de Qualité de Service (QoS)

Pour éviter les imperfections qui pourraient quand même survenir dans votre centre d’appels, nous vous conseillons de faire des contrôles de qualité. Vous pouvez réécouter les conversations ou encore revoir les mails envoyés aux clients.

Après avoir fait un constat de la performance de vos conseillers clients, pensez à leur donner un feedback constructif. Cela leur permettra de s’améliorer continuellement et d’éviter que des erreurs ne se répètent.

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Maintenant que vous êtes informé des moyens à mettre en place pour améliorer votre service client, il est temps pour vous de les implémenter à votre entreprise.

Centred’appels est une agence de prestation et également fournisseur du VICIdial. Nous proposons aux entreprises des solutions d’externalisation pour permettre plus d’optimisation au service client.

Si nos services vous intéressent, n’hésitez pas à nous contacter au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous contacter par écrit. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer les solutions adaptées à votre entreprise et à votre activité.